Experiența clienților este o percepție, da, este percepția clientului despre o companie, bazată pe sentimente, opinii, interacțiuni. Și tocmai pentru caracterul acesta subiectiv, unele companii se asigură la fel de subiectiv câteodată, că percepția aceasta este una pozitivă.
Spun subiectiv deoarece în mare parte sunt urmăriți doar anumiți indicatori de satisfacție client (de cele mai multe ori ratingul produselor și serviciilor sau chestionarele). Bineînțeles acesta este un punct important de plecare, dar știați că doar 5% dintre clienții nemulțumiți spun asta companiei ? Asta înseamnă că 95% nu spun, fie scriu recenzii negative, fie părăsesc compania fară niciun cuvânt.
Experiența unui client începe în momentul în care aude prima data de o companie și, ia sfârșit după achiziție, support și/sau follow up. Deși este o noțiune calitativă, experiența clienților poate fi analizată prin intermediul unor indicatori, care să arate starea în care se găsește acel client în raport cu compania.
Când vorbim de companii de mari dimensiuni care au și software-uri integrate, se pot urmări o sumedenie de indicatori în funcție de segmentarea clienților, de obiectivul dorit, de etapa clientului în Customer Journey. Poți vedea scorul de sănătate al clienților care indica în timp real riscul de reziliere sau nemulțumirile acestora prin voice of customer (VOC).
La scară mai mică, pentru companii mici și mijlocii, toate strategiile se pot scala, urmărind doar cei mai importanți indicatori de calitate, de satisfacție clienți, de retenție și de reputația brandului.
Cel mai important este să schimbi puțin paradigma, să așezi clientul în mijlocul afacerii, nu produsul, să încerci să-ți cunoști clienții cât mai bine, să le înțelegi nevoile și așteptările și să acționezi în consecință. E important acum să iei în calcul experiența clienților ca diferențiator principal al unui business pentru că și clienții s-au schimbat. Clienții sunt acum mult mai atenți la cheltuieli, mult mai exigenți, mult mai informați și mai conștienți de impactul personal asupra mediului.
Deși în continuare prețul poate crea un avantaj în unele situații sau comportamente de cumpărare, el nu mai este suficient în economia concurențială.
Cu siguranță nu-i ușor pentru un manager, trebuie să vezi afacerea prin ochii clientului, dar să păstrezi și profitabilitatea businessului. Partea cea mai frumoasă, și studiile o confirmă, este că valoarea de viață a unui client creste de 2.5 ori în primii 7-10 ani, în funcție de domeniul de activitate. Ceea ce de fapt, are sens…clientul capătă încredere și investește mai mult, indiferent de dimensiunea afacerii.
La granița dintre marketing și vânzări, experiența clienților și-a căpătat locul în economia mondială ca domeniu de sine stătător, existând în 2019, conform unui studiu Gartner, 5000 de manageri ai departamentelor de customer experience în lumea întreagă, care raportau direct CEO ului.
Așadar orice afacere ca să poată trece la nivelul următor trebuie să-și facă o strategie în sensul asta. Asta este valabil desigur pentru companiile agile, care au înțeles avantajele pe termen lung de a crea cu clienții lor o relație autentică.