Managerii înțeleg importanța conceptului de Customer Experience și Customer Care. Adică da, toată lumea își da silința să asigure clienților cea mai bună experiență și toți vor fi de acord să spună că fară clienți nu există business.
Dar, departamentele de Customer Care sau de Vânzări sunt reactive, adică doar reacționează la solicitările clienților. Într-adevăr este fundamental ca interacțiunea clientului cu reprezentanții acestor departamente să fie plăcută, memorabilă, însă pe temen lung e bine să gândești businessul astfel încât să fii proactiv, să vii în întâmpinarea clientului cu soluții care să îi ofere valoare și să elimini asperitățile pe care le-ar putea simți. Și asta o poți face cunoscandu-ți clienții și experiențele acestora. Dar este marketingul suficient sau trebuie să mergi mai departe ?
Marketing = Customer Experience ?
Din avantajele și beneficiile principale pe care le oferă businessul tău, trebuie să extragi beneficiile pentru fiecare tip de client în parte. Deși extrem de important, marketingul se ocupă de definirea profilului clienților, de cunoașterea nevoilor diferitelor segmente, cu extragerea beneficiilor principale pentru fiecare categorie în parte.
În schimb, Experiența clienților depășește sfera marketingului, pentru că mai mult decât a cunoaște nevoile diferitelor profile de clienți, tu trebuie să vezi în operațional ce poți face pentru ca toate așteptările și necesitățile lor să fie acoperite. Adică trebuie să-ți modelezi strategia de business și procesele interne având în centru experiența clientului și așteptările acestuia, aliniind toate departamentele companiei în acest sens.
Trebuie să faci în așa fel încât beneficiile indicate la nivel de reclamă să fie realmente considerate valoroase de către client.
Spre deosebire de marketing, unde obiectivul principal este achiziția de clienți și secundar retenția acestora, experiența clienților aduce loializarea în prim plan, prin experiența pe care o oferi.
Oamenii cumpără experiențe, și dacă la nivel de produse, aceasta afirmație se potriveste mai mult cuiva din generația Z decât din altcuiva din generația X, la nivel de servicii a devenit o regulă nescrisă, indiferent de categoria de vârstă din care clienții fac parte.
Cum studiile arată déjà că e mult mai ușor să vinzi unui client ce revine, decât unuia aflat la o prima comandă, e de înțeles că beneficiul principal de business al experienței clienților este creșterea vânzărilor.
Studiu de caz
Să luăm exemplu un spațiu de joacă. În cazul de față vom considera copiii ca fiind beneficiari, iar părinții, pentru că plătesc, vor fi clienții.
Așteptările generale ale clienților într-un spatiu de joaca sunt legate de siguranță și starea de bine în intervalul de timp în care copilul este acolo.
Într-un spațiu de joacă poti avea mai multe tipuri de clienți, pe care trebuie trebuie să știi să-i diferențiezi, pentru că fiecare tip de client are și alte nevoi și așteptări decât cele de bază.
Ar putea fi clienți ce-și aduc regulat copii la joacă, clienți ce plătesc afterschool, clienții care vin să sărbătorească aniversările copiilor și clienții care vin pentru anumite ateliere sau evenimente. Să nu uităm de potențialii clienți (toți cei ce au una din aceste nevoi și ar putea considera spațiul tău ca o variantă pentru nevoile lor, fie că ți-au călcat pragul ca invitat sau doar au auzit de tine.
Deși pentru toate aceste categorii de clienți, siguranța și starea de bine a copilului sunt importante, pentru fiecare în parte așteptările și exeriența reală sunt diferite.
- Cei ce-și aduc copiii la joacă, fac asta fie cu siguranță treburi de rezolvat și fie nu au cu cine să lase copilul fie consideră aceasta varianta optima pentru copil. Pentru aceștia este așadar foarte importanta siguranța copilului, asigurarea dată părintelui că totul va fi sub control (câteodată și re re asigurare), că personalul este atent la nevoile fiecărui copil în parte, desfășurarea de activități educative pe grupe de vârstă etc. Acești clienți trebuie să aibă certudinea că al lor copil este pe mâini bune. Cu cât copilul vă fi mai bucuros acolo, cu atât scurta despărțire va fi mai ușoară pentru amândoi și părintele vă putea să și vadă liniștit de treaba.
- Pentru cei ce optează pentru afterschool, pe lângă siguranța copilului și realizarea temelor, pot fi importante și transportul copilului de la școală la spațiu sau transparența legată de împărțirea timpului de afterschool (între teme și joacă). Fiecare părinte și-ar dori să știe cum e împărțit timpul acolo și ce fac concret, astfel încât este cel puțin de dorit să acorzi fiecărui părinte un rezumat, măcar o dată pe săptămână despre comportamentul și activitățile copilului, evoluție etc .
- Pentru părinții ce vin să sărbătorească ziua copilului lor la spațiul de joacă, e foarte important ca ei să aibă cât mai puține de făcut, și să se poată simți bine, atât ei cât și invitații lor. Deci foarte importantă va fi partea de ospitalitate și entertaining.
- În fine pentru cei ce vin ocazional la ateliere sau evenimente, pe lângă valoarea acestora dată de ce au învățat, cum s-au simțit copiii, părinților trebuie să li se creeze un context plăcut de socializare, sau măcar posibilitatea de a-și trage liniștiți sufletul în timp ce copiii își desfășoară activitatea.
Toate aceste detalii țin de experiența avută de fiecare categorie de clienți în parte. Cum te asiguri că le-ai îndeplinit așteptările? Prin intermediul tuturor acestor părinți însă poți câștiga clienți noi, fara niciun cost suplimentar. Dacă ei sunt mulțumiți vor găsi tot timpul contextul sau prilejul să te recomande și să revină.
Dacă unii părinți vin, vorbesc, iți spun deschis ce vor și ce le-ar mai placea, alții poate nu îndrăznesc. Chiar dacă îți dau 5 stele pentru ca așteptările lor au fost împlinite, nu vor mai reveni în momentul în care vor gasi alt spațiu în care așteptările lor vor fi depășite.
Și aici este rolul tău de manager, să fii proactiv și sa urmărești tot timpul calea de a depăși așteptările clienților, ca mod de retenție și ca garanție a dezvoltării businessului pe termen lung.
Folosește-te de informațiile din toate departamentele companiei (marketing, vânzări sau Serviciul clienți), ascultă vocea clienților, chiar dacă e cateodată șoptită, pentru a-ți crea o strategie de experiență clienți în care să depășești așteptările clienților, încât aceștia să revină mereu la tine cu drag.