Anul 2020 a afectat foarte multe sectoare de activitate, in special acolo unde contactul uman era unul dintre factorii cheie ai afacerii. Daca sistemele de retail sau HORECA au cunoscut scăderi semnificative de la începutul pandemiei, o creștere destul de mare a solicitărilor a fost in domeniile financiar si de sănătate. Vestea buna este ca ne-am obișnuit cu acest nou stil impus de viata si am găsit noi cai de a ne adapta noului mod de funcționare.
Unii s-au concentrat pe domeniul on line (vânzări, căpătând o vizibilitate mai mare (ceea ce e chiar bine dacă stai sa te gândești), unii si-au reconfigurat punctele forte si punctele slabe si s-au axat pe valorificarea si consolidarea primelor, iar unii din păcate, au închis porțile.
Diferența intre cele trei categorii a făcut-o flexibilitatea si capacitatea de adaptare a unor companii, in acest nou context pentru care nimeni nu era pregatit.
Afacerile care au ramas in picioare si-au dat seama cat de important este serviciul clienți si comunicarea cu clientul, in contextul unei concurente acerbe si a modificării factorilor economico-sociali ai comportamentului consumatorului.
O prima provocare in Customer Service in perioada pandemiei a fost tăierea costurilor si reducerile de personal si mutarea multor din aceste centre in sistemul remote. Pentru a face fata, companiile trebuie sa investească in logistica necesara, in programe de securizare a informațiilor, in echipamente performante pentru angajați (caști, echipamente performante), in automatizarea platformelor de contac astfel încât clientul sa găsească ușor informațiile necesare, in training uri si metode de a asigura continuitatea productivității angajaților (programe de analiza in timp real a productivității, programe de planificare etc).
O mare atenție trebuie acordata si formarii angajaților si asigurării accesului lor la informație si la perfecționare in acest sistem remote. De asemenea, strâns asociat productivității angajaților este nivelul lor de motivare, astfel încât companiile trebuie sa găsească cele mai bune metode de a face lucrul de acasă cat mai plăcut si mai performant.
Un alt aspect important in perioada pandemica pentru sectoarele unde volumele de solicitări au fost constante sau chiar au crescut a fost investiția in tehnologie cu scopul de a fi omniprezent sau cat mai aproape de client pentru a-i limita acestuia timpul de așteptare.
De altfel, conform unui studiu Freshworks, solicitările consumatorilor au crescut in timpul pandemiei si se așteaptă un volum la fel de mare de cereri in sectorul de customer service, in ciuda redeschiderii unora dintre magazinele fizice in 2021. Studiul Freshworks, companie de software pentru servicii clienti, a fost efectuat pe analiza răspunsurilor a 1500 lideri din USA in aria de Customer Service si il puteti gasi aici .
Revista Forbes arata ca unele companii in timpul pandemiei si-au eficientizat metodele de comunicare cu clienții, adăugând si investind in tehnologii noi de comunicare si metode de contact precum: portaluri self service pentru clienți, chatbot, chat live, mesaje text, WhatsApp, software uri de customer service găzduite pe cloud.
De asemenea, multe din companii au fost nevoite sa își contacteze clienții in proactiv (fie pentru aduce la cunoștința unor noi reglementari, fie pentru a le anunța anumite întârzieri, etc). Un nou factor de diferențiere a fost găsit in personalizarea conversațiilor si in incurajarea comunicării cu clienții, într-o etapa in care socializarea este atât de importanta, pornind de la simple întrebări “Cum sunteți?” sau “Ce mai faceți?” Empatia si flexibilitatea, alături de informarea corecta si rezolvarea situațiilor crează o conexiune mai puternica a companiilor cu clienții lor, asigurând loialitatea acestora.
Nu in ultimul rand, pentru a putea răspunde într-un timp cat mai scurt unui volum crescut de cereri in departamentul de servicii clienți, unele companii precum Allianz au efectuat training uri pentru personal, astfel încât operatorii departamentului de servicii clienți sa poată prelua si rezolva unui număr cat mai mare de solicitări.
De altfel, ajustarea politicilor si flexibilizarea acestora in aceasta situație pandemica este un alt atu pe care companiile il aplica cu impact pozitiv in experiența clienților lor.
Prognoza pentru 2021 indica creșteri ale volumelor de solicitări ale clienților, însa, in ceea ce privește staff-ul in departamentul de servicii clienți, acesta pana in iunie 2021 nu va ajunge la valorile de dinainte de pandemie.
Desi văzut in mare parte ca serviciu separat de vânzări, anul acesta tendința este de alinia aceste doua segmente – e-commerce si serviciul clienți, pentru o creștere a veniturilor, o experiența mai buna a clienților si nu in ultimul rand o reducere a costurilor.
Investiții in tehnologie – canale de comunicare, chatbot sunt mai mult decât necesare, astfel încât clienții sa poată avea un răspuns rapid. Un client care are o problema mai complexa, care e nervos sau nesigur, va prefera sa vorbească unui om, unui specialist si aici se va face întotdeauna diferența intre companii, pe baza serviciului clienți.
Importanta serviciului clienti e acum mai vizibila ca niciodata. Cu un serviciu de calitate, cu agenti empatici si bine pregatiti, o companie isi poate asigura clienti fideli, iar pe termen mediu si lung cresterea vanzarilor.
In acest nou context, in care schimbarea este singura constanta, agilitatea managerilor este cheia succesului si in 2021.