Deși încă mulți români se declară sceptici cu privire la veridicitatea ofertelor sau întinderea campaniei pentru o perioadă lunga de timp, evenimentul Black Friday trebuie pregătit ca la carte, atât în online cât și în offline. Pentru că internetul abundă în idei pentru campaniile de marketing, mă voi concentra pe partea de offline, care rămâne importantă pentru consumatorii români.

Am dat peste un studiu foare interesant “O analiză a comportamentului consumatorului de Black Friday” care abordează acest eveniment din perpectiva emoțiilor arătate de client și nu din perspectiva businessului, căruia însă îi sunt foarte utile. Analiza aceasta este realizată pe baza observațiilor asupra comportamentului consumatorilor din magazine, din momentul așteptării deschiderii și pe parcursul cumpărăturilor. Deși majoritatea cumpărătorilor au fost calmi (47%) și amabili (32%), sentimentele negative cele mai întâlnite au fost anxietate (25%), iritabilitate (24%) și oboseală (23%).

Situațiile întâlnite de tipul ”Nimeni nu știe nimic”, ”Nu sunt semne”, ”Cuponul a expirat ” sau ”Prețul indicat în reclamă nu corespunde” indică frustrări ce pot totuși degenera în comportamente violente ce pun în pericol securitatea angajaților și a clienților.

Observațiile studiului sunt interesante din perspectiva retailerilor pentru a putea crea o experiență plăcută de cumpărare și a crește încrederea consumatorilor în brand. Angajații trebuie foarte bine instruiți cu privire la amplasarea produselor, la politicile de discount cupoane și la etichetarea produselor. Deși presiunea este mare pentru angajații participanți la eveniment, aspectelor de mai sus li se adaugă și abordarea politicoasă și amabilă a fiecărui client, în accord cu emoțiile acestuia.

Deși rezultatele studiului cu privire la emoțiile consumatorilor nu pot fi general valabile, concluziile pentru retaileri legate de îmbunătățirea experienței consumatorilor sunt esențiale pentru gestiunea corectă a unui eveniment de asemenea amploare.

The post Cum asiguri o experiență perfectă de Black Friday în offline? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.