Când am văzut că în unele avioane era afișată și harta în care se arăta parcursul avionului și locația acestuia în timp real, mi-am dat seama că era vorba doar despre acel confort psihic pe care mi-l oferea cunoașterea elementelor traseului. Nimic altceva…și totuși, dacă aș fi avut posibilitatea de a alege avionul în care urma să urc, aș fi ales cu siguranță unul cu afișajul parcursului.

La nivel psihologic, este vorba despre nevoia fiecăruia de control, de a ști, de a cunoaște toate detaliile și elementele pentru a identifica situațiile periculoase, de a-și croi plase de siguranță.

Controlul înseamnă cunoaștere, confort și siguranță

Această nevoie de control transpusă în experiența clienților înseamnă pentru aceștia confortul (psihic, dar nu numai) si siguranța parcurgerii fiecarei etape până la atingerea rezultatului dorit.

Orice om în momentul în care cumpără ceva își face, conștient sau inconștient, acea hartă a utilizării acestuia. Când spun hartă, mă refer la trasarea în linii mari a modului în care își va satisface acea nevoie. Iar dacă la un anumit moment intervin situații pe care nu le-a anticipat, face eforturi suplimentare,  pune (și își pune) întrebări, pune la îndoială calitatea acelui produs sau serviciu ajungând uneori până la renunțarea la acesta.

În experiența clienților, poți satisface această nevoie de cunoaștere, indicându-le pașii pe care îi au de străbătut alături de tine, de serviciul sau de produsul tău.  Trebuie să le arăți încă de la început care sunt situațiile pe care le vor întâlni (pentru că tu le cunoști), cum se pot rezolva sau cum le pot gestiona ei mai ușor. Aceasta le va da acea senzație de control asupra procesului  pentru că vor ști unde și dacă trebuie să intervină pentru ca rezultatul să fie cel dorit de ei. Și  dacă le satisfaci această nevoie le oferi un anumit confort necesar  și le crești încrederea în expertiza ta.

Dacă vorbim de un produs,  explică-i clientului cum se folosește sau poate mai bine, cum să nu îl folosească, cum se comportă produsul în timp, cum trebuie să aibă grijă de el pentru a-l pastra cât mai mult timp. Statistic, foarte puțini oameni citesc instrucțiunile înainte de folosirea unui produs, barbații fiind mai înclinați spre a face acest lucru. Poți chiar să îi arăți niște funcționalități (variante) la care el nu s-ar fi gândit.  De multe ori cumperi un produs  pentru a acoperi o nevoie, iar satisfacția legată de acel produs este cu atât mai mare cu cât descoperi că mai poate acoperi și nevoi secundare, la care nu te-ai gândit sau pe care poate nu le aveai în momentul achiziției.

Dacă vorbim despre servicii, după diagnoză, explică-i clientului cum vei ajunge la rezultat, prin ce etape veți trece, cum se vor desfășura aceste etape. Arată-i ce vei face tu exact și ce trebuie să facă el, astfel încât să poată constata progresele și să aibă încredere că veți ajunge cu bine la obiectivul final.

De ce contează atat de mult pentru clienți ?

E ca atunci când mergi la doctor.  Imaginează-ți  că te duci la un control, doctorul îți pune diagnosticul corect, iți da tratamentul și te trimite acasă. Îți iei rețeta de la farmacie, mergi acasă, începi să iei medicamentele, dar te simți rău și începi să ți pui întrebări de tipul: De ce amețesc? Oare de la pastile? Așa ar trebui să fie? Poate e doza prea mare? Poate tratamentul nu e cel bun? Poate doctorul nu a identificat corect diagnosticul?

Așa încât îți iei inima în dinți și mergi la un alt doctor pentru o contra expertiza.

Griji, efort, alți bani, alta distracție!

 De data aceasta,  doctorul te consultă amănunțit, îți pune același diagnostic, îți da același tratament, îți indică pentru ce e fiecare medicament de pe rețetă și ce simptome ar trebui să te pună pe gânduri, îți explică ce efecte adverse ai putea avea de la unele din ele, dacă și cu ce e posibil să le combini, astfel încât să reușești să te faci bine urmând acel tratament.  Vei ști cauza acelor senzații și nu vei mai chestiona procesul  în sine până la terminarea tratamentului.

După terminarea tratamentului, la care medic te vei întoarce,  diagnosticul și tratamentul prescris fiind același în ambele cazuri ?

Intuiesc răspunsul.

Sunt încă numeroși manageri sau antreprenori care se tem să ofere prea multe informații sau să satisfacă  nevoia de cunoaștere a clienților, gândindu-se că doar rezultatul final contează pentru aceștia. Similar situației de mai sus, pentru a crea o experiență cât mai bună clienților tăi, trebuie să te asiguri că înțeleg harta parcursului vostru împreună, că îi ușurezi această înțelegere cât poți tu de mult pentru a ajunge împreună la destinație și a deveni prieteni de cursă (lungă)!

The post Cum să satisfaci nevoia clienților de control? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Am primit câteva mesaje cu întrebări legate de ce strategii de experiență client ar putea funcționa în special pentru Black Friday, pentru a reține clienții și pentru a atrage unii noi. Pentru această ocazie, clienții așteaptă, caută, analizează și se opresc acolo unde consideră că așteptările le vor fi satisfăcute. Și vor avea întotdeauna una sau doua variante de back up. Știm deja că așteptările sunt mari pentru Black Friday, și aici nu vorbesc doar de oferte de preț ci și de celelate așteptări precum disponibilitatea produsului, durata ofertei sau timpii de livrare.

În procesul de căutare și analiză, clienții sunt interesați de:

1. Unde pot găsi cele mai bune oferte
2. Care sunt cele mai bune companii de la care ar putea cumpăra
3. Unde ar putea găsi ofertele pe care le propui
4. Care sunt ofertele pe care le propui pentru Black Friday

Daca primele două puncte de interes țin de o experiență generală, ultimele două sunt realmente puncte cheie pentru tine, în care poți avea un scor important în experiența clienților și poți convinge și atrage achiziții ulterioare. Răspunsul la aceste întrebări va fi definitoriu pentru imaginea pe care consumatorul și-o va face despre compania ta și despre eventuale achiziții.

Strategia de retenție a clienților și de creștere a vânzărilor pentru Black Friday trebuie să aibă în vedere optimizarea experienței unui client în toate punctele pe care acesta le parcurge în traseul său de cumpărare (Customer Journey).

Există așadar 3 etape ale Customer Journey și pentru Black Friday, cărora trebuie să le acorzi o importanță extrem de mare, deoarece reputația și vânzările tale pot fi în joc: pregătirile pentru Black Friday, evenimentul propriu zis și perioada imediat următoare.

Etapa 1 Pregătește-te pentru Black Friday

Pentru online : adaugă reviewuri pe site, adaugă o pagina specială în care să indici ce produse vor fi cuprinse în promoție, cât durează promoția, ce discounturi vor fi aplicate, pe categorii de produse. Mai poți adăuga o secțiune de FAQ în care să răspundeți întrebărilor clasice pe care le primiți de Black Friday sau detalii legate de termenii de livrare. Un ajutor pentru clienții ce cumpără cadouri este o pagină cu idei de cadouri pe categorii, ce le va scuti timp.

Pentru offline : Pregătește-ți echipa să răspundă întrebărilor de mai sus.

Etapa 2 În timpul Black Friday. Ziua de Black Friday și weekendul ce urmează vin la pachet cu multă agitație, aglomerație și provocări.

Pentru online : Ai grijă de rapiditatea încărcării paginilor, statistic 25% dintre vizitatori abandonează un site după 4 secunde acordate încărcării unei pagini, iar 46% nu vor mai intra pe un site slab optimizat din acest punct de vedere. Asigură un process ușor de finalizare a cumpărăturilor, serviciu clienți rapid – pe multiple canale de comunicare.

Pentru offline: asigură-ți personal suficient în magazin, care să cunoască bine produsele și ofertele astfel încât să poată ajuta clientul. Eficientizează procesul de plata la casă, astfel încât să minimizezi timpii de așteptare și să optimizezi experiența acolo. Despre așteptarile și emoțiile clienților in magazin de Black Friday am mai scris aici. În aceasta etapă, rapiditatea și eficiența își spun cuvântul în decizia de cumpărare.

Etapa 3. După Black Friday. După încheierea zilei de BF sau a weekendului respectiv, începe în online partea logistică de pregătire a coletelor și de livrare. Deși clienții înțeleg că la un eveniment de tip Black Friday, timpii de livrare pot fi mai mari, e bine să aibă o idee clară astfel încât așteptările să nu le fie înșelate. Interesul clientului în aceasta etapă poartă spre timpul estimat de expediere, durata livrării, posibile intarzieri, iar pentru a maximiza șansele de a reține un client și de a încuraja alte comenzi viitoare, provocarea este să reușești să livrezi mai devreme decât se așteaptă clientul conform informațiilor de pe comandă.

Pentru online : emailuri tranzacționale în care îi anunți care este statusul comenzii, sau posibilitatea de a-și verifica statusul comenzii și al livrării online, timpi estimați de expediere și livrare în funcție de numărul de comenzi, mailuri cu informații adiționale și linkuri, FAQ, updateuri pentru datele de livrare, informații despre un posibil retur și despre modalitățile de contact a serviciului de suport client.

Pentru offline : Aici agitația s-a încheiat în mare parte în ziua de BF. În zilele următoare, poți da telefoane de mulțumire, de feedback, poți transmite chestionare în acest sens sau un newsletter cu mulțumiri și date de contact. Black Friday este într-adevăr o ocazie importantă pentru a marca puncte în achiziția de clienți.

Însă grija pentru o bună experiență client trebuie să fie o constantă, deoarece duce la construirea încrederii în companie/ brand și la creșterea gradului de retenție a clienților.

The post Cum optimizezi experiența clienților tăi de Black Friday? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

  

• Pentru relaționarea cu clienții, unitățile de 4* si 5* ar trebui sa aibă o persoană calificată dedicată recenziilor de pe social media, OTA uri sau alte siteuri de profil. Având in vedere ca doar 5% din clienții nemulțumiți scriu un review negativ, acest tip de comentarii trebuie considerat o mină de aur. Gestionând cu atentie si eficiență, remediind neajunsurile, hotelurile pot transforma acei clienti în « Life time customers”.

 Când vorbesc de gestionarea atentă, mă refer și la modul în care hotelul pune problema. Iată un alt exemplu, în care hotelierul îl asigură pe client ca nu are dreptate. Poate chiar nu avea, dar răspunsul hotelului ar fi putut clar fi îmbrăcat altfel.

•  Asta ca să nu mai vorbim de personalizarea răspunsurilor și a relației pe care îți dorești să o construiesti cu clienții tăi : formulele de lemn, gen «Stimate Oaspete», sunt cât se poate de sterile și impersonale.

Litoralul nostru în special la categoriile 1 ,2 si 3* are încă mulți pseudo-hotelieri transformați peste noapte, a se citi oameni care încă mai au muuult de lucru la aspectul relaționării cu clienții, cel mai important in industria OSPITALITĂȚII . Iată mai jos niște răspunsuri la o vila de 3* poziționată foarte bine, care, deși amuzante prin comicul de limbaj, sunt de o tristețe iremediabilă la capitolul comunicare.

The post Clienți la Marea Neagră appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.