Standardul ISO 9001, standardul de garanție a calității serviciilor a fost implementat în toate locațiile lor, devenind astfel una dintre primele companii mulți-naționale care și-a certificat  sistemul la nivel global.

Problema este că în economia actuală,  calitatea serviciilor devine o necesitate mai mult decât un factor diferențiator în dezvoltarea unei companii. Așadar, chiar și în lipsa reglementarii oficiale ISO 9001, o companie trebuie să se alinieze standardelor de calitate recunoscute pentru a-și crește vânzările și a-și fideliza clienții.

Personalizarea este una dintre așteptările majore ale clienților anului 2021 de la companii. Vestea bună este că orice companie, dacă dorește, se poate adapta și poate veni în întâmpinarea clienților, existând pe piață soluții în acest sens –  de la CRM uri sau bots, etc până la traininguri de comunicare pentru angajați.

Și totuși, pe lângă personalizare, un impact major asupra clienților îl are contactul cu oamenii și empatia, acestea reprezentând criterii decisive în alegerea unei companii și în loialitatea față de acestea.

Unele gesturi mărunte pot avea un impact major pentru un brand, mai ales în social media. Pentru că pornisem de la Hilton (și nu, nu e reclamă plătită, să știți) vă voi spune povestea fetiței care și-a pierdut jucăria preferată, Ruff Ruff,  la un hotel Double Tree by Hilton.  Cei care sunteți părinți știți cum o asemenea pierdere  devine o dramă în familie, nu numai pentru copil.  Câteva zile mai tărziu, familia primește de la hotel pachetul care-l aducea pe Ruff Ruff acasă însoțit de o scrisoare și de fotografii ale activităților pe care acesta le-a făcut la hotel ( a ajutat în recepție, a lucrat pe calculator dar a avut timp să profite și de spa ul hotelului). Articolul original îl găsiți aici.

Iată cum, relația cu clienții se construiește pas cu pas, având grijă de aceștia de la primul contact cu compania și până la ultima interacțiune, în încercarea de a crea o experiență minunată, memorabilă.

The post Gesturi mici, efecte mari appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Și, cum setea pe plaja parcă e mai mare precum cea de acasă, am ajuns de mai multe ori pe acolo. Calitatea băuturilor era ok, servirea era ok, dar fară acel “ceva care să facă diferența”. Veți spune că sunt cârcotașă, că oamenii erau obosiți, pentru că lucrau mult și intrau în contact cu mii sau poate zeci de mii de turiști pe parcursul verii. Cu siguranță că așa este, dar chiar aici este diferența. Să reușești să faci clienții să se simtă de-ai casei, să revină cu placere, să TE vadă pe tine și SĂ CUMPERE de la tine și nu de la barul de alaturi sau de la magazinul din colț.

Un barman bun iți poate recomanda, te poate face să scoți cu placere din buzunar mai mult decât ți-ai planificat. Un barman bun își cunoaște clienții de la a doua vizită. Un barman bun își câștigă bacșișul cu ușurință. Un barman bun e un vânzător bun ! Tu, ca antreprenor, alege-ți oamenii de vânzări nu numai pe baza cunoștințelor tehnice în domeniu, ci mai degrabă pentru abilitățile lor, așa numitele soft skills. Tehnica se învață, dar calitățile de relaționare muult mai greu, și cu eforturi atât din partea angajatului cât și a companiei.

Lee Cockerell, fost manager executiv pentru 13 ani al Disneyland World,  ce a avut în subordine o echipă de peste 40 000 de oameni, considera că secretul succesului stă în echipa sa. Dar pentru asta trebuie:

1. Să angajezi oamenii potriviți
2. Să instruiești oamenii foarte bine
3. Să îi respecți și să îi motivezi

Despre strategia aplicată la Disneyland de către Lee Cockerell am mai scris aici. 

Și acest lucru e valabil pentru orice business care dorește să–și tina clienții aproape !

The post Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Citeam de curand un interviu despre comunism pe intelesul celor tineri si cuvantul de ordine pentru epoca respectiva era « gri », la antipod cu fata colorata a democratiei actuale in care gasim de toate pentru toti.

Da, acest taram al libertatii are culori multe si frumoase, cu produse si servicii de tot felul la care pana in 89 ai nostri parinti nu au avut accces.  Dezvoltarea accentuata a serviciilor si in special amploarea online-ului in viata noastra de zi cu zi, aduce insa pe tapet si concurenta din ce in ce mai mare din aproape toate sectoarele de activitate.

Furnizorii de produse si servicii au trebuit sa se adapteze cu o viteza uimitoare. Diferenta uriasa imi vine in minte ca o comparatie intre o alimentara din anii 80  cvasi – goala, cu cateva rafturi ticsite cu aceleasi trei produse si in care vanzatorul era rege, putand alege cui si ce vinde ( pe sub mana de cele mai multe ori )si  un hypermarket cochet, unde  gasesti orice pentru orice buzunar si in care clientul poate gusta dintr-o experienta cel putin placuta de cele mai multe ori.

Cert, mai avem cale lunga, dar, odata cu deschiderea spre Occident, noi romanii am inceput sa apreciem  si sa cerem o experienta client mai buna. Nu mai cautam neaparat pretul cel mai mic, ci cel mai bun raport calitate pret.  Astazi, ca si clienti, avem posibilitatea sa ne informam, sa alegem asumat sa refuzam sau  sa ne razgandim, sa impartasim experientele negative.

Asadar, clientii s-au schimbat, companiile s-au schimbat, managerii s-au schimbat si isi concentreaza eforturile in atragerea si mentinerea clientilor.

Studii actuale 2019 /2020 privind experienta de cumparare a clientilor din Romania releva faptul din factorii de baza ai deciziilor de cumparare la romani, cei mai importanti sunt increderea in brand si personalizarea serviciilor.

In 2020, In plina criza sanitara mondiala, economia  a suferit un soc  in care o noua reorganizare a fost impusa, avand ca si cuvant de ordine agilitatea, si concentrarea pe nevoile clientilor.  O noua schimbare, la nivel global de data aceasta, in care pentru a putea supravietui si a garanta continuitatea si dezvoltarea companiei, managerii trebuie sa si creeze o cultura a clientilor, sa le castige increderea si sa si-i fidelizeze.

In Romania conceptele de excelenta in Experienta Client, excelenta in Customer service sunt inca la inceput de drum, dar managerii care au inteles acest lucru creeaza premizele dezvoltarii afacerii lor.  Cand clientul poate gasi o oferta similara la un click distanta, asul din maneca pe care il poate avea o companie pe piata actuala este Serviciul clienti si modul in care compania se poate raporta la client.

Crearea unei viziuni a companiei in care sa inteleaga nevoile si asteptarile clientilor, focusul pe client va fi in vremurile acestea incerte unul dintre avantajele majore ale companiilor. Desigur, inteligenta artificiala ajuta la crearea unor avatare client, la definirea tiparelor de cumparare, la anticiparea unor nevoi, dar oamenii isi doresc servicii personalizate, isi doresc sa se simta valorizati si apreciati…si aici este de datoria managerului sa gaseasca acele «  culori »  potrivite clientilor sai !

The post Serviciile de la gri la roz appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.