« -Aș dori să fac un set de analize la dumneavoastră, zice.

 -Aveți programare ? îl întreabă doamna de la recepție, foarte drăguță de altfel.

– Nu.

-Să știți că la noi programările se fac până pe data de x ale lunii.

Domnul e ușor contrariat.

-Pot să fac analize ? repetă el întrebarea.

-Doriți să le plătiți ?

-Da, vine răspunsul.

  Doamna ia hârtia întinsă de domn și începe să introducă informațiile în calculator…. Sumarul de urină îl aveți ? scrie aici

-Aaa, nu, raspunde domnul.

-Bine, îl vom face când veți aduce proba »

Îmi termin treaba și ies, fară să asist la finalul discuției, gandindu-mă însă cât de mult contează abordarea clienților în experiența pe care aceștia o au. Experiența clienților este de fapt percepția pe care aceștia o au în interacțiunea cu o companie și care duce la generarea de recomandări și achiziția de noi clienți prin aceasta.

Deși foarte drăguță și amabilă, doamna de la recepție a diminuat experiența clientului prin niste mici detalii, care însă fac diferența.

•  Probabil doamna a gândit, datorita faptului că părea la vârsta de pensionare, că finanțele domnului sunt limitate (ca pentru majoritatea pensionarilor din Romania) și dorește analizele facute prin CAS.  Pacientul (clientul) cu așteptarea de a-și putea face analize (plătite bineînțeles) este contrariat de informațiile  respective, care îl lasă să înțeleagă că fară programare nu ar putea să și le facă. Ce trebuie să înțelegem de aici ?

Că fiecare client trebuie tratat ca și cum ar fi unic. Nu fă presupuneri, ci pune întrebările necesare astfel încât să poți afla ce nevoi are clientul respectiv.

•  Pentru urocultura. Simplul fapt de a-i spune va fi făcută analiza în momentul în care o va aduce este insuficient, din moment ce  sunt laboratoare unde poți să dai proba atunci, cu recipient oferit de către centru. Dar chiar dacă din diferite motive, trebuie ca pacientul să aducă ulterior proba (un efort suplimentar pentru el) macar să i se explice de ce e mai bine să îl aducă ulterior și cum se face recoltarea corecta.

Explica de ce-ul din spatele fiecărei acțiuni. Tu știi, el s-ar putea să nu știe. De ce trebuie să facă anumite lucruri, de ce este nevoie de informații de ce , de ce , de ce .

• Daca pacientul (clientul) și-ar fi putut rezolva toate analizele într-o singura deplasare, ar fi fost cu siguranță mai mulțumit. Faptul că el trebuie să revină să aducă o probă, sau o hârtie sau orice altceva, necesită un efort suplimentar pentru el (să revină, să-și modifice programul, să-și modifice traseul etc etc).

Fă totul cât mai simplu pentru clienți.

Poți spune că nu toți clienții sunt sensibili la aceste aspecte. E foarte posibil. Dar mulți sunt déjà, pentru că ștacheta e ridicata destul de sus și concurența intre companii este mare. Și dintre cei mai puțin sensibili, daca vor întâlni acea companie care să le rezolve problema cu un minim de efort și care să îi facă să se simță bine, ghicește unde vor rămâne ?

Oamenii din prima linie trebuie formați pentru comunicarea cu clientul. Desigur, daca ei sunt comunicativi și amabili ajută mult, însă câteodată nu este suficient. Imaginează-ți o persoana cu aptitudini de comunicare, care ar cunoaște și aceste aspecte. Ea ar putea să ofere conștient clienților tăi o experiență memorabilă, ajutând enorm la reputația brandului. La polul opus, o persoană care nu are înclinații native spre comunicarea cu clientul, cunoscând aceste informații ar putea oferi totuși o experiență plăcută, rezonabilă, care să nu genereze recenzii negative.

The post Ce așteaptă clienții? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.