Nici urma de empatie pentru acea persoană care se deplasa greu și pentru care ar fi fost probabil un efort uriaș să mai vina și a doua zi, nici urmă de « îmi pare rău» sau ceva, nici urmă de încercare să găsească o alta soluție pentru acea clientă. Cu siguranță nu stătea degeaba, dar adresarea și lipsa totală a empatiei au fost frapante.

Și asta în condițiile în care sunt farmacii la fiecare colț de stradă și posibilitatea de a alege este foarte mare.

Terenul pe care se duce bătălia actualmente, ține de experiență clientului, de cum reușești să îl atragi și să îl menții mai mult alături de tine. Empatia este unul dintre elementele de baza ale experienței client și în farmacii ar trebui să fie cel mai des întâlnit. Un scaun, apă, pahare curate sunt minime dotări care ar trebui să existe în orice farmacie.

Lucrând cu o farmacie pe acest subiect, am realizat că pentru un pacient (client), o farmacie e mai mult decât un loc din care își cumpără medicamente, este locul acela în care cere un sfat, primește ajutor, este locul în care povestește cuiva prin ce trece, și în care se așteaptă să găsească înțelegere.

Studiul “Servicii farmaceutice în România. Realităţi şi provocări post-pandemice” realizat pe 1003 persoane în 2021 relevă faptul că aproape trei sferturi dintre români merg în farmacii cel puţin o dată pe lună, iar gradul de satisfacţie al populaţiei faţă de serviciile oferite de farmacii este unul ridicat.

Tot în acest studiu se arată că satisfacţia faţă de serviciile primite în farmacii, situată la un nivel foarte ridicat, este determinată de caracteristicile farmaciei (80%), atitudinea farmacistului, timpul acordat pacientului (78%), claritatea cu care a fost prezentată informaţia (72%), disponibilitatea acestora conform nevoilor repondenţilor (81%), costul medicamentelor (45%), precum şi starea de sănătate.

Loialitatea vine în urma atașamentului, iar atașamentul vine în urma grijii pentru client. O farmacie, deși comercializează produse în esență, are avantajul de a se putea demarca prin empatia arătată clienților pacienți, empatie de care oamenii care îi calcă pragul au atâta nevoie.

Înțelegerea nevoilor și așteptărilor pacienților (clienților), alături de empatie trebuie transformate în farmacii în reguli scrise pentru construirea unei relații de durata cu cei cărora li se adresează.

The post Ce-și doresc clienții într-o farmacie? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Domnișoara din magazin mi-a arătat și alte modele similare.  Am probat 4 sau 5 perechi, am stat, m-am plimbat, m-am gândit, m-am răzgândit, i-am dat înapoi. În nici un moment nu am simțit că o deranjez, ci din contra, că ar fi vrut să îmi găsesc o pereche în care să mă simt bine. Și într-un final apoteotic,  am găsit o pereche care să-mi îndeplinească criteriile.

După ce mă încalț, pentru a plăti, domnișoara îmi spune  «Avem niște bluze care sunt la ofertă, pentru că se termină vara. Vreți să le vedeți ? Una din ele ar merge perfect cu perechea aceasta de pantofi». «Ba da », încuviințez și mă îndrept alături de dânsa spre zona indicată, cu interes déjà crescut.

Aș fi putut ieși din magazin exact cum am intrat, pentru că obiectul interesului meu nu mi se potrivea.

Vă spun doar că am plecat de acolo cu o pereche de pantofi și cu două bluze. Și asta, doar pentru că vânzătorul și-a dat interesul să mă ajute, mi-a câștigat încrederea prin atitudinea și răbdarea avute la început și prin opțiunile pe care mi le-a prezentat.  E o situație win win –  clientul e mulțumit, a intrat în magazin pentru o pereche de pantofi și a plecat cu pantofii și o două noi ținute, compania e mulțumită (a vândut o pereche de pantofi și prin cross sell a maximizat vanzările).

Un bun vânzător știe să asculte activ, să ofere soluții în baza acestei ascultări și să aducă plus valoare atât pentru client cât și pentru compania în care lucrează.

Interes pentru nevoile clientului, propunere de soluții, iar în momentul cumpărării, propunere de produse complementare (cross-sell) – iată cum poți să-ți crești vânzările printr-o bună comunicare cu clientul în momentul achiziției. Și acel client te vă căuta din nou, cu următoarea ocazie.

Fie că vorbim despre retail sau alte domenii (bancar, medical, etc) , în vânzări, tehnicile de comunicare cu clienții sunt esențiale. Unele persoane sunt nativ dotate la capitolul comunicare, în timp ce altele, pot  fi ajutate să-și dezvolte aceste competențe, pentru a se alinia la standardele companiei.

Ajută-ți oamenii să crească, pentru că, la rândul lor și ei vor contribui la creșterea companiei tale!

The post Avem niște bluze la ofertă, vreți să le vedeți? Merg de minune cu acești pantofi! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Apoi, așa cum se procedează de obicei, ne repetă comanda, dar într-o viteză care nu- ți lăsa timpul să procesezi dacă ceea ce-ți citește el este și ceea ce s-a comandat.  Ne aduce comanda, fresh-urile copiilor aveau gheață, da, nu am specificat, dar sunt locații unde acest lucru  este întrebat de chelner. Scoatem gheața, râdem glumim pe subiect. La un moment dat vine patronul locației, să debaraseze masa, îi mulțumim, el ne mulțumește la rându-i și ne întreabă dacă am mai dori ceva. Atitudinea lui a fost diferită total de cea a chelnerului.

Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/patron/manager dorește să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe. Pentru asta, motivarea echipelor și trainingurile constante adresate angajaților sunt secretul companiilor puternice, care au avut o dezvoltare susținută, organică.

Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/ patron/ manager doreste să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe

Sunt secvențe tipice în serile aglomerate în unele cafenele și restaurante, unde, paradoxal, deși experiența plăcută a clientului ar trebui să fie Graalul, vezi că ea nu contează sau contează extrem de puțin. Oamenii ies în baruri să se relaxeze, să se simtă bine. Angajații din cafenele și restaurante, prin atitudinea lor, pot contribui la starea de bine, sau din contră. Dacă abordarea lor este rapidă, impersonală, nu vor da clienților dorința să revină.

Clienții uită ce-au comandat, cât au plătit, dar nu uita cum i-ai făcut să se simtă. Emoția este cea care stă la baza revenirii într-un anume loc. Poate că unii manageri înțeleg acest lucru dar nu reușesc să îl transmită și echipelor lor.

Ascultă-ți clienții, vezi ce vor, identifică-le nevoile (la familiile cu copii mici se întreabă constant despre gheață în băuturi, de exemplu), arată-le că te bucuri că au venit în locația ta…. este atât de simplu

Sau vei rămâne cu terasa pe jumătate goală, întrebându-te ce metode de promovare ai mai putea folosi pentru a-ți atrage clienți.

The post Cum să-ți păstrezi clienții appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.