Deși nu exista o rețetă universal valabilă, răspunsul potrivit la aceasta întrebare poate fi găsit abia după ce se răspunde altor trei întrebări:

• Ce fel de clienți vreau să atrag?
• Ce nevoi și așteptări au acești clienți ?
• Reușesc să îmi mulțumesc clienții actuali ?

Dacă în compania ta ai un departament de marketing, probabil ai identificat déjà segmentul sau segmentele țintă cărora să te adresezi și ai văzut déjà o mapare a parcursului acestora (Customer Journey Map).

Customer Journey sau Parcursul Clientului este un instrument care ajută compania să înțeleagă nevoile și dorințele unui client fie pentru a efectua doar o acțiune fie într- un parcurs complet alături de companie, de la stadiul de prospect până la cel de client fidel care recomandă.

Eficiența maximă a acestui instrument o obții analizând parcursul clientului din perspectiva experienței totale pe care acesta o are, nu doar în etapele analizate în marketing.

De ce ai nevoie să cunoști parcursul clientului efectuat din perspectiva experienței acestuia ?

1. Pentru că experiența clientului este intraorganizațională, este la granița dintre marketing, vânzări și serviciul clienți având o perspectivă completă asupra a ceea ce experimentează un client alături de companie ta.
2. Pentru că de cele mai multe ori, fiind realizată de către departamentul de marketing, această analiză se limitează la etapele luate în calcul în  pâlnia de marketing/ vânzări (conștientizarea nevoii, considerare, achiziție și eventual loializare).  Practic se sare peste cea mai importantă etapă, cea de utilizare,  în care clienții folosesc produsele tale. În această etapă, aceștia se hotărăsc dacă vor reveni să cumpere de la tine sau te vor recomanda, asigurând sustenabilitatea companiei pe termen lung.

Un Customer Journey Map bine făcut nu e doar o înșiruire a unor ”personas” sau o  hartă frumos colorată. Pe lângă identificarea clienților ideali, care să cumpere de la tine, îți arată nevoile și așteptările clienților tăi în raport cu experiența lor reală, în toate etapele în care clientul are contact cu compania.

De asta nici nu este foarte simplu de făcut. Necesită o analiză aprofundată a datelor existente,  interviuri, chestionare precum și cunoașterea unor noțiuni de comportament al clienților.

Din experiența proprie, un Customer Journey Map centrat pe experiența totală a clientului:

• îți arată blocajele pe care un client le întâlnește în utilizarea produselor sau serviciilor tale
• îți oferă soluții pentru depășirea acestora
• poate scoate la iveală noi segmente de clienți, pe care nu le-ai identificat/ țintit până atunci
• îți oferă insight-uri importante pentru campaniile de marketing

E important să cunoști experiența reală a clienților tăi de la început până la sfârșit, astfel încât să poți aduce îmbunătățiri acolo unde este cazul. Câteodată e vorba despre lucruri mărunte cu efecte foarte mari. Altădată, procesul poate fi mai complex și mai îndelungat Rezultatul însă îl poți vedea în timp prin reducerea ratei de rezilieri, retenția clienților și atașament crescut față de companie/ brand.

Achiziția de noi clienți presupune pentru o companie un efort financiar de 5 ori mai mare decât retenția acestora. Pe o piață extrem de concurențială, în care achiziția devine din ce în ce mai complicată, cunoașterea clienților, a nevoilor, așteptărilor și a experienței lor reale este o  soluție ca să-ți scazi costurile, să eficientizezi prcesele și să-ți asigura clienți pe viitor.

The post Customer Journey sau Cum să atragi și să îți reții clienții? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Dar, departamentele de Customer Care sau de Vânzări sunt reactive, adică doar reacționează la solicitările clienților. Într-adevăr este fundamental ca interacțiunea clientului cu reprezentanții acestor departamente să fie plăcută, memorabilă, însă pe temen lung e bine să gândești businessul astfel încât să fii proactiv, să vii în întâmpinarea clientului cu soluții care să îi ofere valoare și să elimini asperitățile pe care le-ar putea simți. Și asta o poți face cunoscandu-ți clienții și experiențele acestora.  Dar este marketingul suficient sau trebuie să mergi mai departe ?

Marketing = Customer Experience ?

Din avantajele și beneficiile principale pe care le oferă businessul tău, trebuie să extragi beneficiile pentru fiecare tip de client în parte. Deși extrem de important,  marketingul  se ocupă de  definirea profilului clienților,  de cunoașterea nevoilor diferitelor segmente, cu extragerea beneficiilor principale pentru fiecare categorie în parte.

În schimb, Experiența clienților depășește sfera marketingului,   pentru că mai mult decât a cunoaște nevoile diferitelor profile de clienți,  tu trebuie să vezi în operațional ce poți face pentru ca toate așteptările și necesitățile lor să fie acoperite.  Adică trebuie să-ți modelezi strategia de business și procesele interne având în centru experiența clientului și așteptările acestuia, aliniind toate departamentele companiei în acest sens.

Trebuie să faci în așa fel încât beneficiile indicate la nivel de reclamă să fie realmente considerate valoroase de către client.

Spre deosebire de marketing, unde obiectivul principal este achiziția de clienți și secundar retenția acestora, experiența clienților aduce loializarea în prim plan, prin experiența pe care o oferi.

Oamenii cumpără experiențe, și  dacă la nivel de produse,  aceasta afirmație se potriveste mai mult cuiva din generația Z decât din altcuiva din generația X, la nivel de servicii a devenit o regulă nescrisă, indiferent de categoria de vârstă din care clienții fac parte.

Cum studiile arată déjà că e mult mai ușor să vinzi unui client ce revine, decât unuia aflat la o prima comandă, e de înțeles că beneficiul principal de business al experienței clienților este creșterea vânzărilor.

Studiu de caz

Să luăm exemplu un spațiu de joacă.  În cazul de față vom considera copiii ca fiind beneficiari, iar părinții, pentru că plătesc, vor fi clienții.

Așteptările generale ale clienților într-un spatiu de joaca sunt legate de siguranță și  starea de bine în intervalul de timp în care copilul este acolo.

Într-un spațiu de joacă poti avea mai multe tipuri de clienți, pe care trebuie trebuie să știi să-i diferențiezi, pentru că fiecare tip de client are și alte nevoi și așteptări decât cele de bază.

Ar putea fi clienți ce-și aduc regulat copii la joacă,  clienți ce plătesc  afterschool,  clienții care vin să sărbătorească aniversările copiilor și clienții care vin pentru anumite ateliere sau evenimente. Să nu uităm de potențialii clienți (toți cei ce au una din aceste nevoi și ar putea considera spațiul tău ca o variantă pentru nevoile lor, fie că ți-au călcat pragul ca invitat sau doar au auzit de tine.

Deși pentru toate aceste categorii de clienți, siguranța și starea de bine a copilului sunt importante, pentru fiecare în parte așteptările și exeriența reală sunt diferite.

• Cei ce-și aduc copiii la joacă, fac asta fie cu siguranță treburi de rezolvat și fie nu au cu cine să lase copilul fie consideră aceasta varianta optima pentru copil. Pentru aceștia este așadar foarte importanta siguranța copilului,  asigurarea dată părintelui că totul va fi sub control  (câteodată și re re asigurare), că personalul este atent la nevoile fiecărui copil în parte, desfășurarea de activități educative pe grupe de vârstă etc.  Acești clienți trebuie să aibă certudinea că al lor copil este pe mâini bune. Cu cât copilul vă fi mai bucuros acolo, cu atât scurta despărțire va fi mai ușoară pentru amândoi și părintele vă putea să și vadă liniștit de treaba.
• Pentru cei ce optează pentru afterschool, pe lângă siguranța copilului și realizarea temelor,  pot fi importante și transportul copilului de la școală la spațiu sau transparența legată de împărțirea timpului de afterschool (între teme și joacă).  Fiecare părinte și-ar dori să știe cum e împărțit timpul acolo și ce fac concret, astfel încât este cel puțin de dorit să acorzi fiecărui părinte un rezumat, măcar o dată pe săptămână despre comportamentul și activitățile copilului, evoluție etc  .
• Pentru părinții ce vin să sărbătorească ziua copilului lor la spațiul de joacă, e foarte important ca ei să aibă cât mai puține de făcut, și să se poată simți bine, atât ei cât și invitații lor.  Deci foarte importantă  va fi partea de ospitalitate și entertaining.
• În fine pentru cei ce vin ocazional la ateliere sau evenimente, pe lângă valoarea acestora dată de ce au învățat, cum s-au simțit copiii, părinților trebuie să li se creeze un context plăcut de socializare, sau măcar posibilitatea de a-și trage liniștiți sufletul în timp ce copiii își desfășoară activitatea.

Toate aceste detalii țin de experiența avută de fiecare categorie de clienți în parte. Cum te asiguri că le-ai îndeplinit așteptările?  Prin intermediul  tuturor acestor părinți însă poți câștiga clienți noi, fara niciun cost suplimentar. Dacă ei sunt mulțumiți vor găsi tot timpul contextul sau prilejul să te recomande și să revină.

Dacă unii părinți vin, vorbesc, iți spun deschis ce vor și ce le-ar mai placea, alții poate nu îndrăznesc.  Chiar dacă îți dau 5 stele pentru ca așteptările lor au fost împlinite, nu vor mai reveni în momentul în care vor gasi alt spațiu în care așteptările lor vor fi depășite.

Și aici este rolul tău de manager, să fii proactiv și  sa urmărești tot timpul calea de a depăși așteptările clienților, ca mod de retenție și ca garanție a dezvoltării businessului pe termen lung.

Folosește-te de  informațiile din toate departamentele companiei (marketing, vânzări sau Serviciul clienți), ascultă vocea clienților, chiar dacă e cateodată șoptită, pentru a-ți crea o strategie de experiență clienți în care să depășești așteptările clienților, încât aceștia să revină mereu la tine cu drag.

The post De ce ai nevoie de o strategie de Customer Experience? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Majoritatea nemulțumirilor apar atunci când experiența pe care o au clienții la salon este sub așteptări. O experiență bună este data de priceperea și îndemânarea expertului în primul rând, însă și de alți factori precum experiențele anterioare, atitudinea generală, igiena, profesionalismul angajaților.

Factorii ce contribuie la crearea experienței pot influența achiziția/retenția clienților la fiecare punct de contact din “parcursul unui client” în relația cu salonul tău.

Parcursul clientului

• Înainte de vizita la salon: recenziile sunt importante pentru un potențial client, setează alături de prețuri nivelul așteptarilor și pot fi decisive în alegerea făcută de client
• În timpul vizitei la salon: calitatea serviciului în sine, profesionalism, curățenie, atitudine.
• După vizita la salon: comunicarea cu clienții, personalizarea relației cu aceștia.

Iată o recenzie care reunește multe aspecte nonconforme în relația cu clienții într-un salon de înfrumusețare și de aceea îl voi reda aici (fară nume însă și fară a indica locația pentru care este făcută recenzia, pentru a nu dăuna imaginii companiei)

“Nu se respectă programările și clienții sunt tratați cu indiferență. Am avut experiențe proaste și la coafor și la manichiură/pedichiură. La coafor, deși am solicitat o tunsoare exact după poză, după 2 programări mi s-a spus că voi fi tunsă altfel pentru că “nivelul meu de comfort” este altfel. Deci, 2 ore pierdute + banii. La manichiură/pedichiură am făcut programare pentru o nuntă, programare care nu s-a respectat (pur și simplu s-a anulat). Deși am solicitat o explicație, mi s-a spus că e vina mea că am sunat-o pe respectiva angajată. Eu renunț la serviciile voastre, în condițiile în care mergeam o dată pe săptămână.”

Citind un asemenea comentariu, un client ar avea mari dubii dacă să aleagă această variantă, iar un manager de salon ar trebui să ia măsuri de urgență, dacă dorește să își câștige și rețină clienții.

Există două tipuri de manageri, cei ce acționează așa cum se făcea odată, axați pe livrarea serviciului și cei care, adaptați contextului actual, livrează o experiență pentru client în adevăratul sens al cuvântului.

Aceștia din urmă sunt interesați de reputația salonului lor, de împlinirea reală a așteptărilor clienților pentru că aceștia să fie mulțumiți și să revină.

E cumva lesne de ghicit care categorie va reuși să își mențină un business solid și să se dezvolte.

Cei care fac parte din a doua categorie sunt conștienți de faptul că experiența bună a unor clienți este generatoare de noi clienți pe baza recomandărilor, aceasta fiind una dintre cele mai bune (și mai ieftine) metode de promovare. Pentru acest tip de manageri, crearea unei experiențe foarte bune pentru clienți NU este o cheltuială ci este o investiție, în ciuda vremurilor incerte. De fapt, chiar asta este SOLUȚIA pentru a reuși să depășești cu brio toate provocările pandemiei.

Dacă faci parte din cea de a doua categorie, știi deja cât de importantă este reputația în strategia de retenție a clienților. Și trebuie să mai știi că oricât de bune ar fi serviciile tale, întotdeauna vor exista și opinii nefavorabile. Important este ca răspunsul acestora să fie dat astfel încât să reușești să câștigi respectul clienților și să-i determini să (re)vină la tine. Iar dacă ești stresat(a) pentru că nu știi cum să răspunzi corect unei recenzii negative, fară a pierde încrederea clienților salonului,  scrie-mi în comentarii și te ajut cu drag!

The post Experiența clienților în centrele de înfrumusețare – o necesitate pentru creșterea businessului appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Am primit câteva mesaje cu întrebări legate de ce strategii de experiență client ar putea funcționa în special pentru Black Friday, pentru a reține clienții și pentru a atrage unii noi. Pentru această ocazie, clienții așteaptă, caută, analizează și se opresc acolo unde consideră că așteptările le vor fi satisfăcute. Și vor avea întotdeauna una sau doua variante de back up. Știm deja că așteptările sunt mari pentru Black Friday, și aici nu vorbesc doar de oferte de preț ci și de celelate așteptări precum disponibilitatea produsului, durata ofertei sau timpii de livrare.

În procesul de căutare și analiză, clienții sunt interesați de:

1. Unde pot găsi cele mai bune oferte
2. Care sunt cele mai bune companii de la care ar putea cumpăra
3. Unde ar putea găsi ofertele pe care le propui
4. Care sunt ofertele pe care le propui pentru Black Friday

Daca primele două puncte de interes țin de o experiență generală, ultimele două sunt realmente puncte cheie pentru tine, în care poți avea un scor important în experiența clienților și poți convinge și atrage achiziții ulterioare. Răspunsul la aceste întrebări va fi definitoriu pentru imaginea pe care consumatorul și-o va face despre compania ta și despre eventuale achiziții.

Strategia de retenție a clienților și de creștere a vânzărilor pentru Black Friday trebuie să aibă în vedere optimizarea experienței unui client în toate punctele pe care acesta le parcurge în traseul său de cumpărare (Customer Journey).

Există așadar 3 etape ale Customer Journey și pentru Black Friday, cărora trebuie să le acorzi o importanță extrem de mare, deoarece reputația și vânzările tale pot fi în joc: pregătirile pentru Black Friday, evenimentul propriu zis și perioada imediat următoare.

Etapa 1 Pregătește-te pentru Black Friday

Pentru online : adaugă reviewuri pe site, adaugă o pagina specială în care să indici ce produse vor fi cuprinse în promoție, cât durează promoția, ce discounturi vor fi aplicate, pe categorii de produse. Mai poți adăuga o secțiune de FAQ în care să răspundeți întrebărilor clasice pe care le primiți de Black Friday sau detalii legate de termenii de livrare. Un ajutor pentru clienții ce cumpără cadouri este o pagină cu idei de cadouri pe categorii, ce le va scuti timp.

Pentru offline : Pregătește-ți echipa să răspundă întrebărilor de mai sus.

Etapa 2 În timpul Black Friday. Ziua de Black Friday și weekendul ce urmează vin la pachet cu multă agitație, aglomerație și provocări.

Pentru online : Ai grijă de rapiditatea încărcării paginilor, statistic 25% dintre vizitatori abandonează un site după 4 secunde acordate încărcării unei pagini, iar 46% nu vor mai intra pe un site slab optimizat din acest punct de vedere. Asigură un process ușor de finalizare a cumpărăturilor, serviciu clienți rapid – pe multiple canale de comunicare.

Pentru offline: asigură-ți personal suficient în magazin, care să cunoască bine produsele și ofertele astfel încât să poată ajuta clientul. Eficientizează procesul de plata la casă, astfel încât să minimizezi timpii de așteptare și să optimizezi experiența acolo. Despre așteptarile și emoțiile clienților in magazin de Black Friday am mai scris aici. În aceasta etapă, rapiditatea și eficiența își spun cuvântul în decizia de cumpărare.

Etapa 3. După Black Friday. După încheierea zilei de BF sau a weekendului respectiv, începe în online partea logistică de pregătire a coletelor și de livrare. Deși clienții înțeleg că la un eveniment de tip Black Friday, timpii de livrare pot fi mai mari, e bine să aibă o idee clară astfel încât așteptările să nu le fie înșelate. Interesul clientului în aceasta etapă poartă spre timpul estimat de expediere, durata livrării, posibile intarzieri, iar pentru a maximiza șansele de a reține un client și de a încuraja alte comenzi viitoare, provocarea este să reușești să livrezi mai devreme decât se așteaptă clientul conform informațiilor de pe comandă.

Pentru online : emailuri tranzacționale în care îi anunți care este statusul comenzii, sau posibilitatea de a-și verifica statusul comenzii și al livrării online, timpi estimați de expediere și livrare în funcție de numărul de comenzi, mailuri cu informații adiționale și linkuri, FAQ, updateuri pentru datele de livrare, informații despre un posibil retur și despre modalitățile de contact a serviciului de suport client.

Pentru offline : Aici agitația s-a încheiat în mare parte în ziua de BF. În zilele următoare, poți da telefoane de mulțumire, de feedback, poți transmite chestionare în acest sens sau un newsletter cu mulțumiri și date de contact. Black Friday este într-adevăr o ocazie importantă pentru a marca puncte în achiziția de clienți.

Însă grija pentru o bună experiență client trebuie să fie o constantă, deoarece duce la construirea încrederii în companie/ brand și la creșterea gradului de retenție a clienților.

The post Cum optimizezi experiența clienților tăi de Black Friday? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.