Managerii înțeleg importanța conceptului de Customer Experience și Customer Care. Adică da, toată lumea își da silința să asigure clienților cea mai bună experiență și toți vor fi de acord să spună că fară clienți nu există business. Dar, departamentele de Customer Care sau de Vânzări sunt reactive, adică doar reacționează la solicitările clienților. Într-adevăr …
De ce ai nevoie de o strategie de Customer Experience? Read More »
Cu toții avem mărcile noastre preferate în momentul în care suntem clienți și trebuie să cumpăram un produs/ serviciu sau o locație preferată atunci când ieșim în oraș să luam masa. Dar ce anume face ca acea marcă să fie preferata noastră? Prețul contează bineînțeles în comportamentul de cumpărare, însă nu mai este un factor …
Trăim vremuri pe care sincer nu am crezut că le voi trăi pe parcursul vieții mele. Cu bucurie însă, constat în jurul meu o mobilizare civică exemplară, atât din partea oamenilor (persoane fizice) cât și din partea ONG urilor și companiilor care pun în slujba celor aflați în nevoie resurse atât de necesare, dând dovadă …
Merg dis de dimineață să întreb de niște analize la un centru de specialitate. Era în jur de ora 8.00. În fata mea intra un domn înalt, grizonat, intre 65 -70 de ani. « -Aș dori să fac un set de analize la dumneavoastră, zice. -Aveți programare ? îl întreabă doamna de la recepție, foarte …
Principalii doi factori care influențează experiența clienților sunt factorul uman – serviciul clienți și factorul digital -tehnologia pusă în slujba companiei pentru a cunoaște nevoile clienților. Inteligența artificiala ajută mult în cunoașterea profilelor consumatorilor și a dorințelor acestora, însă angajații sunt elementul cheie al ecuației. Degeaba investești în tehnologie, daca partea de serviciu clienți nu …
Au trecut sărbătorile și iată-ne ajunși în noul an cu aspirații mari, planuri și strategii de business care să ne asigure că îndeplinim urarea ”Cele rele să se spele, cele bune să se adune”. Cum luna decembrie este una dintre lunile cele mai aglomerate (și mai fructuoase) în vânzări, riscul de a avea clienți nemulțumiți …
Pentru relaționarea cu clienții, unitățile de 4* si 5* ar trebui sa aibă o persoană calificată dedicată recenziilor de pe social media, OTA uri sau alte siteuri de profil. Având in vedere ca doar 5% din clienții nemulțumiți scriu un review negativ, acest tip de comentarii trebuie considerat o mină de aur. Gestionând cu atentie si eficiență, remediind neajunsurile, hotelurile pot transforma acei clienti în « Life time customers”.
De cand ne stim, am lucrat cu oamenii…fie in vanzari fie in hoteluri, fie de partea cealalta a baricadei in interior cu echipe, cu oameni pentru alti oameni. Totul se construieste cu oameni. Inteligenta artificiala ne ajuta sa calculam, sa prevedem comportamente, dar omul sfinteste locul. Citeam de curand un interviu despre comunism pe intelesul …