Standardul ISO 9001, standardul de garanție a calității serviciilor a fost implementat în toate locațiile lor, devenind astfel una dintre primele companii mulți-naționale care și-a certificat  sistemul la nivel global.

Problema este că în economia actuală,  calitatea serviciilor devine o necesitate mai mult decât un factor diferențiator în dezvoltarea unei companii. Așadar, chiar și în lipsa reglementarii oficiale ISO 9001, o companie trebuie să se alinieze standardelor de calitate recunoscute pentru a-și crește vânzările și a-și fideliza clienții.

Personalizarea este una dintre așteptările majore ale clienților anului 2021 de la companii. Vestea bună este că orice companie, dacă dorește, se poate adapta și poate veni în întâmpinarea clienților, existând pe piață soluții în acest sens –  de la CRM uri sau bots, etc până la traininguri de comunicare pentru angajați.

Și totuși, pe lângă personalizare, un impact major asupra clienților îl are contactul cu oamenii și empatia, acestea reprezentând criterii decisive în alegerea unei companii și în loialitatea față de acestea.

Unele gesturi mărunte pot avea un impact major pentru un brand, mai ales în social media. Pentru că pornisem de la Hilton (și nu, nu e reclamă plătită, să știți) vă voi spune povestea fetiței care și-a pierdut jucăria preferată, Ruff Ruff,  la un hotel Double Tree by Hilton.  Cei care sunteți părinți știți cum o asemenea pierdere  devine o dramă în familie, nu numai pentru copil.  Câteva zile mai tărziu, familia primește de la hotel pachetul care-l aducea pe Ruff Ruff acasă însoțit de o scrisoare și de fotografii ale activităților pe care acesta le-a făcut la hotel ( a ajutat în recepție, a lucrat pe calculator dar a avut timp să profite și de spa ul hotelului). Articolul original îl găsiți aici.

Iată cum, relația cu clienții se construiește pas cu pas, având grijă de aceștia de la primul contact cu compania și până la ultima interacțiune, în încercarea de a crea o experiență minunată, memorabilă.

The post Gesturi mici, efecte mari appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Puțini stiu însă că aceasta magie are în spate un întreg angrenaj în care experiența fiecărui client este analizată atent pentru a cunoaște așteptările acestora, a-și îmbunătăți continuu serviciile și a face diferența. Deci nu, nicio zâna cu bagheta, ci multă dorință de a face clienții să se simtă bine și multă muncă în spatele acestei magii.

Disney nu înseamnă doar parcurile tematice, hotelurile și resorturile sau compania de producție, ci s-au transformat într-o referință mondială în ceea ce înseamnă excelența în servicii și în experiență clienților.

Sunt atât de buni încât, de peste 30 de ani au creat Disney Institute – modalitate prin care împărtășesc din practicile, expertiza și strategiile lor în crearea unei experiențe magice pentru client.

Cum se creează magia la Disneyland?

• Crearea de conexiuni emoționale –  atenția la micile detalii care fac diferență, și care ar putea transforma vacanța unui client (buton pentru zile aniversare, ecusoanele  membrilor echipei cu zonele de origine care sunt generatoare de conversații etc)
• Traininguri ale personalului și explicarea rolului fiecăruia, astfel încât aceștia să știe cât de importanți sunt fiecare dintre ei în generarea și crearea unei experiențe client minunate
• Ascultarea activă – dincolo de ceea ce pare evident în funcție de specificul fiecărei activități. Pentru Disney de exemplu, răspunsul la întrebarea miilor de turiști ”Când începe parada de la ora 3?” nu este cel evident („la ora 3, d`Oooh”)  ci încercă să identifice ce dorește clientul să știe prin aceasta întrebare –  care este cel mai bun loc, când să înceapă să aștepte efectiv etc
• Rezolvarea rapidă a problemelor –  un factor critic în experiență client. Disney mizează mult pe împuternicirea membrilor echipei în scopul de a putea gestiona anumite situații delicate, astfel încât să nu trebuiască să cauți un manager de fiecare dată (consum de timp și nervi pentru client)

 Disneyland, magie prin strategie

Lee Cockerel, fost vicepreședinte executiv pe operațiuni la Disneyland World Tour considera că crearea unei experiențe  uimitoare face parte din strategia companiei și începe de la angajare. Disneyland are un proces atent de recrutare, urmat de training individualizat pentru fiecare angajat astfel încât acesta să cunoască standardele lor de excelență, procesele, ceea ce se așteaptă de la el și importanta rolului în cadrul firmei. De asemenea, Dinseyland își responsabilizează membrii echipei, astfel încât aceștia să poată oferi asistență indiferent de zona lor de operare.

Tot ceea ce contează este ca, la final de vizită, clientul să fie fericit.  Pentru că un client fericit, ale cărui așteptări au fost împlinite sau depășite va reveni…and that`s magic!

The post Magia Disney appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.