Puțini stiu însă că aceasta magie are în spate un întreg angrenaj în care experiența fiecărui client este analizată atent pentru a cunoaște așteptările acestora, a-și îmbunătăți continuu serviciile și a face diferența. Deci nu, nicio zâna cu bagheta, ci multă dorință de a face clienții să se simtă bine și multă muncă în spatele acestei magii.

Disney nu înseamnă doar parcurile tematice, hotelurile și resorturile sau compania de producție, ci s-au transformat într-o referință mondială în ceea ce înseamnă excelența în servicii și în experiență clienților.

Sunt atât de buni încât, de peste 30 de ani au creat Disney Institute – modalitate prin care împărtășesc din practicile, expertiza și strategiile lor în crearea unei experiențe magice pentru client.

Cum se creează magia la Disneyland?

• Crearea de conexiuni emoționale –  atenția la micile detalii care fac diferență, și care ar putea transforma vacanța unui client (buton pentru zile aniversare, ecusoanele  membrilor echipei cu zonele de origine care sunt generatoare de conversații etc)
• Traininguri ale personalului și explicarea rolului fiecăruia, astfel încât aceștia să știe cât de importanți sunt fiecare dintre ei în generarea și crearea unei experiențe client minunate
• Ascultarea activă – dincolo de ceea ce pare evident în funcție de specificul fiecărei activități. Pentru Disney de exemplu, răspunsul la întrebarea miilor de turiști ”Când începe parada de la ora 3?” nu este cel evident („la ora 3, d`Oooh”)  ci încercă să identifice ce dorește clientul să știe prin aceasta întrebare –  care este cel mai bun loc, când să înceapă să aștepte efectiv etc
• Rezolvarea rapidă a problemelor –  un factor critic în experiență client. Disney mizează mult pe împuternicirea membrilor echipei în scopul de a putea gestiona anumite situații delicate, astfel încât să nu trebuiască să cauți un manager de fiecare dată (consum de timp și nervi pentru client)

 Disneyland, magie prin strategie

Lee Cockerel, fost vicepreședinte executiv pe operațiuni la Disneyland World Tour considera că crearea unei experiențe  uimitoare face parte din strategia companiei și începe de la angajare. Disneyland are un proces atent de recrutare, urmat de training individualizat pentru fiecare angajat astfel încât acesta să cunoască standardele lor de excelență, procesele, ceea ce se așteaptă de la el și importanta rolului în cadrul firmei. De asemenea, Dinseyland își responsabilizează membrii echipei, astfel încât aceștia să poată oferi asistență indiferent de zona lor de operare.

Tot ceea ce contează este ca, la final de vizită, clientul să fie fericit.  Pentru că un client fericit, ale cărui așteptări au fost împlinite sau depășite va reveni…and that`s magic!

The post Magia Disney appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.