Magia Disney

servicii excelente, calitatea serviciilor

Sunt multi cei care isi doresc sa ajunga cel putin o data in viata la Disneyland, locul in care magia opereaza, iar noi redevenim copii in lumi de poveste, inconjurati de personajele noastre preferate. Daca familia are si juniori, Disneyland este cu siguranta in topul destinatiilor de vacanta.

Putini stiu insa ca aceasta magie are in spate un intreg angrenaj in care experienta fiecarui client este analizata atent pentru a cunoaste asteptarile acestora, a-si imbunatati continuu serviciile si a face diferenta. Deci nu nu, nicio zana cu bagheta, ci multa dorinta de a face clientii sa se simta bine si multa munca in spatele acestei magii,

Disney nu inseamna doar parcurile tematice, hotelurile si resorturile, compania de productie ci s-au transformat intr-o referinta mondiala in ceea ce inseamna excelenta in servicii si in experienta client.

Sunt atat de buni incat, de peste 30 de ani au creat Disney Institute – modalitate prin care impartasesc din practicile, expertiza si strategiile lor in crearea unei experiente magice pentru client.

Pentru a crea o experienta magica, Disney are o abordare ultra orientata client prin:

  • Crearea de conexiuni emotionale –  atentia la micile detalii care fac diferenta, si care ar putea transforma vacanta unui client (buton pentru zile aniversare, ecusoanele  membrilor echipei cu zonele de origine care sunt generatoare de conversatii etc)
  • Traininguri ale personalului si explicarea rolului fiecaruia, astfel incat acestia sa stie cat de importanti sunt fiecare dintre ei in generarea si crearea unei experiente client minunate
  • Ascultarea activa – dincolo de ceea ce pare evident in functie de specificul fiecarei activitati. Pentru Disney de exemplu, raspunsul la intrebarea miilor de turisti ”Cand incepe parada de la ora 3?” nu este cel evident („la ora 3, d`Oooh”)  ci incerca sa identifice ce doreste clientul sa stie prin aceasta intrebare –  care este cel mai bun loc, cand sa inceapa sa astepte efectiv etc
  • Rezolvarea rapida a problemelor –  un factor critic in experienta client. Disney mizeaza mult pe imputernicirea membrilor echipei in scopul de a putea gestiona anumite situatii delicate, astfel incat sa nu trebuiasca sa cauti un manager de fiecare data (consum de timp si nervi pentru client)

Lee Cockerel, fost vicepresedinte executiv pe operatiuni la Disneyland World tour considera ca crearea unei experiente client uimitoare face pare din strategia companiei si incepe de la angajare. Dinsneyland are un proces atent de recrutare, urmat de training individualizat pentru a fiecarui angajat astfel incat acesta sa cunoasca standardele lor de excelenta, procesele, ceea ce se asteapta de la el si importanta rolului in cadrul firmei. De asemenea, Dinseyland isi responsabilizeaza membrii echipei, astfel incat acestia sa poata oferi asistenta indiferent de zona lor de operare.

Tot ceea ce conteaza este ca, la final de vizita, clientul sa fie fericit.  Pentru ca un client fericit, ale carui asteptari au fost implinite sau depasite va reveni…and that`s magic!

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *