CONSULTANȚĂ
Cei peste 20 de ani de interacțiune directă cu clienții în domenii foarte sensibile la experiența acestoara (retail, Horeca, BPO) ne-au arătat că diferențiatorul principal de business este percepția clienților asupra experienței avute.
Expertiza noastră în companii de diverse dimensiuni și culturi, precum și informarea continuă în acest domeniu ne permit să identificăm modalități prin care businessurile să poată profita de oportunități de creștere, cu ajutorul unei culturi orientate către nevoile clienților.
Analizăm situația companiei în raport cu tendințele pieței, cu resursele existente și creionăm direcții de dezvoltare, de optimizare și consolidare a percepției companiei pe piață.
Consultanță Customer Experience (CX)
- Identificăm aspectele ce necesită îmbunătățiri din experiența reală a clienților dumneavoastră, aspecte ce vă fac să pierdeți clienți și bani.
- Venim cu soluții punctuale prin care să optimizați procesele interne și experienâa clienților în acord cu obiectivele companiei.
Consultanță Employee Experience (EX)
- Vă sprijinim departamentul de HR să identifice aspectele ce necesită îmbunătățiri din experiența angajaților, aspecte ce duc la demotivare și scăderea productivității și care se reflectă în experiența clienților.
- Venim cu soluții punctuale prin care să optimizați procesul de integrare a noilor angajați, procesele interne și experiența angajaților, astfel incat să diminuați costurile legate de fluctuația personalului și de eficiența și calitatea muncii acestora.
O experiență pozitivă duce la creșterea cu 10-15% a vânzărilor (Studiu McKinsey)
STRATEGIE
Conturăm împreună, în funcție de obiectivele de creștere ale companiei, o strategie orientată către client, prin care să cunoașteți în permanență nevoile și așteptările în continuă schimbare ale clienților, să puteți lua decizii corecte în ceea ce privește produsele și serviciile oferite.
Strategie Customer Experience
- Facem un audit al experienței client oferite de companie în acest moment prin analiza vocii clientului (VOC), proceselor interne, a angajaților și a competiției.
- Calibrăm viziunea companiei cu o strategie pentru atingerea obiectivelor, având în centrul său clientul și nevoile acestuia.
- Identificăm blocajele în experiența clienților
- Vă ghidăm în (re)calibrarea procedurilor și proceselor interne pentru optimizarea experienței clienților
- Identificăm indicatorii de urmărit în operațional, în funcție de obiectivele companiei
- Acordăm sprijin în creearea hărții de Experiență Clienți, acel plan de acțiune prin care stabilim concret obiectivele, durata și acțiunile necesare
- Transferăm know how-ul către o persoană desemnată din companie
- Evaluăm și monitorizăm implementarea noii strategii (chestionare, vocea clientului, rezultate așteptate, măsuri corective)
80% dintre consumatori spun ca experiența oferită de o companie e la fel de importantă precum produsele și serviciile oferite de aceasta( Studiu Salesforce)
SERVICII PUNCTUALE OFERITE
Venim în sprijinul afacerii dumneavoastră cu anumite servicii punctuale care să vă permită să îmbunătățiți experiența clienților.
- Audit al experienței client actuale oferite de companie prin servicii de client misterios, prin analiza vocii clientului (VOC), proceselor interne, a angajaților și a competiției
- Customer Journey Mapping
- Elaborarea de șabloane de comunicare (script-uri) prin care să tratați obiecțiile clienților sau cele mai frecvente situații întalnite în comunicarea cu aceștia.
- Consiliere/ Creare de răspunsuri pentru recenziile negative primite
71% dintre consumatori au luat o decizie de cumpărare pe baza calității experienței ( Studiu Salesforce)