Drumul tău către excelența în
serviciile oferite clienților
Cursurile și trainingurile pe care le rezervi echipei tale reprezintă o modalitate excelentă de a-ți reține atât angajații cât și clienții.
Izvorâte din practica de peste 20 de ani în relaționarea cu clienții, cursurile noastre au la bază idei și soluții pentru adaptarea rapidă la cerințele și așteptările clienților de astăzi, din ce în ce mai exigenți.
Cursurile de Customer Care sunt adresate în special echipelor care interacționează cu clienții (Vânzări, Customer Care, Suport Clienți), oferindu-le instrumente clare și simple pentru a înțelege contextul și a realiza obiectivele de business cu ajutorul experienței oferite clienților.
Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.
Cursuri
Customer Care Basics (7 ore)
- Ajută membrii echipei în conștientizarea rolului fiecăruia în experiența clienților
- Le arată care sunt nevoile și așteptările clienților, adaptate domeniului tău de activitate
Îi învață să-și folosească conștient abilitățile pentru a răspunde nevoilor si așteptărilor clienților
- Îi învață cum să comunice eficient și să trateze obiecțiile clienților, prezentându-le beneficiile utilizării produselor și serviciilor propuse
- Trece în revistă acele comportamente de evitat în comunicarea cu clienții
- Îi ajută să înțeleagă cum să se asigure că au atins și depășit așteptările clienților.
- Identifică principalele motive pentru care clienții părăsesc o companie
- Le explică modul în care să gestioneze și să aplaneze o situație conflictuală, cu riscuri minime pentru business
- Le arată cum să se detașeze emoțional în situațiile tensionate cu clienții
- Îmbunătățește abilitățile de comunicare cu clienții
- Ajută vânzările relaționale
Customer Care Excellence (14 ore)
Pentru mai mult de 3 persoane din cadrul aceleiași companii primiți o reducere de 10%. Tariful include TVA.
- Ajută membrii echipei în conștientizarea rolului fiecăruia în experiența clienților
- Explică așteptările clienților și atitudinea unui serviciu excelent
- Identifică acele comportamente de dorit/ de evitat în comunicarea cu clienții
- Arată tipologiile de clienți și modalitatea de abordare a fiecărei tipologii în parte
- Prezintă scenarii și rezolvări ale unor situații sensibile, cu impact pozitiv asupra relației clientului cu compania
- Oferă o structura clară pentru comunicarea verbală (față în față sau la telefon) și scrisă (email sau chat)
- Oferă o structură pentru gestionarea situațiilor dificile și a clienților nemulțumiți
- Ajută vânzările relaționale
- Aduce metode simple și eficiente de comunicare cu clienții
- Îmbunătățește abilitățile de comunicare cu clienții
- Studii de caz și activități practice
Cum să-mi motivez echipa? (4 ore)
Pentru mai mult de 3 persoane din cadrul aceleiași companii primiți o reducere de 10%. Tariful include TVA.
- Echipă versus grup
- Alinierea echipei la valorile companiei
- Atitudinea în interiorul companiei
- Implicarea angajaților.
- Căi eficiente de motivare non financiară a angajaților
- Serviciu excelent la toate nivelele companiei
- Studii de caz
Gestionarea reclamațiilor și a clienților nemulțumiți (4 ore)
Pentru mai mult de 4 persoane din cadrul aceleiași companii primiți o reducere de 10%. Tariful include TVA.
- Identifică tipurile de clienți nemulțumiți
- Arată metode de abordare corecte pentru a transforma un client nemulțumit într-un promotor al companiei
- Familiarizează participanții cu metode de detașare emoțională în astfel de situații dificile
- Prezintă o structură clară de gestionare a reclamațiilor clienților
- Prezintă limbajul ce trebuie utilizat/ ce trebuie evitat în conversații sensibile
- Prezintă scenarii și rezolvări ale unor situații sensibile, cu impact pozitiv asupra relației clientului cu compania
Pentru mai mult de 4 persoane din cadrul aceleiași companii primiți o reducere de 10%. Tariful include TVA.
Seminarii
Pilonii excelenței în serviciul clienți (2 ore)
- Vei cunoaște cele 6 principii de bază pentru a avea un serviciu clienți excelent
- Vei afla cele mai importante principii CEE (Customer Experience Excellence) pe piața din Romania
- Vei ști cum să aliniezi și să integrezi aceste principii în misiunea și valorile companiei tale
- Vei ști cum să le folosești pentru a crește satisfacția clienților tăi
Sondajul perfect (2 ore)
- Afli cel mai simplu mod de a cunoaste opinia clientilor dumneavoastra
- Vei sti ce tip de sondaj sa aplici pentru a obtine un feedback real
- Afli cum se realizează
- Afli când se transmite și cu ce frecvență
- Vei ști cum să monitorizezi rezultatele și să implementezi soluțiile potrivite
Crearea unei culturi a companiei centrate pe client (4 ore)
- Vei cunoaște beneficiile unei astfel de culturi organizaționale cu accent pe client și pe nevoile și așteptările acestuia
- Vei avea niște direcții clare de la care să pornești pentru a oferi clienților experiențe pozitive, ca instrument de îndeplinire a obiectivelor comerciale
- Vei înțelege importanța implementării standardelor unui serviciu excelent la toate nivelele companiei astfel încat să crești reputația companiei și să-ți păstrezi clienții
- Vei primi o metodă simplă de implementare
Beneficii
Interfață a companiei, serviciul clienți (Customer Care) trebuie considerat o investiție și nu un cost, deoarece el reprezintă motorul unei companii puternice, prin intermediul căruia:
- Vei crește gradul de retenție a clienților
- Vei îmbunătăți rata de achiziție de noi clienți
- Vei optimiza și/sau scădea diverse cheltuieli (costuri legate de marketing, costuri de retur de produse, de personal etc)
- Vei crește profitabilitatea companiei cu minim 25%
- Vei reuși să-ți adaptezi produsele/ serviciile la nevoile reale ale clienților
- Îți vei optimiza/ consolida imaginea de brand (îmbunătățirea relației cu clienții, reputația în urma recenziilor)
- Vei avea un avantaj față de concurență
Serviciul clienți este un aspect esențial al experienței clienților.
Impactul este uriaș mai ales în cazul unui serviciu clienți puțin eficient și se reflectă direct în cifra de afaceri a companiei, prin creșterea ratei de rezilieri dar și a numărului de potențiali clienți pierduți datorită recenziilor negative.
Impactul este uriaș mai ales în cazul unui serviciu clienți puțin eficient și se reflectă direct în cifra de afaceri a companiei, prin creșterea ratei de rezilieri dar și a numărului de potențiali clienți pierduți datorită recenziilor negative.
Știai că?
- Te costă de 5 ori mai mult să atragi un client nou decît unul deja existent?
- Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70 % în timp ce pentru un client nou este de 5-20% ?
- În comparație cu clienții noi, cei deja existenți sunt cu 50% mai predispuși în a achiziționa un nou produs și a plăti mai mult.