Ce este această valoare adăugată ?

Termenul de valoare adăugată înseamnă un extra beneficiu pentru client pe lângă produsul sau serviciul achiziționat, dar legat de acel serviciu. Nu vorbim însă de un discount sau un cadou, cum mulți considera, deoarece clientul ar primi în acest caz ceva diferit de ceea ce a cumpărat. E poate ceva ce n-ar putea cumpăra, sau care sporește valoarea achiziției.

un exemplu la îndemână de valoare adăugată este adăugarea montajului gratuit la achiziționarea unui set de anvelope. Faptul că oferi și un produs de curățare gratuit face parte din strategia de marketing, dar nu reprezintă valoare adăugată.

Când ești pe o piață competitivă, valoarea adăugată a produselor sau serviciilor tale poate deveni acel element care să te diferențieze și să determine un client sau potențial client să cumpere de la tine.

În general valoarea pentru client poate avea mai multe direcții. Ea poate fi orientată :

• către sine, dezvoltarea personală (Claritate, evolutie,  autenticitate etc)
• către relațiile cu ceilalți ( apartenenta, includere etc)
• către amintiri, către trecut ( simboluri, amintiri, autenticitate etc)
• către activități curente ( flexibilitate, simplitate , comoditate, rapiditate, protectie etc)
• către natură și prezervarea acesteia ( sustenabilitate, durabilitate etc)

Cum poți adăuga valoare produselor și serviciilor tale ?

Managerii de succes au înțeles că oamenii nu caută doar produse sau servicii ci și beneficiile pe care acestea le aduc.  Evident calitatea  produselor și serviciilor este principala calitate , în lipsa căreia nu vei avea repetabilitatea achiziției.  Deci aici trebuie să analizezi feedbackul clienților ( chestionare/ viu grai), să ți consulți reprezentanții vânzări și să găsești cel mai eficient  mod de creșter a calității.

Pe lângă calitate și preț, este esențial ca un manager să înțeleagă  cum poate  amplifica valoarea produselor și serviciilor sale.

Iată mai jos câteva moduri în care poți adăuga valoare produselor sau serviciilor pe care le vinzi. Dar te poti raporta in businessul tau la toate elementele de mai sus care reprezinta valoare pentru clienții tăi.

1)           Găsește-ți diferențiatorul pe piață. Primul mod de a adăuga valoare este prin a  încerca să înțelegi/să cunoști ce te diferențiază de concurență. Știind care sunt avantajele competitorilor, poți oferi servicii a căror valoare să facă balanța să se încline în favoarea ta.

De exemplu dacă ai un magazin de cadouri iar competitorii oferă aceste cadouri în punguțe, poți adăuga valoare prin ambalarea produselor după vânzare în ambalaj de cadou. Astfel  economisești atât timp și bani clienților și punctezi la capitolul “comoditate în achiziție”.

2)           Îmbunătățește-ți serviciul clienți. Oferă suport extins / gratuit pentru utilizarea produselor sau serviciilor tale. O îmbunatățire a serviciului clienți te poziționează ca expert în  domeniul tău de activitate,  optimizând imaginea de brand și percepția brandului în ochii consumatorului.

De altfel, cunoștințele, informațiile deținute de un client despre produsele și serviciile unei companii reprezintă una dintre caracteristicile ce influențează procesul de decizie. Sfaturile competente ale angajaților te pot scuti de multe neplăceri ulterioare, refunduri sau reclamații izvorâte din folosirea eronata a produselor. Aici sunt esențiale îmbunătățirea skillurilor angajaților ( expertiza tehnică, comunicarea și înțelegerea clienților ).  Cursuri pentru comunicarea cu clientii, intelegerea  nevoilor si comportamentului acestora poti gasi aici. În era în care informația este la un click/ swipe distanță- diferentiatorul îl reperezintă oamenii tăi și modul  în care ei reprezintă compania în fata clienților.

3)           Folosește tehnici de marketing pentru a adăuga valoare produselor sau serviciilor tale. Poți oferi o sesiune gratuită pentru un curs, acces la un grup  de utilizatori ai produselor sau serviciilor în care clienții să poată afla/ discuta eventuale situații cu care se confruntă sau poți utiliza tehnici de cross sell cu companii care să ofere produse complementare produsului sau serviciului tău, dar în aceeași arie de interes pentru clienți. Un exemplu ar fi o sală de sport în care clienții pot primi un discount la un magazin de produse bio, sau la masaj.

E important să-ți cunoști atât competiția cât și clienții și să ramai proactiv în relația cu aceștia.

Feedback-ul clienților este extrem de important  și pulsul experienței acestora trebuie luat  perioadic,  prin apeluri, chestionare sau focus grupuri, astfel încât să te asiguri că le oferi beneficiile pe care le așteaptă!

The post Cum poți să-ți păstrezi clienții și în 2023? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.