Experienta clienti vs Serviciul clienti

Ce este experienta clientilor? Este perceptia acestora despre companie si ea se formeaza …inca din momentul in care clientul afla despre acea companie si se termina dupa achizitie.
Daca experientele noastre in raport cu o companie sunt mai degraba bune, dar fara a fi iesite din comun, de obicei nici nu le acordam atentie, considerandu-le normale. Problema se pune fie atunci cand faci comparatie cu o alta experienta mai buna sau cand lipseste o veriga sau ceva nu merge cum ar trebui. In acest ultim caz, pentru a nu se ajunge la o experienta negativa, rapiditatea solutionarii oricarei situatii este cheia, cu un minim de efort pentru client.

De obicei, Serviciul Clienti sau reprezentantii comerciali sunt cei ce preiau comunicarea atat in etapa de preachizitie cat si in cea post achizitie. De asta este bine sa ai un personal format si informat, atat pe partea tehnica dar si pe cea de comunicare cu clientii.
Sunt nenumarate situatiile in care personalul poate face diferenta, transformand o experienta de cumparare intr o experienta buna sau.. mai putin buna, demna de recenzii negative.

Sa va dau un exemplu proaspat din familie..face sora mea comanda la o librarie online. Cand vin cartile, constata ca are o carte in dublu exemplar.”Ei, se mai intampla!” Suna la serviciul clienti, persoana peste care da ii explica sa returneze cartea pentru a primi ceea ce comandase. Desi a indicat la telefon ca nu poate receptiona cartea in prima parte a zilei, fiind ca mai tot omu` la serviciu, persoana de la capatul firului nu a transmis informatia mai departe si curierului. Astfel incat, a urmat un joc de-a prinselea cu curierul prin oras pentru a evita sediul firmei de curierat sau o noua livrare de dimineata. In fine, s-au intalnit, a luat pachetul..ajunge acasa, nerabdare maxima il deschide …cand ce sa vezi, exemplarul era identic cu cel primit prima data …Povestea continua, nu stiu daca si cum va intra in posesia cartii dorite si platite, insa, ceea ce stiu cu siguranta, e finalul…va renunta la a mai comanda de la acea librarie…

Daca reprezentantul companiei ar fi ascultat activ, ar fi inteles situatia si ar fi transmis corect mai departe nevoile si asteptarile clientului, situatia ar fi putut fi remediata in favoarea companiei. Faptul ca acel angajat nu a stiut sa gestioneze corect situatia, a costat compania bani (prin plata retururilor), pierderea unui client si pierderea unor alti posibili clienti in urma unui review negativ.

Asadar formarea reprezentantilor comerciali atat in cunoasterea produselor si serviciilor oferite si in comunicare trebuie privita ca pe o investitie, nu un cost, aceasta aducand companiei un capital de incredere.
Experienta pe care compania ta o ofera clientilor te poate diferentia pe piata ca business si te va ajuta sa iti retii clientii. Desi Serviciul clienti are o abordare reactiva, urmare a unei situatii sau solicitari, este bine ca , in proactiv sa ai grija de ceea ce ar putea experimenta clientii tai in realatia cu compania ta.
Este un truism faptul ca serviciul clienti este un plus pentru orice business. Sondaje recente arata ca peste 60% dintre clienti considera Serviciul clienti ca parte esentiala a unei experiente de cumparare.

Asadar, iata o oportunitate pentru companii sa se diferentieze in ochii clientilor si sa ajunga sa creeze o relatie pe termen lung cu acestia!

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *