Daca experiențele noastre în raport cu o companie sunt mai degrabă bune, dar fară a fi ieșite din comun, de obicei nici nu le acordăm atenție, considerându-le normale. Problema se pune fie atunci când faci comparație cu o alta experiență mai bună sau când lipsește o veriga și ceva nu merge cum ar trebui. În acest ultim caz, pentru a nu se ajunge la o experiență negativă, rapiditatea soluționării oricărei situații este cheia, cu un minim de efort pentru client.

De obicei, Serviciul Clienți sau reprezentanții comerciali sunt cei ce preiau comunicarea atât în etapa de preachizitie cât și în cea post achiziție. De asta este bine să ai un personal format și informat, atât pe partea tehnică dar și pe cea de comunicare cu clienții.

Sunt nenumărate situațiile în care personalul poate face diferența, transformând o experiență de cumpărare într o experiență bună sau.. mai puțin bună, demnă de recenzii negative.

Să vă dau un exemplu proaspăt din familie: Face sora mea comandă la o librărie online. Când vin cărțile, constată că are o carte în dublu exemplar.”Ei, se mai întâmplă!” Sună la serviciul clienți, persoana peste care dă îi explica să returneze cartea pentru a primi ceea ce comandase. Deși a indicat la telefon că nu poate recepționa cartea în prima parte a zilei, fiind că mai tot omu` la serviciu, persoana de la capătul firului nu a transmis informația mai departe și curierului. Astfel încât, a urmat un joc de-a prinselea cu acel curier prin oraș pentru a evita sediul firmei de curierat sau o nouă livrare de dimineață. În fine, s-au întâlnit, a luat pachetul..ajunge acasă, nerăbdare maximă, îl deschide. Când ce să vezi?! Exemplarul era identic cu cel primit prima dată …

Povestea continuă, nu stiu dacă și cum vă intra în posesia cărții dorite și plătite, însă, ceea ce stiu cu siguranță, e finalul…va renunța la a mai comanda de la acea librărie…

Dacă reprezentantul companiei ar fi ascultat activ, ar fi înțeles situația și ar fi transmis corect mai departe nevoile și așteptările clientului, situația ar fi putut fi remediată în favoarea companiei.

Faptul că acel angajat nu a știut să gestioneze corect situația, a costat compania bani (prin plata retururilor), pierderea unui client și pierderea unor alti posibili clienți în urma unui review negativ. Așadar formarea reprezentanților comerciali atât în cunoașterea produselor și serviciilor oferite și în comunicare trebuie privită ca o investiție, nu un cost, aceasta aducând companiei un capital de încredere.

Experiența pe care compania ta o oferă clienților te poate diferenția pe piață ca business și te va ajuta să iți reții clienții. Deși Serviciul clienți are o abordare reactivă, urmare a unei situații sau solicitări, este bine ca, în proactiv să ai grijă de ceea ce ar putea experimenta clienții tai în relația cu compania ta. Este un truism faptul că serviciul clienți este un plus pentru orice business. Sondaje recente arată că peste 60% dintre clienți consideră Serviciul clienți ca parte esențială a unei experiențe de cumpărare.

De aceea este bine sa te asiguri că are toate instrumentele necesare pentru a aborda corect fiecare solicitare. Alături de traininguri de comunicare, trebuie să creezi niște standarde,  astfel încât să te asiguri de calibrarea experienței clienților.

Așadar, iată o oportunitate pentru companii să se diferențieze în ochii clienților și să ajungă să creeze o relație pe termen lung cu aceștia!

The post Experiență clienți versus Serviciul clienți appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Apoi, așa cum se procedează de obicei, ne repetă comanda, dar într-o viteză care nu- ți lăsa timpul să procesezi dacă ceea ce-ți citește el este și ceea ce s-a comandat.  Ne aduce comanda, fresh-urile copiilor aveau gheață, da, nu am specificat, dar sunt locații unde acest lucru  este întrebat de chelner. Scoatem gheața, râdem glumim pe subiect. La un moment dat vine patronul locației, să debaraseze masa, îi mulțumim, el ne mulțumește la rându-i și ne întreabă dacă am mai dori ceva. Atitudinea lui a fost diferită total de cea a chelnerului.

Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/patron/manager dorește să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe. Pentru asta, motivarea echipelor și trainingurile constante adresate angajaților sunt secretul companiilor puternice, care au avut o dezvoltare susținută, organică.

Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/ patron/ manager doreste să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe

Sunt secvențe tipice în serile aglomerate în unele cafenele și restaurante, unde, paradoxal, deși experiența plăcută a clientului ar trebui să fie Graalul, vezi că ea nu contează sau contează extrem de puțin. Oamenii ies în baruri să se relaxeze, să se simtă bine. Angajații din cafenele și restaurante, prin atitudinea lor, pot contribui la starea de bine, sau din contră. Dacă abordarea lor este rapidă, impersonală, nu vor da clienților dorința să revină.

Clienții uită ce-au comandat, cât au plătit, dar nu uita cum i-ai făcut să se simtă. Emoția este cea care stă la baza revenirii într-un anume loc. Poate că unii manageri înțeleg acest lucru dar nu reușesc să îl transmită și echipelor lor.

Ascultă-ți clienții, vezi ce vor, identifică-le nevoile (la familiile cu copii mici se întreabă constant despre gheață în băuturi, de exemplu), arată-le că te bucuri că au venit în locația ta…. este atât de simplu

Sau vei rămâne cu terasa pe jumătate goală, întrebându-te ce metode de promovare ai mai putea folosi pentru a-ți atrage clienți.

The post Cum să-ți păstrezi clienții appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.