Duminică seara. Ne întâlnim cu niște prieteni în centru și alegem o terasă pe o stradă pietonală. Terasa mare, pe jumătate goală, ne poziționăm la margine, astfel încât să se poată juca cei mici fără să alerge printre mese. Ne preia chelnerul, grăbit, ne unește două mese, fără să numere exact câți suntem. Mai cerem un scaun, ne așezam. Între două vorbe, citit menu și răspuns la întrebările copiilor, revine domnul cel grăbit și ne întreabă dacă poate lua comanda. Da! Vrem, ne grăbim și noi, deși nu ne grăbeam cu două secunde mai devreme, hai mai repede să comandăm.
Apoi, așa cum se procedează de obicei, ne repetă comanda, dar într-o viteză care nu- ți lăsa timpul să procesezi dacă ceea ce-ți citește el este și ceea ce s-a comandat. Ne aduce comanda, fresh-urile copiilor aveau gheață, da, nu am specificat, dar sunt locații unde acest lucru este întrebat de chelner. Scoatem gheața, râdem glumim pe subiect. La un moment dat vine patronul locației, să debaraseze masa, îi mulțumim, el ne mulțumește la rându-i și ne întreabă dacă am mai dori ceva. Atitudinea lui a fost diferită total de cea a chelnerului.
Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/patron/manager dorește să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe. Pentru asta, motivarea echipelor și trainingurile constante adresate angajaților sunt secretul companiilor puternice, care au avut o dezvoltare susținută, organică.
Din păcate, de multe ori viziunea și valorile pe care un antreprenor/ patron/ manager doreste să le transmită clienților nu sunt împărtășite de către angajați, oportunitățile ratate la nivel de retenție fiind uriașe
Sunt secvențe tipice în serile aglomerate în unele cafenele și restaurante, unde, paradoxal, deși experiența plăcută a clientului ar trebui să fie Graalul, vezi că ea nu contează sau contează extrem de puțin. Oamenii ies în baruri să se relaxeze, să se simtă bine. Angajații din cafenele și restaurante, prin atitudinea lor, pot contribui la starea de bine, sau din contră. Dacă abordarea lor este rapidă, impersonală, nu vor da clienților dorința să revină.
Clienții uită ce-au comandat, cât au plătit, dar nu uita cum i-ai făcut să se simtă. Emoția este cea care stă la baza revenirii într-un anume loc. Poate că unii manageri înțeleg acest lucru dar nu reușesc să îl transmită și echipelor lor.
Ascultă-ți clienții, vezi ce vor, identifică-le nevoile (la familiile cu copii mici se întreabă constant despre gheață în băuturi, de exemplu), arată-le că te bucuri că au venit în locația ta…. este atât de simplu 😊
Sau vei rămâne cu terasa pe jumătate goală, întrebându-te ce metode de promovare ai mai putea folosi pentru a-ți atrage clienți.