Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Daca experiențele noastre în raport cu o companie sunt mai degrabă bune, dar fară a fi ieșite din comun, de obicei nici nu le acordăm atenție, considerându-le normale. Problema se pune fie atunci când faci comparație cu o alta experiență mai bună sau când lipsește o veriga și ceva nu merge cum ar trebui. În acest ultim caz, pentru a nu se ajunge la o experiență negativă, rapiditatea soluționării oricărei situații este cheia, cu un minim de efort pentru client.

De obicei, Serviciul Clienți sau reprezentanții comerciali sunt cei ce preiau comunicarea atât în etapa de preachizitie cât și în cea post achiziție. De asta este bine să ai un personal format și informat, atât pe partea tehnică dar și pe cea de comunicare cu clienții.

Sunt nenumărate situațiile în care personalul poate face diferența, transformând o experiență de cumpărare într o experiență bună sau.. mai puțin bună, demnă de recenzii negative.

Să vă dau un exemplu proaspăt din familie: Face sora mea comandă la o librărie online. Când vin cărțile, constată că are o carte în dublu exemplar.”Ei, se mai întâmplă!” Sună la serviciul clienți, persoana peste care dă îi explica să returneze cartea pentru a primi ceea ce comandase. Deși a indicat la telefon că nu poate recepționa cartea în prima parte a zilei, fiind că mai tot omu` la serviciu, persoana de la capătul firului nu a transmis informația mai departe și curierului. Astfel încât, a urmat un joc de-a prinselea cu acel curier prin oraș pentru a evita sediul firmei de curierat sau o nouă livrare de dimineață. În fine, s-au întâlnit, a luat pachetul..ajunge acasă, nerăbdare maximă, îl deschide. Când ce să vezi?! Exemplarul era identic cu cel primit prima dată …

Povestea continuă, nu stiu dacă și cum vă intra în posesia cărții dorite și plătite, însă, ceea ce stiu cu siguranță, e finalul…va renunța la a mai comanda de la acea librărie…

Dacă reprezentantul companiei ar fi ascultat activ, ar fi înțeles situația și ar fi transmis corect mai departe nevoile și așteptările clientului, situația ar fi putut fi remediată în favoarea companiei.

Faptul că acel angajat nu a știut să gestioneze corect situația, a costat compania bani (prin plata retururilor), pierderea unui client și pierderea unor alti posibili clienți în urma unui review negativ. Așadar formarea reprezentanților comerciali atât în cunoașterea produselor și serviciilor oferite și în comunicare trebuie privită ca o investiție, nu un cost, aceasta aducând companiei un capital de încredere.

Experiența pe care compania ta o oferă clienților te poate diferenția pe piață ca business și te va ajuta să iți reții clienții. Deși Serviciul clienți are o abordare reactivă, urmare a unei situații sau solicitări, este bine ca, în proactiv să ai grijă de ceea ce ar putea experimenta clienții tai în relația cu compania ta. Este un truism faptul că serviciul clienți este un plus pentru orice business. Sondaje recente arată că peste 60% dintre clienți consideră Serviciul clienți ca parte esențială a unei experiențe de cumpărare.

De aceea este bine sa te asiguri că are toate instrumentele necesare pentru a aborda corect fiecare solicitare. Alături de traininguri de comunicare, trebuie să creezi niște standarde,  astfel încât să te asiguri de calibrarea experienței clienților.

Așadar, iată o oportunitate pentru companii să se diferențieze în ochii clienților și să ajungă să creeze o relație pe termen lung cu aceștia!

The post Experiență clienți versus Serviciul clienți appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Nu demult mă opresc la farmacie…câteva persoane înăuntru, așa că prefer să aștept afară…copiii fugeau în dreapta și-n stânga, vroiau înăuntru, afară, peste tot. Lângă mine, ajunge și un domn înalt în vârstă, nerăbdător, uitându-se prin geam. «Sunt la rând »îi spun.

Așteptăm…intru înăuntru, domnul intră și el. Pleacă clientul din fața mea, eu ușurată că s-a terminat așteptarea, dau să îi spun farmacistei ce vreau, când văd că dânsa se uită spre domnul în vârstă care se tot apropia de ghișeu « Spuneți vă rog, domnul era primul zise ea, uitandu-se spre mine» . Mi-a sărit țandăra, vă dați seama, și deși am reacționat civilizat și am fost servită până la urma înaintea domnului respectiv, frustrarea pe care mi-a generat-o, m-a determinat să-mi spun că nu voi mai calca pe acolo.

Fiecare client are grijile lui, unii sunt mai politcoși, alții mai puțin, unii mai grăbiți, alții mai puțin grăbiți.

În orice spațiu unde există interacțiune directă cu clienții, principiul nescris și acceptat de toată lumea este primul venit primul servit. Și orice abatere de la aceasta regulă trebuie să vină din partea clientului și nu a reprezentantului comercial.

Clienții grăbiți se pot transforma foarte ușor în clienți nemulțumiți și sunt câteva lucruri pe care le poți face, pentru a nu genera și alte frustrări în afară de cea a timpului pe care acel client îl pierde stând la rând.

Când un comerciant nu respectă ordinea servirii clienților în funcție de principiul enunțat mai sus, se consideră că prioritizează unul dintre clienți și îi acordă acestuia mai multa importanță. Statisticile spun că 68% dintre clienți părăsesc o companie dearece se simt neimportanți sau ignorați…Așadar iată cât de importantă poate fi o abordare greșită de la o replică aparent insignifianta. Este ceea ce mi s-a întâmplat și mie.

Ce poate face un reprezentant vânzări astfel încât să limiteze nemulțumirea clienților tai în cazul în care s-a format un rând ?

1) Să întrebe « Cine este următoarea persoană ?» sau « Cine este la rând ? ». Nu trebuie să deducă. Clienții își stiu déjà ordinea, sau chiar daca există disensiuni acolo, ele nu vor fi direcționate către companie.

2) Să le explice de ce durează și să îi asiguri că își da toată silința să dureze cât mai puțin. Dacă este posibil să anunțe și cât va dura exact, pentru a seta corect așteptările.

3) Să mulțumească pentru răbdare adresandu-se tuturor, nu numai primei persoane Acum mai mult că niciodată, timpul clienților tăi este foarte important.

Unii oameni nici nu rămân la rând, dacă s-a format déjà unul, ajungând probabil să cumpere din altă parte. Pentru cei care aleg să rămână, corectitudinea cu care sunt tratați este foarte importantă. Și empatia de asemenea, mai ales când condițiile de siguranță impun distanțarea și așteptarea de cele mai multe ori în afara spațiului comercial.

The post Clientul grăbit poate deveni un client nemulțumit appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.