Să știi să te adaptezi fiecărui client reduce foarte mult numărul clienților nemulțumiți. De asemenea, sunt câteva lucruri simple pe care le poți utiliza în abordarea clienților și care scad șansele de a genera nemulțumire în rândul clienților
Nu demult mă opresc la farmacie…câteva persoane înăuntru, așa că prefer să aștept afară…copiii fugeau în dreapta și-n stânga, vroiau înăuntru, afară, peste tot. Lângă mine, ajunge și un domn înalt în vârstă, nerăbdător, uitându-se prin geam. «Sunt la rând »îi spun.
Așteptăm…intru înăuntru, domnul intră și el. Pleacă clientul din fața mea, eu ușurată că s-a terminat așteptarea, dau să îi spun farmacistei ce vreau, când văd că dânsa se uită spre domnul în vârstă care se tot apropia de ghișeu « Spuneți vă rog, domnul era primul zise ea, uitandu-se spre mine» . Mi-a sărit țandăra, vă dați seama, și deși am reacționat civilizat și am fost servită până la urma înaintea domnului respectiv, frustrarea pe care mi-a generat-o, m-a determinat să-mi spun că nu voi mai calca pe acolo.
Fiecare client are grijile lui, unii sunt mai politcoși, alții mai puțin, unii mai grăbiți, alții mai puțin grăbiți.
În orice spațiu unde există interacțiune directă cu clienții, principiul nescris și acceptat de toată lumea este primul venit primul servit. Și orice abatere de la aceasta regulă trebuie să vină din partea clientului și nu a reprezentantului comercial.
Clienții grăbiți se pot transforma foarte ușor în clienți nemulțumiți și sunt câteva lucruri pe care le poți face, pentru a nu genera și alte frustrări în afară de cea a timpului pe care acel client îl pierde stând la rând.
Când un comerciant nu respectă ordinea servirii clienților în funcție de principiul enunțat mai sus, se consideră că prioritizează unul dintre clienți și îi acordă acestuia mai multa importanță. Statisticile spun că 68% dintre clienți părăsesc o companie dearece se simt neimportanți sau ignorați…Așadar iată cât de importantă poate fi o abordare greșită de la o replică aparent insignifianta. Este ceea ce mi s-a întâmplat și mie.
Ce poate face un reprezentant vânzări astfel încât să limiteze nemulțumirea clienților tai în cazul în care s-a format un rând ?
1) Să întrebe « Cine este următoarea persoană ?» sau « Cine este la rând ? ». Nu trebuie să deducă. Clienții își stiu déjà ordinea, sau chiar daca există disensiuni acolo, ele nu vor fi direcționate către companie.
2) Să le explice de ce durează și să îi asiguri că își da toată silința să dureze cât mai puțin. Dacă este posibil să anunțe și cât va dura exact, pentru a seta corect așteptările.
3) Să mulțumească pentru răbdare adresandu-se tuturor, nu numai primei persoane Acum mai mult că niciodată, timpul clienților tăi este foarte important.
Unii oameni nici nu rămân la rând, dacă s-a format déjà unul, ajungând probabil să cumpere din altă parte. Pentru cei care aleg să rămână, corectitudinea cu care sunt tratați este foarte importantă. Și empatia de asemenea, mai ales când condițiile de siguranță impun distanțarea și așteptarea de cele mai multe ori în afara spațiului comercial.