Din postura de client misterios cu un ochi foarte critic, remarcă  lucrurile ce trebuie îmbunătățite și pune în practică acțiuni menite să creeze o atmosferă în care clienții să se simtă cât mai bine:  orchestrează spectacole, selecționează muzica și învață angajații să servească zâmbind.

Desigur, calitățile sale în managerierea  echipei lasă profund de dorit, dar asta este déjà o alta discuție despre implicarea și motivarea angajatilor.

Trecând peste comicul de situație și limbaj, cea mai importantă idee a filmului este că acest director de restaurant a înțeles importanta experienței clienților, este în contact direct cu ceea ce se întâmplă în  restaurant și creează standarde astfel încât afacerea să respecte promisiunea făcută clienților.

Ce este ușa zâmbetului ?

În contactul cu clienții, zâmbetul se vede, se simte și este esențial în crearea unei bune prime impresii, și asta nu numai în industria HoReCa.

Interpretată cu extrem de mult umor,  secvența ușii  zâmbetului (al carei link vi-l las aici pentru a vă amuza) aduce  în prim plan aceeași realitate prezentă în servicii: atitudinea contează enorm Deși în teorie pare atât de simplu de implementat, în practică nu mulți reușesc să o facă așa cum trebuie.

Este nevoie de motivație, de înțelegerea importanței și, tocmai pentru că te poate diferenția atât de mult de concurență, nu poate fi lăsată la latitudinea fiecărui angajat.

Cu un zâmbet nu se face primăvara, însă acesta contează enorm  în balanța clienților.

Așadar, ce trebuie să faci pentru ca angajații tăi să aibă o atitudine pozitivă ?

1. Să-ți motivezi angajații. Să-i valorizezi și să acorzi o importanță deosebită și experienței angajatului. Aceasta merge mână în mână cu experiență clienților. Un angajat mulțumit de locul său de muncă, va livra servicii de calitate și va fi un bun ambasador al companiei tale.
2. Să- ți formezi angajații. Dă-le ocazia să cunoască produsele și serviciile îndeaproape astfel încât să le poată recomanda, crescând astfel încrederea clienților. Formează-i de asemenea și pe comunicare, pentru că doar astfel vor crea o  relație cu clienții. În ziua de astăzi, doar expertiza nu mai este suficientă pentru a fi competitiv pe piață. Despre importanța formării poți citi aici.
3. Să implementezi standarde și proceduri, scrise dacă se poate,  pe care angajații să le cunoască și să le urmeze. Acestea se pot schimba în funcție de context, fiind chiar indicat să fie revizitate din când în când pentru a vedea daca mai corespund realităților pieței.

Una peste alta, nu ar fi rău ca în fiecare companie să existe o ”ușa a zâmbetelor” (fie ea și imaginară), un sistem  bine gândit, ludic si motivațional în acelasi timp, care să ajute angajații să lase la o parte grijile cotidiene personale si să le aducă acestora un plus de energie în relația cu clienții.

The post Servir, c`est sourire appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Standardul ISO 9001, standardul de garanție a calității serviciilor a fost implementat în toate locațiile lor, devenind astfel una dintre primele companii mulți-naționale care și-a certificat  sistemul la nivel global.

Problema este că în economia actuală,  calitatea serviciilor devine o necesitate mai mult decât un factor diferențiator în dezvoltarea unei companii. Așadar, chiar și în lipsa reglementarii oficiale ISO 9001, o companie trebuie să se alinieze standardelor de calitate recunoscute pentru a-și crește vânzările și a-și fideliza clienții.

Personalizarea este una dintre așteptările majore ale clienților anului 2021 de la companii. Vestea bună este că orice companie, dacă dorește, se poate adapta și poate veni în întâmpinarea clienților, existând pe piață soluții în acest sens –  de la CRM uri sau bots, etc până la traininguri de comunicare pentru angajați.

Și totuși, pe lângă personalizare, un impact major asupra clienților îl are contactul cu oamenii și empatia, acestea reprezentând criterii decisive în alegerea unei companii și în loialitatea față de acestea.

Unele gesturi mărunte pot avea un impact major pentru un brand, mai ales în social media. Pentru că pornisem de la Hilton (și nu, nu e reclamă plătită, să știți) vă voi spune povestea fetiței care și-a pierdut jucăria preferată, Ruff Ruff,  la un hotel Double Tree by Hilton.  Cei care sunteți părinți știți cum o asemenea pierdere  devine o dramă în familie, nu numai pentru copil.  Câteva zile mai tărziu, familia primește de la hotel pachetul care-l aducea pe Ruff Ruff acasă însoțit de o scrisoare și de fotografii ale activităților pe care acesta le-a făcut la hotel ( a ajutat în recepție, a lucrat pe calculator dar a avut timp să profite și de spa ul hotelului). Articolul original îl găsiți aici.

Iată cum, relația cu clienții se construiește pas cu pas, având grijă de aceștia de la primul contact cu compania și până la ultima interacțiune, în încercarea de a crea o experiență minunată, memorabilă.

The post Gesturi mici, efecte mari appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.