Gesturi mici, efecte mari

Dar oare există cineva care să nu fi auzit de Hilton? Acest lanț hotelier, sinonim al luxului și serviciilor ireproșabile, cu 17 branduri, aproximativ 4000 de hoteluri în peste 90 de țări din lume, și–a aliniat cultura organizațională în toate locațiile, concentrându-se pe calitatea serviciilor, depășirea așteptărilor clienților, pe o atitudine prietenoasă și personalizată, care să îi facă pe clienți să se simtă ca acasă.

Standardul ISO 9001, standardul de garanție a calității serviciilor a fost implementat în toate locațiile lor, devenind astfel una dintre primele companii mulți-naționale care și-a certificat  sistemul la nivel global.

Problema este că în economia actuală,  calitatea serviciilor devine o necesitate mai mult decât un factor diferențiator în dezvoltarea unei companii. Așadar, chiar și în lipsa reglementarii oficiale ISO 9001, o companie trebuie să se alinieze standardelor de calitate recunoscute pentru a-și crește vânzările și a-și fideliza clienții.

Personalizarea este una dintre așteptările majore ale clienților anului 2021 de la companii. Vestea bună este că orice companie, dacă dorește, se poate adapta și poate veni în întâmpinarea clienților, existând pe piață soluții în acest sens –  de la CRM uri sau bots, etc până la traininguri de comunicare pentru angajați.

Și totuși, pe lângă personalizare, un impact major asupra clienților îl are contactul cu oamenii și empatia, acestea reprezentând criterii decisive în alegerea unei companii și în loialitatea față de acestea.

Unele gesturi mărunte pot avea un impact major pentru un brand, mai ales în social media. Pentru că pornisem de la Hilton (și nu, nu e reclamă plătită, să știți) vă voi spune povestea fetiței care și-a pierdut jucăria preferată, Ruff Ruff,  la un hotel Double Tree by Hilton.  Cei care sunteți părinți știți cum o asemenea pierdere  devine o dramă în familie, nu numai pentru copil.  Câteva zile mai tărziu, familia primește de la hotel pachetul care-l aducea pe Ruff Ruff acasă însoțit de o scrisoare și de fotografii ale activităților pe care acesta le-a făcut la hotel ( a ajutat în recepție, a lucrat pe calculator dar a avut timp să profite și de spa ul hotelului). Articolul original îl găsiți aici.

Iată cum, relația cu clienții se construiește pas cu pas, având grijă de aceștia de la primul contact cu compania și până la ultima interacțiune, în încercarea de a crea o experiență minunată, memorabilă.

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

This field is required.

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *