Gesturi mici, efecte mari

Dar oare exista cineva care sa nu fi auzit de Hilton? Acest lant hotelier, sinonim al luxului si serviciilor ireprosabile, cu 17 branduri, aproximativ 4000 de hoteluri in peste 90 de tari din lume, si –a aliniat cultura organizationala in toate locatiile, concentrandu-se pe calitatea serviciilor, depasirea asteptarilor clientilor, pe o atitudine prietenoasa si personalizata, care sa ii faca pe clienti sa se simta ca acasa.

Standardul ISO 9001, standardul de garantie a calitatii serviciilor a fost implementat in toate locatiile lor, devenind astfel una dintre primele companii multi-nationale care si-a certificat  sistemul la nivel global.

Problema este ca in economia actuala,  calitatea serviciilor devine o necesitate si un factor diferentiator in dezvoltarea unei companii, Asadar, chiar si in lipsa reglementarii oficiale ISO 9001, o companie trebuie sa se alinieze standardelor de calitate recunoscute pentru a-si creste vanzarile si a-si fideliza clientii.

Personalizarea este una dintre asteptarile majore ale clientilor anului 2021 de la companii. Vestea buna este ca orice companie, daca doreste, se poate adapta si veni in intampinarea clientilor, existand pe piata solutii in acest sens –  de la CRM uri, bots, etc pana la traininguri de comunicare pentru angajati.

Si totusi, pe langa personalizare, un impact major asupra clientilor il are contactul cu oamenii si empatia, acestea reprezentand criterii decisive in alegerea unei companii si in loialitatea fata de acestea.

Unele gesturi marunte pot avea un impact major pentru un brand, mai ales in social media. Pentru ca pornisem de la Hilton (si nu, nu e reclama platita, sa stiti) va voi spune povestea fetitei care si-a pierdut jucaria preferata, Ruff Ruff,  la un hotel Double Tree by Hilton.  Cei care sunteti parinti stiti cum o asemenea pierdere  devine o drama in familie, nu numai pentru copil.  Cateva zile mai tarziu, familia primeste de la hotel pachetul care-l aducea pe Ruff Ruff acasa insotit de o scrisoare si de fotografii ale activitatilor pe care acesta le-a facut la hotel ( a ajutat in receptie, a lucrat pe calculator dar a avut timp sa profite si de spa ul hotelului). Artolul initial il gasiti aici.

Iata cum, relatia cu clientii se construieste pas cu pas, avand grija de acestia de la primul contact cu compania si pana la ultima interactiune, in incercarea de a crea o experienta minunata, memorabila.

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *