În filmul ”Marele Restaurant ”(1966), celebrul Louis de Funès interpretează rolul unui manager al unui restaurant parizian cu pretenții, care încearcă diferite metode (unele de-a dreptul discutabile) pentru a păstra o calitate ridicată a serviciilor. Sunt vizate două din aspectele exerienței clienți – atmosfera și serviciile.
Din postura de client misterios cu un ochi foarte critic, remarcă lucrurile ce trebuie îmbunătățite și pune în practică acțiuni menite să creeze o atmosferă în care clienții să se simtă cât mai bine: orchestrează spectacole, selecționează muzica și învață angajații să servească zâmbind.
Desigur, calitățile sale în managerierea echipei lasă profund de dorit, dar asta este déjà o alta discuție despre implicarea și motivarea angajatilor.
Trecând peste comicul de situație și limbaj, cea mai importantă idee a filmului este că acest director de restaurant a înțeles importanta experienței clienților, este în contact direct cu ceea ce se întâmplă în restaurant și creează standarde astfel încât afacerea să respecte promisiunea făcută clienților.
Ce este ușa zâmbetului ?
În contactul cu clienții, zâmbetul se vede, se simte și este esențial în crearea unei bune prime impresii, și asta nu numai în industria HoReCa.
Interpretată cu extrem de mult umor, secvența ușii zâmbetului (al carei link vi-l las aici pentru a vă amuza) aduce în prim plan aceeași realitate prezentă în servicii: atitudinea contează enorm Deși în teorie pare atât de simplu de implementat, în practică nu mulți reușesc să o facă așa cum trebuie.
Este nevoie de motivație, de înțelegerea importanței și, tocmai pentru că te poate diferenția atât de mult de concurență, nu poate fi lăsată la latitudinea fiecărui angajat.
Cu un zâmbet nu se face primăvara, însă acesta contează enorm în balanța clienților.
Așadar, ce trebuie să faci pentru ca angajații tăi să aibă o atitudine pozitivă ?
- Să-ți motivezi angajații. Să-i valorizezi și să acorzi o importanță deosebită și experienței angajatului. Aceasta merge mână în mână cu experiență clienților. Un angajat mulțumit de locul său de muncă, va livra servicii de calitate și va fi un bun ambasador al companiei tale.
- Să- ți formezi angajații. Dă-le ocazia să cunoască produsele și serviciile îndeaproape astfel încât să le poată recomanda, crescând astfel încrederea clienților. Formează-i de asemenea și pe comunicare, pentru că doar astfel vor crea o relație cu clienții. În ziua de astăzi, doar expertiza nu mai este suficientă pentru a fi competitiv pe piață. Despre importanța formării poți citi aici.
- Să implementezi standarde și proceduri, scrise dacă se poate, pe care angajații să le cunoască și să le urmeze. Acestea se pot schimba în funcție de context, fiind chiar indicat să fie revizitate din când în când pentru a vedea daca mai corespund realităților pieței.
Una peste alta, nu ar fi rău ca în fiecare companie să existe o ”ușa a zâmbetelor” (fie ea și imaginară), un sistem bine gândit, ludic si motivațional în acelasi timp, care să ajute angajații să lase la o parte grijile cotidiene personale si să le aducă acestora un plus de energie în relația cu clienții.