ținând cont de percepția clienților.

Exact! Ca să vinzi mai mult trebuie să ai clienți mulțumiți. Și cum pot fi mulțumiți clienții ? Arătându-le că le înțelegi nevoile și făcând din experiența de cumpărare și folosire a produselor/servicilor tale una super facilă și plăcută pentru client.

Cum poți face asta ?

Punând preț pe nevoile consumatorilor, dându-le confortul și rapiditatea de care au nevoie, întărindu-le încrederea, arătându-le aprecierea atât de necesară vei reuși să îi transformi în clienți fideli, care revin și te recomandă. Și deoarece în economia actuală este foarte greu să concurezi pe produse, servicii sau prețuri, diferența o face focusul pe client și pe ce contează realmente pentru acesta.

Concret…

Companiile încep să înțeleagă cât de mult contează cunoașterea și respectarea nevoilor clienților. Iar exemple sunt din ce în ce mai multe, din fericire.

• În retailul alimentar, noua direcție de dezvoltare este implementarea caselor self service. În primul rand pentru că studiile arata preferința clienților de a avea macar) opțiunea de self service ( 67% conform unui studiu Zendesk ) iar în al doilea rand pentru a evita pirederea unor vânzări, pentru că un client cu câteva produse e puțin probabil să dorească să aștepte la rand, preferând alte opțiuni mai rapide.
• Un alt exemplu în care se iau în calcul nevoile clientului, cu profit pentru companie, este opțiunea de a încerca un produs sau serviciu înainte de a-l cumpăra. Un curs gratuit dintr – o serie de 10, să spunem. Clientul va fi mulțumit, va avea posibilitatea să testeze gratuit, iar dacă îi va placea, va cumpăra celelate 9 cursuri și poate alte cursuri suplimentare.
• Sau dacă într-un salon de coafură, majoritatea clientelor întreabă de manicură sau alte servicii adiționale, cea mai bună variantă este să aduci aceste servicii în interiorul salonului. Făcând asta, crești șansele că acel client să revină la tine, și să nu ajungă spre alte opțiuni care îi sunt poate mai convenabile ca timp și bani. Poți face chiar pachete sau oferte speciale, reușind să iți mărești profitul.
• Sau un hotel, unde angajații stiu să comunice cu clienții, îi ajută cu orientarea locală sau cu diferite mici servicii, făcandu-le sejurul cât mai plăcut, va avea de câștigat primind recomandări pozitive și fidelizandu-și clientela.

Exemplele pot continua, pe toate domeniile de activitate. Dar toate pleacă de la ascultarea vocii clienților și de la înțelegerea nevoilor acestora. La capătul opus sunt recenziile și experiențele negative, care dinamitează capitalul de încredere al clienților, trimițându-i pe aceștia direct în brațele concurenței.

Cum poți câștiga?

Cu cât înțelegi mai rapid care sunt nevoile clienților și cum îi poți ajuta tu mai bine decât o pot face competitorii tăi, cu atât mai ușor iți va fi să-ți atingi și depășești obiectivele comerciale. Planifică experiență clienților tăi !

The post Experiența clienților nu este doar pentru clienți! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Din postura de client misterios cu un ochi foarte critic, remarcă  lucrurile ce trebuie îmbunătățite și pune în practică acțiuni menite să creeze o atmosferă în care clienții să se simtă cât mai bine:  orchestrează spectacole, selecționează muzica și învață angajații să servească zâmbind.

Desigur, calitățile sale în managerierea  echipei lasă profund de dorit, dar asta este déjà o alta discuție despre implicarea și motivarea angajatilor.

Trecând peste comicul de situație și limbaj, cea mai importantă idee a filmului este că acest director de restaurant a înțeles importanta experienței clienților, este în contact direct cu ceea ce se întâmplă în  restaurant și creează standarde astfel încât afacerea să respecte promisiunea făcută clienților.

Ce este ușa zâmbetului ?

În contactul cu clienții, zâmbetul se vede, se simte și este esențial în crearea unei bune prime impresii, și asta nu numai în industria HoReCa.

Interpretată cu extrem de mult umor,  secvența ușii  zâmbetului (al carei link vi-l las aici pentru a vă amuza) aduce  în prim plan aceeași realitate prezentă în servicii: atitudinea contează enorm Deși în teorie pare atât de simplu de implementat, în practică nu mulți reușesc să o facă așa cum trebuie.

Este nevoie de motivație, de înțelegerea importanței și, tocmai pentru că te poate diferenția atât de mult de concurență, nu poate fi lăsată la latitudinea fiecărui angajat.

Cu un zâmbet nu se face primăvara, însă acesta contează enorm  în balanța clienților.

Așadar, ce trebuie să faci pentru ca angajații tăi să aibă o atitudine pozitivă ?

1. Să-ți motivezi angajații. Să-i valorizezi și să acorzi o importanță deosebită și experienței angajatului. Aceasta merge mână în mână cu experiență clienților. Un angajat mulțumit de locul său de muncă, va livra servicii de calitate și va fi un bun ambasador al companiei tale.
2. Să- ți formezi angajații. Dă-le ocazia să cunoască produsele și serviciile îndeaproape astfel încât să le poată recomanda, crescând astfel încrederea clienților. Formează-i de asemenea și pe comunicare, pentru că doar astfel vor crea o  relație cu clienții. În ziua de astăzi, doar expertiza nu mai este suficientă pentru a fi competitiv pe piață. Despre importanța formării poți citi aici.
3. Să implementezi standarde și proceduri, scrise dacă se poate,  pe care angajații să le cunoască și să le urmeze. Acestea se pot schimba în funcție de context, fiind chiar indicat să fie revizitate din când în când pentru a vedea daca mai corespund realităților pieței.

Una peste alta, nu ar fi rău ca în fiecare companie să existe o ”ușa a zâmbetelor” (fie ea și imaginară), un sistem  bine gândit, ludic si motivațional în acelasi timp, care să ajute angajații să lase la o parte grijile cotidiene personale si să le aducă acestora un plus de energie în relația cu clienții.

The post Servir, c`est sourire appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Puțini stiu însă că aceasta magie are în spate un întreg angrenaj în care experiența fiecărui client este analizată atent pentru a cunoaște așteptările acestora, a-și îmbunătăți continuu serviciile și a face diferența. Deci nu, nicio zâna cu bagheta, ci multă dorință de a face clienții să se simtă bine și multă muncă în spatele acestei magii.

Disney nu înseamnă doar parcurile tematice, hotelurile și resorturile sau compania de producție, ci s-au transformat într-o referință mondială în ceea ce înseamnă excelența în servicii și în experiență clienților.

Sunt atât de buni încât, de peste 30 de ani au creat Disney Institute – modalitate prin care împărtășesc din practicile, expertiza și strategiile lor în crearea unei experiențe magice pentru client.

Cum se creează magia la Disneyland?

• Crearea de conexiuni emoționale –  atenția la micile detalii care fac diferență, și care ar putea transforma vacanța unui client (buton pentru zile aniversare, ecusoanele  membrilor echipei cu zonele de origine care sunt generatoare de conversații etc)
• Traininguri ale personalului și explicarea rolului fiecăruia, astfel încât aceștia să știe cât de importanți sunt fiecare dintre ei în generarea și crearea unei experiențe client minunate
• Ascultarea activă – dincolo de ceea ce pare evident în funcție de specificul fiecărei activități. Pentru Disney de exemplu, răspunsul la întrebarea miilor de turiști ”Când începe parada de la ora 3?” nu este cel evident („la ora 3, d`Oooh”)  ci încercă să identifice ce dorește clientul să știe prin aceasta întrebare –  care este cel mai bun loc, când să înceapă să aștepte efectiv etc
• Rezolvarea rapidă a problemelor –  un factor critic în experiență client. Disney mizează mult pe împuternicirea membrilor echipei în scopul de a putea gestiona anumite situații delicate, astfel încât să nu trebuiască să cauți un manager de fiecare dată (consum de timp și nervi pentru client)

 Disneyland, magie prin strategie

Lee Cockerel, fost vicepreședinte executiv pe operațiuni la Disneyland World Tour considera că crearea unei experiențe  uimitoare face parte din strategia companiei și începe de la angajare. Disneyland are un proces atent de recrutare, urmat de training individualizat pentru fiecare angajat astfel încât acesta să cunoască standardele lor de excelență, procesele, ceea ce se așteaptă de la el și importanta rolului în cadrul firmei. De asemenea, Dinseyland își responsabilizează membrii echipei, astfel încât aceștia să poată oferi asistență indiferent de zona lor de operare.

Tot ceea ce contează este ca, la final de vizită, clientul să fie fericit.  Pentru că un client fericit, ale cărui așteptări au fost împlinite sau depășite va reveni…and that`s magic!

The post Magia Disney appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.