Ce anume din experiența unui client  face diferența ?

În strategia ta de fidelizare, găsește motivul principal pentru care clienții revin la tine. Concentrează-te în prima faza pe acest aspect și du-l la nivelul următor pentru a obține un avantaj competitiv. Fă în așa fel încât să excelezi în oferirea acelor beneficii pe care clienții tăi le caută la produsele sau serviciile tale.

“Încântă-ți clienții și fă-o într-un mod care e greu de copiat și care amplifica profitul” spunea Gibson Biddle, ex director executiv de produs la Netflix. Și Netflix este astăzi un model, pentru că s-a concentrat pe creșterea retenției, analizând și testând constant  pentru a vedea ce vor clienții. De altfel, creșterea retenției clienților este numitorul comun pentru mai toate marile companii, fie că vorbim de Zappos, Disney, Microsoft, Apple etc, deoarece recomandările clienților sunt cea mai bună și mai sustenabilă formă de publicitate. Statisticile o confirmă.

Dacă de exemplu clienților tăi le place rapiditatea serviciului tău, fă în așa fel încât aceasta să fie o caracteristică definitorie a companiei. Pentru e-commerce, fă în așa fel încât să minimizezi timpii de pregătire și livrare a produsului, încheie contracte preferențiale cu o companie de transport etc. Dacă e vorba despre mediul offline, fă în așa fel încât să ai suficienți angajați care să se asigure servirea clientului într-un timp cât mai scurt.

Deci ce poți face?

Poți să te concentrezi fie pe valoarea pe care le- o oferă produsele tale, fie pe o personalizare deosebită care să îi facă să se simtă foarte bine, fie pe  design și atmosfera. Exact ! Poți face asta pe toate cele trei paliere ale experienței client, însă probabil nu vei excela la toate.

1. Oferă valoare. Fă în așa fel încât produsul sau serviciul tău să fie interesant, așteptat, dorit și căutat. Fie pentru că e interesant, poate pentru că e comod și ușor de folosit sau accesat. Pentru a cumpăra, clienții au nevoie să știe care este valoarea pe care ei o iau din produsele tale sau să reprezinte un beneficiu. Valoarea inseamnă să îi oferi clientului beneficii pentru viața sa de zi cu zi, fie ajutându-l să se dezvolte, fie limitându-i efortul sau evitându-i diverse pierderi.
2. Personalizează, personalizează, personalizează. Personalizarea poate fi simplă, de la a-i spune clientului pe nume, sau poate merge în mediul online până la analiza amănunțită a profilelor clienților. Ca să personalizezi trebuie să cunoști, ca să cunoști trebuie să ai date sau informații. Valabil și pentru mediul offline. Folosește-te de tehnologie în mediul online și de oamenii tăi în mediul offline.  La nivel de loializare, nimic nu e mai important decât să-ți cunoști și recunoști clienții și istoricul lor.
3. Când scoți un nou produs sau serviciu, sondează piața. Nu te limita la a crea un produs nou și a încerca să îl vinzi. Testează A/B, folosește chestionare, focus grupuri pentru ca varianta finală să fie în topul preferințelor clienților.  Gândește-te din start la experienta clientului sau, pentru mediul online, la experiența userului. Keep it simple !E greu să faci să fie simplu, deși teoretic ar trebui să fie floare la ureche.

Cum poți excela pe un anumit segment ?

Gândește-te în primul rând la ce aspecte ale produsului/serviciului  tău iubesc clienții la tine și cum ai putea îmbunătăți aceste aspecte, astfel încât să poată fi monetizate și să fie greu de copiat. Spun greu de copiat pentru că e în firea lucrurilor ca oricărei inovații să îi urmeze și reproducerea/ producția de masă.  E foarte important să iți cunoști clienții. Învață despre preferințele lor, despre necesitățile lor și  despre modul în care iți folosesc produsele sau serviciile.Testează și… implică-i. Pentru mediul online, investește în sistemul potrivit, iar pentru mediul offline, investește în experiența angajaților și a clienților.

The post Cum să-ți construiești un avantaj competitiv appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Totul trebuie să pornescă de la viziunea managerului. În momentul în care tu ca manager conștientizezi schimbarea paradigmei preț-produs și importanța experienței clienților pentru bunul mers al afacerii, atunci poate începe schimbarea viziunii companiei.

Statistic, exista o diferență de 25% intre ceea ce o companie consideră că oferă sau poate oferi și ceea ce percep clienții ca oferta, și, de aceea, o strategie în Experiența Clienților poate reduce semnificativ aceasta diferență. Roadele strategiei nu se văd peste noapte,  unele lucruri se pot schimba mai repede, altele durează mai mult.  Ideal este să faci un plan de dezvoltare a experienței clienților cu obiective clare, pe o durata de 2 – 3 ani.

Un prim pas important al strategiei este recrutarea persoanelor potrivite pentru job, nu numai pentru expertiza lor ci și pentru abilitățile pe care le au. Dar nu este suficient doar procesul de recrutare, trebuie să și implici echipa în viziunea ta. Implicarea angajaților, resursa cea mai importantă a unei companii, depășește partea financiară și se reflectă în experiența angajaților în companie și în adeziunea lor la obiectivele acesteia.

Un alt aspect extrem de important de care trebuie să ții cont este Vocea clienților și de aici trebuie să pornești în strategia ta pentru îmbunătățirea experienței clienților. Feedbackul clienților este extrem de important și ar trebui să alimenteze constant strategia.

Consistența experienței clienților trebuie să fie parte din strategia ta și aici trebuie să te asiguri că experiențele plăcute sunt repetate, prin proceduri clare în interiorul companiei.

Toate aceste demersuri trebuie dublate de cunoașterea aprofundata a clienților tai (printr-o segmentare foarte buna),  a nevoilor și a așteptărilor acestora.

În funcție de dimensiunile companiei și de puterea financiara a acesteia, este extrem de important să investești într-un software (sau mai multe, în funcție de necesitați) prin care să poți pastra istoricul clientului sau să poți analiza diferite aspecte ale interacțiunilor cu acesta. Prin analiza datelor poți vedea comportamente de cumpărare, moduri de interacțiune,  astfel încât să poți fi proactiv în relația cu clienții tăi și să poți creste gradul de retenție.

Implementarea unei strategii pentru experiența clienților este un proces important, deoarece vizează unificarea întregii companii in demersul de a atinge si depăși așteptările clienților. Însă pe măsură ce avansezi în strategia propusă, vei vedea o creștere a vânzărilor, o retenție mai mare a clienților, o reputație mai buna a brandului tău ceea ce iți poate reduce și costurile de achiziție de noi clienți.

Conform unui studiu al Bain & Company o creștere de doar 5% în retenția clienților duce la o creștere de cel puțin 25% a profitului.  Așadar beneficiile implementării unei asemenea strategii merita acest efort și sunt o garanție a unei dezvoltări durabile.

The post Cum să pui bazele unei strategii în Customer Experience? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Auzim atât de des expresii de genul « la cele mai inante standarde » sau « după standardele mele », sau « dimensiunea standard » care au în comun doar definiția și anume «set de norme care reglementează calitatatea ». Ele diferă însă mult în funcție de domeniul de activitate, de produse/concepte și de  valori personale.

Deși atât de multe și de diferite, standardele sunt de fapt niște principii pe care le adoptăm și le adaptăm (de cele mai multe ori ele sunt déjà reglementate în domeniul nostru de activitate), peste care nu putem trece fară a ne abate de la calitate sau de la o conduită în acord cu valorile noastre sau ale companiei.

Standardele, unele scrise, altele nescrise, ne ghidează comportamentul în viață personală și în cea profesională și au printre altele ca scop definirea imaginii pe care o proiectăm despre noi sau despre compania noastră. ISO International Standard Organisation pune la dispoziție ghiduri și practici pentru creșterea satisfacției clienților, dar, în ziua de azi, chiar daca nu ai clasificarea ISO pe perete, tot trebuie să acorzi o mare atenție calității, imaginii și clienților tai.

Pentru o companie, standardele înseamnă în mare parte reprezentare/ imagine și aceasta trebuie să transmită clientului o stare de bine, să inspire încredere și fiabilitate.

Ar trebui să fie standard să suni la o companie și să ți se răspundă cu numele companiei și numele operatorului, în vânzări ar trebui să fie standard să fii salutat ca și client de îndată ce intri într—un magazin așa cum în hotelarie curățenia impecabilă ar trebui să fie un standard. În orice domeniu ai activa, în relațiă cu clienții, zâmbetul și atitudinea pro-client ar trebui să constituie standarde în desfășurarea activității.

Tu ca manager, trebuie să conștientizezi ce este valoros pentru tine/ business-ul tău, ce imagine și ce valori iți dorești să perceapă clienții tăi, să le implementezi în cadrul companiei tale și să ceri angajaților să le respecte. O mică biblie a companiei daca mi s-ar permite comparația.

Iar monitorizarea continuă a implementării acestor standarde trebuie să devină o rutină zilnică. Partea bună este că puse în practică și exersate, ele vor fi natural aplicate în relația cu clienții, iar rezultatele vor duce la îmbunatățirea imaginii și la creșterea încrederii clienților în companie.

În condițiile în care studiile arată că aproximativ 80% dintre clienți citesc recenzii on line înainte de a achiziționa un produs / un serviciu, imaginea pe care o proiectezi și standardele companiei sunt absolut necesare în a-ți atrage și retine clienții.

Daca ai nevoie de ajutor în stabilirea standardelor pentru business ul tău, dă-ne de știre și te ajutăm cu mare drag !

The post Standardele și importanța lor pentru business-ul tău appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Și, cum setea pe plaja parcă e mai mare precum cea de acasă, am ajuns de mai multe ori pe acolo. Calitatea băuturilor era ok, servirea era ok, dar fară acel “ceva care să facă diferența”. Veți spune că sunt cârcotașă, că oamenii erau obosiți, pentru că lucrau mult și intrau în contact cu mii sau poate zeci de mii de turiști pe parcursul verii. Cu siguranță că așa este, dar chiar aici este diferența. Să reușești să faci clienții să se simtă de-ai casei, să revină cu placere, să TE vadă pe tine și SĂ CUMPERE de la tine și nu de la barul de alaturi sau de la magazinul din colț.

Un barman bun iți poate recomanda, te poate face să scoți cu placere din buzunar mai mult decât ți-ai planificat. Un barman bun își cunoaște clienții de la a doua vizită. Un barman bun își câștigă bacșișul cu ușurință. Un barman bun e un vânzător bun ! Tu, ca antreprenor, alege-ți oamenii de vânzări nu numai pe baza cunoștințelor tehnice în domeniu, ci mai degrabă pentru abilitățile lor, așa numitele soft skills. Tehnica se învață, dar calitățile de relaționare muult mai greu, și cu eforturi atât din partea angajatului cât și a companiei.

Lee Cockerell, fost manager executiv pentru 13 ani al Disneyland World,  ce a avut în subordine o echipă de peste 40 000 de oameni, considera că secretul succesului stă în echipa sa. Dar pentru asta trebuie:

1. Să angajezi oamenii potriviți
2. Să instruiești oamenii foarte bine
3. Să îi respecți și să îi motivezi

Despre strategia aplicată la Disneyland de către Lee Cockerell am mai scris aici. 

Și acest lucru e valabil pentru orice business care dorește să–și tina clienții aproape !

The post Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.