Cu toții avem mărcile noastre preferate în momentul în care suntem clienți și trebuie să cumpăram un produs/ serviciu sau o locație preferată atunci când ieșim în oraș să luam masa. Dar ce anume face ca acea marcă să fie preferata noastră? Prețul contează bineînțeles în comportamentul de cumpărare, însă nu mai este un factor decisiv. În calitate de manager sau antreprenor însă, când vine vorba despre retenția clienților, cum poți să devii preferatul clienților tăi, cel care apare în minte de fiecare dată când au nevoie de serviciile pe care și tu le oferi? Cum poți să începi o strategie conștientă de retenție a clienților? Cum să-ți construiești un avantaj competitiv?
Ce anume din experiența unui client face diferența ?
În strategia ta de fidelizare, găsește motivul principal pentru care clienții revin la tine. Concentrează-te în prima faza pe acest aspect și du-l la nivelul următor pentru a obține un avantaj competitiv. Fă în așa fel încât să excelezi în oferirea acelor beneficii pe care clienții tăi le caută la produsele sau serviciile tale.
“Încântă-ți clienții și fă-o într-un mod care e greu de copiat și care amplifica profitul” spunea Gibson Biddle, ex director executiv de produs la Netflix. Și Netflix este astăzi un model, pentru că s-a concentrat pe creșterea retenției, analizând și testând constant pentru a vedea ce vor clienții. De altfel, creșterea retenției clienților este numitorul comun pentru mai toate marile companii, fie că vorbim de Zappos, Disney, Microsoft, Apple etc, deoarece recomandările clienților sunt cea mai bună și mai sustenabilă formă de publicitate. Statisticile o confirmă.
Dacă de exemplu clienților tăi le place rapiditatea serviciului tău, fă în așa fel încât aceasta să fie o caracteristică definitorie a companiei. Pentru e-commerce, fă în așa fel încât să minimizezi timpii de pregătire și livrare a produsului, încheie contracte preferențiale cu o companie de transport etc. Dacă e vorba despre mediul offline, fă în așa fel încât să ai suficienți angajați care să se asigure servirea clientului într-un timp cât mai scurt.
Deci ce poți face?
Poți să te concentrezi fie pe valoarea pe care le- o oferă produsele tale, fie pe o personalizare deosebită care să îi facă să se simtă foarte bine, fie pe design și atmosfera. Exact ! Poți face asta pe toate cele trei paliere ale experienței client, însă probabil nu vei excela la toate.
- Oferă valoare. Fă în așa fel încât produsul sau serviciul tău să fie interesant, așteptat, dorit și căutat. Fie pentru că e interesant, poate pentru că e comod și ușor de folosit sau accesat. Pentru a cumpăra, clienții au nevoie să știe care este valoarea pe care ei o iau din produsele tale sau să reprezinte un beneficiu. Valoarea inseamnă să îi oferi clientului beneficii pentru viața sa de zi cu zi, fie ajutându-l să se dezvolte, fie limitându-i efortul sau evitându-i diverse pierderi.
- Personalizează, personalizează, personalizează. Personalizarea poate fi simplă, de la a-i spune clientului pe nume, sau poate merge în mediul online până la analiza amănunțită a profilelor clienților. Ca să personalizezi trebuie să cunoști, ca să cunoști trebuie să ai date sau informații. Valabil și pentru mediul offline. Folosește-te de tehnologie în mediul online și de oamenii tăi în mediul offline. La nivel de loializare, nimic nu e mai important decât să-ți cunoști și recunoști clienții și istoricul lor.
- Când scoți un nou produs sau serviciu, sondează piața. Nu te limita la a crea un produs nou și a încerca să îl vinzi. Testează A/B, folosește chestionare, focus grupuri pentru ca varianta finală să fie în topul preferințelor clienților. Gândește-te din start la experienta clientului sau, pentru mediul online, la experiența userului. Keep it simple !E greu să faci să fie simplu, deși teoretic ar trebui să fie floare la ureche.
Cum poți excela pe un anumit segment ?
Gândește-te în primul rând la ce aspecte ale produsului/serviciului tău iubesc clienții la tine și cum ai putea îmbunătăți aceste aspecte, astfel încât să poată fi monetizate și să fie greu de copiat. Spun greu de copiat pentru că e în firea lucrurilor ca oricărei inovații să îi urmeze și reproducerea/ producția de masă. E foarte important să iți cunoști clienții. Învață despre preferințele lor, despre necesitățile lor și despre modul în care iți folosesc produsele sau serviciile.Testează și… implică-i. Pentru mediul online, investește în sistemul potrivit, iar pentru mediul offline, investește în experiența angajaților și a clienților.