Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! Noi? Noi suntem la serviciu !» Atât de mult m-au uns la suflet cuvintele acestui proprietar de bar de pe plajă, care, deși barmanul lipsea, a venit și mi-a făcut repede cafeaua, ca să mă bucur din plin de plajă în timpul meu limitat de vacanță. O atitudine amabilă, empatică și în același timp personalizată, sfârșită printr-un zâmbet larg. Și totuși, deși proprietarul avea acea orientare client, nu a reușit să insufle același vibe și oamenilor săi. Cei doi barmani, care erau acolo zi lumină, își făceau meseria corect, erau respectuoși, pregăteau băuturile ca la carte dar, cu toate acestea, păreau doi roboței bine programați, cu zâmbete rare, care imediat ce terminau de servit un client spuneau : Mulțumesc ! Cine este următorul ?
Și, cum setea pe plaja parcă e mai mare precum cea de acasă, am ajuns de mai multe ori pe acolo. Calitatea băuturilor era ok, servirea era ok, dar fară acel “ceva care să facă diferența”. Veți spune că sunt cârcotașă, că oamenii erau obosiți, pentru că lucrau mult și intrau în contact cu mii sau poate zeci de mii de turiști pe parcursul verii. Cu siguranță că așa este, dar chiar aici este diferența. Să reușești să faci clienții să se simtă de-ai casei, să revină cu placere, să TE vadă pe tine și SĂ CUMPERE de la tine și nu de la barul de alaturi sau de la magazinul din colț.
Un barman bun iți poate recomanda, te poate face să scoți cu placere din buzunar mai mult decât ți-ai planificat. Un barman bun își cunoaște clienții de la a doua vizită. Un barman bun își câștigă bacșișul cu ușurință. Un barman bun e un vânzător bun ! Tu, ca antreprenor, alege-ți oamenii de vânzări nu numai pe baza cunoștințelor tehnice în domeniu, ci mai degrabă pentru abilitățile lor, așa numitele soft skills. Tehnica se învață, dar calitățile de relaționare muult mai greu, și cu eforturi atât din partea angajatului cât și a companiei.
Lee Cockerell, fost manager executiv pentru 13 ani al Disneyland World, ce a avut în subordine o echipă de peste 40 000 de oameni, considera că secretul succesului stă în echipa sa. Dar pentru asta trebuie:
- Să angajezi oamenii potriviți
- Să instruiești oamenii foarte bine
- Să îi respecți și să îi motivezi
Despre strategia aplicată la Disneyland de către Lee Cockerell am mai scris aici.
Și acest lucru e valabil pentru orice business care dorește să–și tina clienții aproape !