Clienții de astăzi sunt mult mai exigenti datorita accesului crescut la informații, sunt din ce în ce mai selectivi în alegerile pe care le fac și sunt în general în căutarea de experiențe, mai mult decât în căutarea de produse sau servicii. Asta face ca acest concept de “Customer experience” să fie din ce în ce mai utilizat, deși multe companii încă nu i–au descoprit adevăratul potențial.
Totul trebuie să pornescă de la viziunea managerului. În momentul în care tu ca manager conștientizezi schimbarea paradigmei preț-produs și importanța experienței clienților pentru bunul mers al afacerii, atunci poate începe schimbarea viziunii companiei.
Statistic, exista o diferență de 25% intre ceea ce o companie consideră că oferă sau poate oferi și ceea ce percep clienții ca oferta, și, de aceea, o strategie în Experiența Clienților poate reduce semnificativ aceasta diferență. Roadele strategiei nu se văd peste noapte, unele lucruri se pot schimba mai repede, altele durează mai mult. Ideal este să faci un plan de dezvoltare a experienței clienților cu obiective clare, pe o durata de 2 – 3 ani.
Un prim pas important al strategiei este recrutarea persoanelor potrivite pentru job, nu numai pentru expertiza lor ci și pentru abilitățile pe care le au. Dar nu este suficient doar procesul de recrutare, trebuie să și implici echipa în viziunea ta. Implicarea angajaților, resursa cea mai importantă a unei companii, depășește partea financiară și se reflectă în experiența angajaților în companie și în adeziunea lor la obiectivele acesteia.
Un alt aspect extrem de important de care trebuie să ții cont este Vocea clienților și de aici trebuie să pornești în strategia ta pentru îmbunătățirea experienței clienților. Feedbackul clienților este extrem de important și ar trebui să alimenteze constant strategia.
Consistența experienței clienților trebuie să fie parte din strategia ta și aici trebuie să te asiguri că experiențele plăcute sunt repetate, prin proceduri clare în interiorul companiei.
Toate aceste demersuri trebuie dublate de cunoașterea aprofundata a clienților tai (printr-o segmentare foarte buna), a nevoilor și a așteptărilor acestora.
În funcție de dimensiunile companiei și de puterea financiara a acesteia, este extrem de important să investești într-un software (sau mai multe, în funcție de necesitați) prin care să poți pastra istoricul clientului sau să poți analiza diferite aspecte ale interacțiunilor cu acesta. Prin analiza datelor poți vedea comportamente de cumpărare, moduri de interacțiune, astfel încât să poți fi proactiv în relația cu clienții tăi și să poți creste gradul de retenție.
Implementarea unei strategii pentru experiența clienților este un proces important, deoarece vizează unificarea întregii companii in demersul de a atinge si depăși așteptările clienților. Însă pe măsură ce avansezi în strategia propusă, vei vedea o creștere a vânzărilor, o retenție mai mare a clienților, o reputație mai buna a brandului tău ceea ce iți poate reduce și costurile de achiziție de noi clienți.
Conform unui studiu al Bain & Company o creștere de doar 5% în retenția clienților duce la o creștere de cel puțin 25% a profitului. Așadar beneficiile implementării unei asemenea strategii merita acest efort și sunt o garanție a unei dezvoltări durabile.