Din postura de client misterios cu un ochi foarte critic, remarcă  lucrurile ce trebuie îmbunătățite și pune în practică acțiuni menite să creeze o atmosferă în care clienții să se simtă cât mai bine:  orchestrează spectacole, selecționează muzica și învață angajații să servească zâmbind.

Desigur, calitățile sale în managerierea  echipei lasă profund de dorit, dar asta este déjà o alta discuție despre implicarea și motivarea angajatilor.

Trecând peste comicul de situație și limbaj, cea mai importantă idee a filmului este că acest director de restaurant a înțeles importanta experienței clienților, este în contact direct cu ceea ce se întâmplă în  restaurant și creează standarde astfel încât afacerea să respecte promisiunea făcută clienților.

Ce este ușa zâmbetului ?

În contactul cu clienții, zâmbetul se vede, se simte și este esențial în crearea unei bune prime impresii, și asta nu numai în industria HoReCa.

Interpretată cu extrem de mult umor,  secvența ușii  zâmbetului (al carei link vi-l las aici pentru a vă amuza) aduce  în prim plan aceeași realitate prezentă în servicii: atitudinea contează enorm Deși în teorie pare atât de simplu de implementat, în practică nu mulți reușesc să o facă așa cum trebuie.

Este nevoie de motivație, de înțelegerea importanței și, tocmai pentru că te poate diferenția atât de mult de concurență, nu poate fi lăsată la latitudinea fiecărui angajat.

Cu un zâmbet nu se face primăvara, însă acesta contează enorm  în balanța clienților.

Așadar, ce trebuie să faci pentru ca angajații tăi să aibă o atitudine pozitivă ?

1. Să-ți motivezi angajații. Să-i valorizezi și să acorzi o importanță deosebită și experienței angajatului. Aceasta merge mână în mână cu experiență clienților. Un angajat mulțumit de locul său de muncă, va livra servicii de calitate și va fi un bun ambasador al companiei tale.
2. Să- ți formezi angajații. Dă-le ocazia să cunoască produsele și serviciile îndeaproape astfel încât să le poată recomanda, crescând astfel încrederea clienților. Formează-i de asemenea și pe comunicare, pentru că doar astfel vor crea o  relație cu clienții. În ziua de astăzi, doar expertiza nu mai este suficientă pentru a fi competitiv pe piață. Despre importanța formării poți citi aici.
3. Să implementezi standarde și proceduri, scrise dacă se poate,  pe care angajații să le cunoască și să le urmeze. Acestea se pot schimba în funcție de context, fiind chiar indicat să fie revizitate din când în când pentru a vedea daca mai corespund realităților pieței.

Una peste alta, nu ar fi rău ca în fiecare companie să existe o ”ușa a zâmbetelor” (fie ea și imaginară), un sistem  bine gândit, ludic si motivațional în acelasi timp, care să ajute angajații să lase la o parte grijile cotidiene personale si să le aducă acestora un plus de energie în relația cu clienții.

The post Servir, c`est sourire appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Tu nu poți fi totalmente obiectiv când vine vorba despre propria ta persoană. Un feedback real, cu punct și virgulă, iți poate da detalii prețioase și poate constitui șansa ta de a crește, de a deveni o versiune mai bună.

Companiile sunt și ele subiective în analiza experienței reale a clienților lor. În mediul online, se pot măsura mulți indicatori care să te ajute în construirea unei relații cu clientul, de la timpul petrecut pe pagină, produsele vizualizate până la istoric al produselor cumpărate, astfel încât să îi poți face o oferta personalizată. De altfel statisticile arată o diferență de 10 -15 procente între percepția companiilor asupra serviciilor livrate și percepția consumatorilor asupra acelorași servicii primite. Pentru a reduce această diferență, trebuie să fii foarte atent la feedbackul clienților, să citești printre rânduri și să implementezi unde este cazul.

Iată câteva metode :

Pentru companiile mai mici sau mai puțin prezente în online, care nu au implementate soluții digitale de tip CRM (Customer Relationship Management), baza o constituie oamenii de vânzări și relația pe care aceștia o dezvoltă cu clienții.

Feedbackul poate veni de multe ori de la client natural (sau nu), însă contează foarte mult să fie colectat și transmis către conducere spre analiză și implementare dacă este cazul.

Daca iți dorești să obții feedback real trebuie să asculți ”Vocea clienților” și să creezi premisele pentru acest lucru. Ai nevoie de asemenea să implementezi proceduri și standarde în acest sens. Despre standarde am mai scris in trecut aici.

Poți stimula clienții să completeze un chestionar de satisfacție în care să-ți spună ce consideră că trebuie îmbunătățit. Uneori, astfel poți avea adevărate revelații! În lipsa unui sistem informatizat, poți face aceasta trimițându-le un mail sau un SMS imediat după tranzacție, sau chiar colectând aceste informații la cald, în incinta companiei. Important este să analizezi rezultatele și să vezi ce anume este de îmbunătățit.

O metodă complementară pentru a avea o experiență reală a clienților este o evaluare de tip client misterios, care iți poate transmite obiectiv informații precum atmosfera, imaginea, corectitudinea informațiilor primite, rapiditatea serviciului atenție primită de la staff și alte detalii pe care le doriți. Și spun metoda complementară pentru că folosite împreună iți pot da o imagine mai clară despre modul în care ți-ai putea îmbunătăți serviciile.

Daca dorești mai multe detalii despre tipul de sondaj pe care l-ai putea transmite sau dorești o evaluare de tip cumparător/ pacient misterios, dă-mi un mesaj și te ajut cu drag!

The post Știi cât de important este feedbackul? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

În afacerea ta, îți instruiești oamenii, îi ajuți, te asiguri că se aliniază viziunii tale. Într-adevăr, dinamica actuală a locurilor de munca este dificilă, contextul este incert, însă, dacă vrei să-ți dezvolți afacerea, ai nevoie de clienți. Iar clienții au nevoie să aibă în față de persoane deschise, empatice și profesioniste.

Îmi vine în minte un lanț de retail alimentar de lângă casa mea, foarte comod pentru a-mi face cumpărăturile. Dar acolo lucrează o persoană pe care daca o văd, nu intru, prefer să merg mai departe către un alt magazin. De ce ? Pentru că reușește de fiecare data să revolte omul din mine, pentru că nu are nimic din ce ar trebui să aibă un reprezentant vânzări. Fraze laconice, atitudine blazată, asta dacă nu nu pare deranjată din start…genul de vânzător «NU avem». Nu vei auzi niciun « bună ziua », niciun « mulțumesc » de la ea, chiar daca ești tu primul care le spui.

Mama mea îmi spunea întotdeauna că în relațiile cu oamenii, nu este obligatoriu să saluți, dar este obligatoriu să răspunzi la salut. Dar în vânzări, aceasta zicală devine una din cele 10 porunci. Abordarea și expertiza sunt primele două atu-uri pe care le poți arunca în joc în câștigarea clienților.  Despre importanța formării oamenilor din prima linie am mai scris aici.

Dacă într-un magazin de retail alimentar încă mai întâlnim astfel de comportamente, pe considerentul fluxului mare de clienți și a proximității – oamenii vor cumpăra oricum cele necesare traiului zilnic din apropierea zonei de reședință, în orice alt domeniu trebuie mare atenție acordată oamenilor pe care îi ai în contact direct cu clienții. O abordare mai recentă a mixului de marketing poziționează oamenii că fiind al 5 lea P (People) alături de preț, produs, piață și și promovare.

Oamenii sunt cele mai importante elemente atunci când vorbim despre servicii sau experiență client și sunt cheia în strategia unei companii pentru retenția și fidelizarea clienților.

Pentru a-ți da seama ce anume ai putea îmbunătăți, e important ca tu ca manager să rămâi în contact cu clienții, sa experimentezi incognito experiența serviciilor sau produselor pe care le propui. Sau dacă nu poți tu direct, alege fie servicii de client misterios, fie apelază la o opinie externă afacerii tale.

Tu manager, ca și client al brandului tău, tu cum ai relaționa cu oamenii tăi ? Ai fi mulțumit ? Ai reveni ?

The post Ce ar determina un client să nu se mai întoarcă la tine ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.