Un studiu pe care l-am efectuat pe 119 persoane privind experiența consumatorilor, arată că majoritatea respondenților încă preferă cumpărăturile fizice (73.1%), iar pentru 56.3 % dintre aceștia, atitudinea angajaților este un factor cheie în retenția și fidelizarea clienților.
În afacerea ta, îți instruiești oamenii, îi ajuți, te asiguri că se aliniază viziunii tale. Într-adevăr, dinamica actuală a locurilor de munca este dificilă, contextul este incert, însă, dacă vrei să-ți dezvolți afacerea, ai nevoie de clienți. Iar clienții au nevoie să aibă în față de persoane deschise, empatice și profesioniste.
Îmi vine în minte un lanț de retail alimentar de lângă casa mea, foarte comod pentru a-mi face cumpărăturile. Dar acolo lucrează o persoană pe care daca o văd, nu intru, prefer să merg mai departe către un alt magazin. De ce ? Pentru că reușește de fiecare data să revolte omul din mine, pentru că nu are nimic din ce ar trebui să aibă un reprezentant vânzări. Fraze laconice, atitudine blazată, asta dacă nu nu pare deranjată din start…genul de vânzător «NU avem». Nu vei auzi niciun « bună ziua », niciun « mulțumesc » de la ea, chiar daca ești tu primul care le spui.
Mama mea îmi spunea întotdeauna că în relațiile cu oamenii, nu este obligatoriu să saluți, dar este obligatoriu să răspunzi la salut. Dar în vânzări, aceasta zicală devine una din cele 10 porunci. Abordarea și expertiza sunt primele două atu-uri pe care le poți arunca în joc în câștigarea clienților. Despre importanța formării oamenilor din prima linie am mai scris aici.
Dacă într-un magazin de retail alimentar încă mai întâlnim astfel de comportamente, pe considerentul fluxului mare de clienți și a proximității – oamenii vor cumpăra oricum cele necesare traiului zilnic din apropierea zonei de reședință, în orice alt domeniu trebuie mare atenție acordată oamenilor pe care îi ai în contact direct cu clienții. O abordare mai recentă a mixului de marketing poziționează oamenii că fiind al 5 lea P (People) alături de preț, produs, piață și și promovare.
Oamenii sunt cele mai importante elemente atunci când vorbim despre servicii sau experiență client și sunt cheia în strategia unei companii pentru retenția și fidelizarea clienților.
Pentru a-ți da seama ce anume ai putea îmbunătăți, e important ca tu ca manager să rămâi în contact cu clienții, sa experimentezi incognito experiența serviciilor sau produselor pe care le propui. Sau dacă nu poți tu direct, alege fie servicii de client misterios, fie apelază la o opinie externă afacerii tale.
Tu manager, ca și client al brandului tău, tu cum ai relaționa cu oamenii tăi ? Ai fi mulțumit ? Ai reveni ?