Cu fiecare eveniment, cu fiecare întâlnire, cu fiecare training ținut îmi dau seama cât de important este feedbackul.
Tu nu poți fi totalmente obiectiv când vine vorba despre propria ta persoană. Un feedback real, cu punct și virgulă, iți poate da detalii prețioase și poate constitui șansa ta de a crește, de a deveni o versiune mai bună.
Companiile sunt și ele subiective în analiza experienței reale a clienților lor. În mediul online, se pot măsura mulți indicatori care să te ajute în construirea unei relații cu clientul, de la timpul petrecut pe pagină, produsele vizualizate până la istoric al produselor cumpărate, astfel încât să îi poți face o oferta personalizată. De altfel statisticile arată o diferență de 10 -15 procente între percepția companiilor asupra serviciilor livrate și percepția consumatorilor asupra acelorași servicii primite. Pentru a reduce această diferență, trebuie să fii foarte atent la feedbackul clienților, să citești printre rânduri și să implementezi unde este cazul.
Iată câteva metode :
Pentru companiile mai mici sau mai puțin prezente în online, care nu au implementate soluții digitale de tip CRM (Customer Relationship Management), baza o constituie oamenii de vânzări și relația pe care aceștia o dezvoltă cu clienții.
Feedbackul poate veni de multe ori de la client natural (sau nu), însă contează foarte mult să fie colectat și transmis către conducere spre analiză și implementare dacă este cazul.
Daca iți dorești să obții feedback real trebuie să asculți ”Vocea clienților” și să creezi premisele pentru acest lucru. Ai nevoie de asemenea să implementezi proceduri și standarde în acest sens. Despre standarde am mai scris in trecut aici.
Poți stimula clienții să completeze un chestionar de satisfacție în care să-ți spună ce consideră că trebuie îmbunătățit. Uneori, astfel poți avea adevărate revelații! În lipsa unui sistem informatizat, poți face aceasta trimițându-le un mail sau un SMS imediat după tranzacție, sau chiar colectând aceste informații la cald, în incinta companiei. Important este să analizezi rezultatele și să vezi ce anume este de îmbunătățit.
O metodă complementară pentru a avea o experiență reală a clienților este o evaluare de tip client misterios, care iți poate transmite obiectiv informații precum atmosfera, imaginea, corectitudinea informațiilor primite, rapiditatea serviciului atenție primită de la staff și alte detalii pe care le doriți. Și spun metoda complementară pentru că folosite împreună iți pot da o imagine mai clară despre modul în care ți-ai putea îmbunătăți serviciile.
Daca dorești mai multe detalii despre tipul de sondaj pe care l-ai putea transmite sau dorești o evaluare de tip cumparător/ pacient misterios, dă-mi un mesaj și te ajut cu drag!