Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Și, cum setea pe plaja parcă e mai mare precum cea de acasă, am ajuns de mai multe ori pe acolo. Calitatea băuturilor era ok, servirea era ok, dar fară acel “ceva care să facă diferența”. Veți spune că sunt cârcotașă, că oamenii erau obosiți, pentru că lucrau mult și intrau în contact cu mii sau poate zeci de mii de turiști pe parcursul verii. Cu siguranță că așa este, dar chiar aici este diferența. Să reușești să faci clienții să se simtă de-ai casei, să revină cu placere, să TE vadă pe tine și SĂ CUMPERE de la tine și nu de la barul de alaturi sau de la magazinul din colț.

Un barman bun iți poate recomanda, te poate face să scoți cu placere din buzunar mai mult decât ți-ai planificat. Un barman bun își cunoaște clienții de la a doua vizită. Un barman bun își câștigă bacșișul cu ușurință. Un barman bun e un vânzător bun ! Tu, ca antreprenor, alege-ți oamenii de vânzări nu numai pe baza cunoștințelor tehnice în domeniu, ci mai degrabă pentru abilitățile lor, așa numitele soft skills. Tehnica se învață, dar calitățile de relaționare muult mai greu, și cu eforturi atât din partea angajatului cât și a companiei.

Lee Cockerell, fost manager executiv pentru 13 ani al Disneyland World,  ce a avut în subordine o echipă de peste 40 000 de oameni, considera că secretul succesului stă în echipa sa. Dar pentru asta trebuie:

1. Să angajezi oamenii potriviți
2. Să instruiești oamenii foarte bine
3. Să îi respecți și să îi motivezi

Despre strategia aplicată la Disneyland de către Lee Cockerell am mai scris aici. 

Și acest lucru e valabil pentru orice business care dorește să–și tina clienții aproape !

The post Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

  

• Pentru relaționarea cu clienții, unitățile de 4* si 5* ar trebui sa aibă o persoană calificată dedicată recenziilor de pe social media, OTA uri sau alte siteuri de profil. Având in vedere ca doar 5% din clienții nemulțumiți scriu un review negativ, acest tip de comentarii trebuie considerat o mină de aur. Gestionând cu atentie si eficiență, remediind neajunsurile, hotelurile pot transforma acei clienti în « Life time customers”.

 Când vorbesc de gestionarea atentă, mă refer și la modul în care hotelul pune problema. Iată un alt exemplu, în care hotelierul îl asigură pe client ca nu are dreptate. Poate chiar nu avea, dar răspunsul hotelului ar fi putut clar fi îmbrăcat altfel.

•  Asta ca să nu mai vorbim de personalizarea răspunsurilor și a relației pe care îți dorești să o construiesti cu clienții tăi : formulele de lemn, gen «Stimate Oaspete», sunt cât se poate de sterile și impersonale.

Litoralul nostru în special la categoriile 1 ,2 si 3* are încă mulți pseudo-hotelieri transformați peste noapte, a se citi oameni care încă mai au muuult de lucru la aspectul relaționării cu clienții, cel mai important in industria OSPITALITĂȚII . Iată mai jos niște răspunsuri la o vila de 3* poziționată foarte bine, care, deși amuzante prin comicul de limbaj, sunt de o tristețe iremediabilă la capitolul comunicare.

The post Clienți la Marea Neagră appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Puțini stiu însă că aceasta magie are în spate un întreg angrenaj în care experiența fiecărui client este analizată atent pentru a cunoaște așteptările acestora, a-și îmbunătăți continuu serviciile și a face diferența. Deci nu, nicio zâna cu bagheta, ci multă dorință de a face clienții să se simtă bine și multă muncă în spatele acestei magii.

Disney nu înseamnă doar parcurile tematice, hotelurile și resorturile sau compania de producție, ci s-au transformat într-o referință mondială în ceea ce înseamnă excelența în servicii și în experiență clienților.

Sunt atât de buni încât, de peste 30 de ani au creat Disney Institute – modalitate prin care împărtășesc din practicile, expertiza și strategiile lor în crearea unei experiențe magice pentru client.

Cum se creează magia la Disneyland?

• Crearea de conexiuni emoționale –  atenția la micile detalii care fac diferență, și care ar putea transforma vacanța unui client (buton pentru zile aniversare, ecusoanele  membrilor echipei cu zonele de origine care sunt generatoare de conversații etc)
• Traininguri ale personalului și explicarea rolului fiecăruia, astfel încât aceștia să știe cât de importanți sunt fiecare dintre ei în generarea și crearea unei experiențe client minunate
• Ascultarea activă – dincolo de ceea ce pare evident în funcție de specificul fiecărei activități. Pentru Disney de exemplu, răspunsul la întrebarea miilor de turiști ”Când începe parada de la ora 3?” nu este cel evident („la ora 3, d`Oooh”)  ci încercă să identifice ce dorește clientul să știe prin aceasta întrebare –  care este cel mai bun loc, când să înceapă să aștepte efectiv etc
• Rezolvarea rapidă a problemelor –  un factor critic în experiență client. Disney mizează mult pe împuternicirea membrilor echipei în scopul de a putea gestiona anumite situații delicate, astfel încât să nu trebuiască să cauți un manager de fiecare dată (consum de timp și nervi pentru client)

 Disneyland, magie prin strategie

Lee Cockerel, fost vicepreședinte executiv pe operațiuni la Disneyland World Tour considera că crearea unei experiențe  uimitoare face parte din strategia companiei și începe de la angajare. Disneyland are un proces atent de recrutare, urmat de training individualizat pentru fiecare angajat astfel încât acesta să cunoască standardele lor de excelență, procesele, ceea ce se așteaptă de la el și importanta rolului în cadrul firmei. De asemenea, Dinseyland își responsabilizează membrii echipei, astfel încât aceștia să poată oferi asistență indiferent de zona lor de operare.

Tot ceea ce contează este ca, la final de vizită, clientul să fie fericit.  Pentru că un client fericit, ale cărui așteptări au fost împlinite sau depășite va reveni…and that`s magic!

The post Magia Disney appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Unii s-au concentrat pe domeniul on line (vânzări, căpătând o vizibilitate mai mare (ceea ce e chiar bine dacă stai sa te gândești), unii si-au reconfigurat punctele forte si punctele slabe si s-au axat pe valorificarea si consolidarea primelor, iar unii din păcate, au închis porțile.

Diferența intre cele trei categorii a făcut-o flexibilitatea si capacitatea de adaptare a unor companii, in acest nou context pentru care nimeni nu era pregatit.

Afacerile care au ramas in picioare si-au dat seama cat de important este serviciul clienți si comunicarea cu clientul, in contextul unei concurente acerbe si a modificării factorilor economico-sociali ai comportamentului consumatorului.

O prima provocare in Customer Service in perioada pandemiei a fost tăierea costurilor si reducerile de personal si mutarea multor din aceste centre in sistemul remote. Pentru a face fata, companiile trebuie sa investească in logistica necesara, in programe de securizare a informațiilor, in echipamente performante pentru angajați (caști, echipamente performante), in automatizarea platformelor de contac astfel încât clientul sa găsească ușor informațiile necesare, in training uri si metode de a asigura continuitatea productivității angajaților (programe de analiza in timp real a productivității, programe de planificare etc).

O mare atenție trebuie acordata si formarii angajaților si asigurării accesului lor la informație si la perfecționare in acest sistem remote. De asemenea, strâns asociat productivității angajaților este nivelul lor de motivare, astfel încât companiile trebuie sa găsească cele mai bune metode de a face lucrul de acasă cat mai plăcut si mai performant.

Un alt aspect important in perioada pandemica pentru sectoarele unde volumele de solicitări au fost constante sau chiar au crescut a fost investiția in tehnologie cu scopul de a fi omniprezent sau cat mai aproape de client pentru a-i limita acestuia timpul de așteptare.

De altfel, conform unui studiu Freshworks, solicitările consumatorilor au crescut in timpul pandemiei si se așteaptă un volum la fel de mare de cereri in sectorul de customer service, in ciuda redeschiderii unora dintre magazinele fizice in 2021. Studiul Freshworks, companie de software pentru servicii clienti, a fost efectuat pe analiza răspunsurilor a 1500 lideri din USA in aria de Customer Service si il puteti gasi aici .

Revista Forbes arata ca unele companii in timpul pandemiei si-au eficientizat metodele de comunicare cu clienții, adăugând si investind in tehnologii noi de comunicare si metode de contact precum: portaluri self service pentru clienți, chatbot, chat live, mesaje text, WhatsApp, software uri de customer service găzduite pe cloud.

De asemenea, multe din companii au fost nevoite sa își contacteze clienții in proactiv (fie pentru aduce la cunoștința unor noi reglementari, fie pentru a le anunța anumite întârzieri, etc). Un nou factor de diferențiere a fost găsit in personalizarea conversațiilor si in incurajarea comunicării cu clienții, într-o etapa in care socializarea este atât de importanta, pornind de la simple întrebări “Cum sunteți?” sau “Ce mai faceți?” Empatia si flexibilitatea, alături de informarea corecta si rezolvarea situațiilor crează o conexiune mai puternica a companiilor cu clienții lor, asigurând loialitatea acestora.

Nu in ultimul rand, pentru a putea răspunde într-un timp cat mai scurt unui volum crescut de cereri in departamentul de servicii clienți, unele companii precum Allianz au efectuat training uri pentru personal, astfel încât operatorii departamentului de servicii clienți sa poată prelua si rezolva unui număr cat mai mare de solicitări.

De altfel, ajustarea politicilor si flexibilizarea acestora in aceasta situație pandemica este un alt atu pe care companiile il aplica cu impact pozitiv in experiența clienților lor.

Prognoza pentru 2021 indica creșteri ale volumelor de solicitări ale clienților, însa, in ceea ce privește staff-ul in departamentul de servicii clienți, acesta pana in iunie 2021 nu va ajunge la valorile de dinainte de pandemie.

Desi văzut in mare parte ca serviciu separat de vânzări, anul acesta tendința este de alinia aceste doua segmente – e-commerce si serviciul clienți, pentru o creștere a veniturilor, o experiența mai buna a clienților si nu in ultimul rand o reducere a costurilor.

Investiții in tehnologie – canale de comunicare, chatbot sunt mai mult decât necesare, astfel încât clienții sa poată avea un răspuns rapid. Un client care are o problema mai complexa, care e nervos sau nesigur, va prefera sa vorbească unui om, unui specialist si aici se va face întotdeauna diferența intre companii, pe baza serviciului clienți.

Importanta serviciului clienti e acum mai vizibila ca niciodata. Cu un serviciu de calitate, cu agenti empatici si bine pregatiti, o companie isi poate asigura clienti fideli, iar pe termen mediu si lung cresterea vanzarilor.

In acest nou context, in care schimbarea este singura constanta, agilitatea managerilor este cheia succesului si in 2021.

The post Provocări si soluții in serviciul clienți in 2021 appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.