Clienti la Marea Neagra

 Pentru ca vara rimeaza bine pentru mine cu soare si mare, in cautare de hoteluri pe litoral am inceput sa sondez cu asiduitate siteurile de specialitate. Bugetul meu e de 3* anul asta…Bineinteles ca ma uit la review-uri , nu ? sa stiu daca e leopardul inauntru sau  daca experienta isi va merita banii.

Ei  bine, desi anul trecut au fost greu incercati, hotelierii nostri ar fi putut profita de acel rastimp pentru a-si pune in ordine niste strategii de relationare cu clientii.

  • Daca la 3* am gasit niste minuni de comentarii (va las la sfarsit o mostra), mi-am aruncat ochii la categoriile superioare. Am fost uimita sa constat ca la 4-5 stele pe litoralul romanesc nu se raspunde tuturor feedback-urilor date de clienti. La unele nu se raspunde deloc, la unele se ignora comentariile negative, raspunzandu-se doar celor pozitive, iar la altele se raspunde mecanic, netratand obiectiile si nemultumirile clientilor.

  

  • Pentru relationarea cu clientii, unitatile de 4* si 5* ar trebui sa aiba o persoana calificata dedicata reviewurilor de pe social media, OTA uri sau alte siteuri de profil. Avand in vedere ca doar 4% din clientii nemultumiti scriu un review negativ, acest tip de comentarii trebuie considerat o mina de aur. Gestionand cu atentie si eficienta, remediind neajunsurile, hotelurile pot transforma acei clienti in « Life time customers”

 Cand vorbesc de gestionarea atenta, ma refer si la modul in care hotelul pune problema. Iata un alt exemplu, in care hotelierul il asigura pe client ca nu are dreptate. Poate chiar nu avea, dar raspunsul hotelului ar fi putut clar fi imbracat altfel.

  •  Asta ca sa nu mai vorbim de personalizarea raspunsurilor si a relatiei pe care iti doresti sa o construiesti cu clientii tai : formulele de lemn gen «  Stimate Oaspete »  sunt cat se poate de sterile si impersonale.

Litoralul nostru in special la categoriile 1 ,2 si 3* are inca multi pseudo-hotelieri transformati peste noapte, a se citi oameni care inca mai au muuult de lucru la aspectul relationarii cu clientii, cel mai important in industria OSPITALITATII . Iata mai jos niste raspunsuri la o vila de 3*  care desi amuzante prin comicul de limbaj, sunt de o tristete iremediabila la capitolul comunicare.

 

 

Dar exista speranta…exista din ce in ce mai multe proprietati private in competitie directa cu hotelurile, care, inteleg conceptele de “serviciu” si de “gazda”, si incearca sa depaseasca asteptarile clientilor care le calca pragul…si asta se vede, stiti unde ? in comentariile primite, in numarul crescut de clienti si… in buzunarele lor $$$.

 

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *