Pentru ca vara rimează bine pentru mine cu soare și mare, în căutare de hoteluri pe litoral am început să sondez cu asiduitate siteurile de specialitate. Bugetul meu e de 3* anul asta…Bineînțeles că ma uit la review-uri , nu ? să știu daca e leopardul înăuntru sau dacă experiența acolo își va merita banii.
Ei bine, deși anul trecut au fost greu încercați, unii hotelieri ar fi putut profita de acel răstimp pentru a-și pune în ordine niște strategii de relaționare cu clienții.
- Dacă la 3* am găsit niște minuni de comentarii (vă las la sfarsit o mostră), mi-am aruncat ochii la categoriile superioare. Am fost uimită să constat că la 4-5 stele pe litoralul românesc nu se răspunde tuturor feedback-urilor date de clienți. La unele nu se răspunde deloc, la unele se ignoră comentariile negative, răspunzându-se doar celor pozitive, iar la altele se raspunde mecanic, netratând obiecțiile și nemulțumirile clienților.
- Pentru relaționarea cu clienții, unitățile de 4* si 5* ar trebui sa aibă o persoană calificată dedicată recenziilor de pe social media, OTA uri sau alte siteuri de profil. Având in vedere ca doar 5% din clienții nemulțumiți scriu un review negativ, acest tip de comentarii trebuie considerat o mină de aur. Gestionând cu atentie si eficiență, remediind neajunsurile, hotelurile pot transforma acei clienti în « Life time customers”.
Când vorbesc de gestionarea atentă, mă refer și la modul în care hotelul pune problema. Iată un alt exemplu, în care hotelierul îl asigură pe client ca nu are dreptate. Poate chiar nu avea, dar răspunsul hotelului ar fi putut clar fi îmbrăcat altfel.
- Asta ca să nu mai vorbim de personalizarea răspunsurilor și a relației pe care îți dorești să o construiesti cu clienții tăi : formulele de lemn, gen «Stimate Oaspete», sunt cât se poate de sterile și impersonale.
Litoralul nostru în special la categoriile 1 ,2 si 3* are încă mulți pseudo-hotelieri transformați peste noapte, a se citi oameni care încă mai au muuult de lucru la aspectul relaționării cu clienții, cel mai important in industria OSPITALITĂȚII . Iată mai jos niște răspunsuri la o vila de 3* poziționată foarte bine, care, deși amuzante prin comicul de limbaj, sunt de o tristețe iremediabilă la capitolul comunicare.
Dar există speranță…există din ce în ce mai multe proprietăți private în competiție directă cu hotelurile, care, înțeleg conceptele de “serviciu” și de “gazdă” și încearcă să depășească așteptările clienților care le calcă pragul…și asta se vede, știți unde ? În comentariile primite, în numarul crescut de clienți si… in conturile lor $$.