Dacă în sectorul de stat, ne- am obișnuit că încrederea în instituții să fie la cote reduse, în sectorul privat, companiile înțeleg din ce în ce mai bine importanța acestui aspect pentru continuitatea businessului și retenția clienților. Și totuși, mai e loc de îmbunătățiri! Întrebarea pe care ar trebui să ți-o adresezi că antreprenor este: Au clienții încredere în compania mea?
Au clienții încredere în compania mea?
La această întrebare nu există variantă de mijloc, răspunsul real este fie da, fie ba. Un răspuns de tipul “da, au oarece încredere “presupune o retenție scăzută a clienților și eforturi mai costisitoare de marketing pentru atragerea de noi clienți într-o piață deja ultra competitivă.
Un prim pas ar fi să încerci să măsori această încredere să ai un punct de pornire. Poți face asta chiar și prin simpla întrebare adresată lor: “ În ce măsură aveți încredere în produsele/ serviciile noastre?”
Dacă răspunsul este da, felicitări trebuie doar să te asiguri că menții această încredere.
Dacă răspunsul este nu, atunci vei găsi mai jos :
1 Găsește punctele nevralgice. Este esențial să înțelegi unde se pierde această încredere și cum poți face să oprești acest proces în experiența clienților
2 Gândește-te cum poți să îi ajuți tu. Încrederea este bazată pe reciprocitate, deci înainte de a cere, e bine să oferi încredere. Cum ?
Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ?
Nu există un panaceu universal, dar iată câteva metode pe care le poți folosi:
- să ai pur și simplu încredere în ei: încredere că vor reuși, încredere că iți vor achita, etc. Este atât de simplu și totuși atât de greu de pus în practică, mai ales într-un context economic provocator. Mențiunea aici este să iți iei masuri de siguranță (mă refer la un contract bine pus la punct) însă, ține cont de excepții și de clienții fideli, care ți-au fost alături de a lungul anilor.
- să îi ajuți să depășească anumite blocaje pe care le întâmpină, în relația cu compania ta (dar nu numai, acolo dacă este posibil). Aici ar trebui să analizezi pain pointurile lor și să vezi cum le-ai putea elimina sau minimiza. Soluții pot fi multiple, în funcție de domenii și de cazuri, de la simple remindere până la acțiuni ce eficientizează procesele interne orientate client.
- să rezolvi orice situație dificilă ar putea apărea în relația cu compania. Frustrările clienților sunt percepțiile lor și nu vei putea schimba asta! În schimb, iți poți uimi clienții trasformând situații negative în situații pozitive. Pentru tine, impactul poate fi mic, dar pentru client poate determina un boost fantastic de încredere. Trăim într -o epocă în care e din ce în ce mai greu să creezi experiențe memorabile, dar transformarea unei experiențe negative, poate determina acel client să-ți rămână alaturi.
Suntem într-un context de criză, al carei vârf nu l-am atins încă. Analiștii economici spun că, în astfel de momente e bine să construiești temelii solide, să așezi cărămizile cu grijă astfel încât, în momentul cutremurului, să rămâi în picioare sau să ai daune cât mai mici, pentru a putea construi în continuare. În orice domeniu ai fi, asigura-te că fundația pe care o ai se bazează pe încredere!