Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire ale clienților ?

Clienții din ziua de astăzi sunt cât se poate de informați, cât se poate de conștienți de puterea pe care o au. Astfel, companiile se văd nevoite să se ridice la nivelul unor așteptări foarte ridicate și a unei vizibilități fără precedent, concentrându- și atenția pe crearea și menținerea unei bune reputații în mediul online. Este o presiune uriașă pentru ele, care însă, în același timp le ajută să-și îmbunătățească serviciile și produsele, venind în întâmpinarea nevoilor clienților. Pentru  că, clienții de astăzi sunt mult mai predispuși (în special Millenials) în a lăsa recenzii, sancționând  abaterile companiilor.

Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire a clienților?

Un studiu foarte interesant din 2017 al companiei Sprout Social (aici) identifică principalele motive invocate de clienți în recenziile negative. Pe primele două poziții la distanță de un procent sunt lipsa corectitudinii strâns legată de respectarea promisiunii făcute clienților și serviciul clienți care lasă de dorit .

Pe locul al treilea, clienții situează  comportamentul nepoliticos al angajaților, iar experiența negativă  cu produsele companiei abia pe locul 4.

Iată deci că primele 3 poziții sunt percepții ale clienților față de companie și de experiența pe care acesta o livrează prin fiabilitate, servicii, grijă pentru client confirmând ipotezele conform cărora bătălia nu se mai duce demult pe preț și produs.

Un alt studiu din 2020 efectuat de platforma de recenzii Trustpilot a verificat toate recenziile negative de 1* din platforma lor, căutând cuvintele cheie care ilustrează nemulțumirea clienților.  Surprinzător sau nu, primele două cuvinte  sunt Customer Service și livrare, iar al treilea motiv al nemulțumirii îl reprezenta transportul.

Și totuși ce speră să obțină clienții lăsând recenzii negative?

Cei mai mulți au declarat în același studiu că doresc să averizeze alți consumatori  și că așteaptă scuzele companiei și o soluție oferită. Soluția așteptată nu este neapărat returnarea banilor, acesta având o categorie separată în rezultatele studiului.

Ce e de făcut în cazul în care clienții penalizează compania în mediul online ?

În ziua de astăzi, orice companie ar trebui să ia în considerare destul de serios recenziile negative, identificând cauza reală a nemulțumirii clienților, găsind soluțiile optime și arătându-le acestora dorința continuă de a-i ține aproape.

Modul în care o companie răspunde recenziilor negative are un rol covârșitor în retenția clienților, dar mai ales în câștigarea încrederii potențialor clienți care citesc