Avem diferite experiențe zi de zi, unele mai bune altele mai putin bune. Unele ne lasă zâmbind, altele ne lasă un gust amar.
Fiecare companie ar trebui să planifice experiența clienților săi, astfel încât să contribuie la retenția clienților, la imaginea de brand, sau în operațional, la minimizarea unor costuri. Daca poți oferi clienților o experiență digitală impecabilă, fără să fie nevoie ca aceștia să contacteze serviciul clienți, felicitări, e minunat! De multe ori însă, se întâmplă să fie nevoie de asistență, iar atunci trebuie sa fii sigur că echipa Serviciului Clienți își îndeplinește misiunea cu succes.
Ce înseamnă un serviciu clienți bun ?
Cum știi ca serviciul clienți e bun?
- In primul rând ar trebui să rezolve toate solicitările clienților, să răspundă tuturor întrebărilor acestora.
- In al doilea rând, prin modul în care răspunde, trebuie să păstreze sau să întărească imaginea și buna reputație a companiei.
- In al treilea rând, trebuie să educe clienții, cu finețe și tact, să îi ghideze pe site, să le dea instrumentele necesare să se descurce singuri în următoarea situație.
Săptămâna trecută am făcut o comandă pe net. În momentul plății, după introducerea datelor, a apărut o eroare pe care am văzut –o atunci, însă, după două minute, verificând statusul comenzii, aceasta apărea confirmată, cu rest de plată 0. Nu am mai încercat o dată plata, evident, de teama de a nu plăti de două ori.
Am așteptat câteva zile, statusul comenzii apărea ok, dar, nici banii nu plecaseră de pe cont și nici nu primisem vreun mesaj de la companie….Hmm, ciudat. Îi sun să văd pe unde este coletul meu, nu de alta dar plec în vacanță și risc să nu îl mai găsesc pe nicăieri la retur. M-a preluat Liana, o doamnă cu o voce foarte frumoasă și calmă.
Am fost unul dintre cei mai nepregătiți clienți, neavând nici datele de identificare, nici datele alternative pentru comandă. Adică nu i –am făcut neapărat viața mai ușoară În schimb cu o răbdare de fier și o maximă empatie, m –a ghidat prin întregul proces, fără să simt vreun moment că aș deranja-o.
Era acolo pentru mine, să rezolv problema pentru care sunasem , să-mi primesc produsele și să mă bucur de ele. Ascultând activ, a reținut că îi spusesem în deschiderea conversației ca plec în vacanță, astfel încât la sfârșit mi-a dorit și vacanța plăcută. Este un mare plus în personalizarea apelului.
Cum contribuie serviciul clienți la experiența clienților?
Am rezolvat. Am închis, reluând în minte conversația în care a respectat toate etapele uneui apel, dar și-a lăsat și amprenta personală, făcând ca discuția să se desfășoare natural și cât mai comod pentru client.
- Ar fi fost o situație care ar fi putut ușor degenera, având în vedere că experiența pe care o avusesem la cumpărare îmi consumase ceva timp și îmi dăduse ceva griji.
- În schimb, Serviciul clienți, prin Liana, a reușit să modifice acea experiență și să mi dea încrederea să mai comand și data următoare, o garanție că orice situație își va găsi rezolvarea cu calm și grijă pentru client.
Serviciul clienți poate fi un mare plus în experiența fiecărui client, ajutând mult la retenția clienților. și constatăm asta în multe din businessurile cu care interacționam. Sau poate fi un mare minus, ducând la pierderea clienților sau la pierderi financiare , ca în situația descrisă în articolul de aici.
Sunt aspecte extrem de importante, care nu trebuie lăsate la voia întâmplării, mizând pe amabilitatea și bunele intenții ale angajaților tăi. Pentru că pot fi definitorii pentru experiența unui client.
Pingback: Cum le arăți clienților tăi că-ți pasă? - GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti