Conform ultimului studiu KPMG despre excelența experienței clienți în 2021, pentru clienții români au contat foarte mult economia de timp, confortul și empatia și au apreciat mai mult companiile care au oferit aceste aspecte.
Ce contează pentru clienți?
Pe lângă valoarea percepută a ofertei, rapiditatea găsirii prodususlui sau a unei soluții pentru nevoia să sau a rezolvării unor situații dificile contează foarte mult pentru clienți în ziua de astăzi. Dezvoltarea tehnologică a accelerat acest fenomen, astfel încât timpul a devenit o resursă foarte prețioasă de care companiile trebuie să țină cont.
În online în experiența digitală, cu cât găsești mai ușor produsul, cu cât propunerile pe care le faci sunt mai simple și mai clare, cu atât rata de abandon pe site scade și cresc vânzările.
În mediul offline, există clienți care merg în anume locații pentru a economisi timp și efort, fiind siguri că acolo vor găsi ce căuta, chiar dacă nu e poate cel mai mic tarif.
Timpul clientului poate aduce bani companiei
Cu cât minimizezi timpul de așteptare și efortul clientului, cu atât șansa de a-l reține crește considerabil, chiar dacă au avut poate o dată o experiență neplăcută cu compania ta.
Știai că 95% dintre clienții nemulțumiți se întorc la o companie dacă situația lor a fost tratată rapid și eficient?
Zilele trecute copiii au vărsat apă pe covor în sufragerie și mi- am data seama de asta relativ târziu, reușind totuși să salvez parchetul. Neavând unde să-l usuc cum se cuvine, am constatat a doua zi că deja căpătase un miros înțepător, așa că imposibil să-l pun la loc și să stau liniștită pe canapea. Clar, la spălătorie!
Am ezitat puțin neștiind dacă să-l duc la aceeași curățătorie la care apelasem de Crăciun, pentru că pe 22 decembrie primeam covoarele mirosind cam cum mirosea al meu acum. Însă faptul că le-au preluat, le-au spălat și uscat din nou rapid până în Ajun de Crăciun, fără comentarii și fără taxe adiționale m-a determinat să nu le las o recenzie negativă atunci și să le acord încrederea mea și acum.
Ei bine, se pare că fac parte din cei 95%, dar asta punând în balanță și celelalte aspecte: faptul că vin și preiau covorul/ aduc inapoi (minim de efort pentru mine) și faptul că au rezolvat situația neplăcută foarte rapid.
Cum faci ca să limitezi efortul clienților și să aduci confortul necesar în timpul pe care ei îl doresc?
Același studiu de care vorbeam inițial confirmă că unul din trei clienți ce utilizau interacțiunile offline înainte de pandemie s-a întreptat acum către online.
Pentru companii însă, dacă în online găsești mai ușor soluții cu ajutorul tehnologiei, in offline cheia este să cunoști blocajele pe care le întâmpină clienții tăi și să-ți adaptezi procedurile astfel încât fiecare din oamenii tăi să știe clar ce are de făcut pentru ca totul să funcționeze perfect.
Răspunsul, așadar, se regăsește în organizarea companiei, în procesele si procedurile pe care trebuie să le ai și în comunicarea cu clienții care te pot ajuta să te adaptezi mai ușor nevoilor acestora si să-ți minimizezi pierderile.
Multumesc pentru minunata postare! Cu siguranta mi-a facut placere sa o citesc, s-ar putea sa fii un autor grozav. Voi avea grija sa va marquez blogul si voi reveni de acum inainte. Vreau sa va incurajez sa continuati sa scrieti minunat, sa aveti o dimineata buna!
Multumesc mult pentru cuvintele frumoase! Ma bucur sa stiu ca articolul v-a placut sau v-a fost util! Multumesc. O zi minunata!