De multe ori în avion, deasupra unei mări de nori, mă întrebam ”Oare unde mă aflu , deasupra cărei țări ?”sau ”Cât de departe sunt de destinație?” Chiar dacă oricum știam că ajung acolo, mi s-ar fi părut interesant să știu pe unde zbura acel avion, dacă traseul aerian era similar celui de pe o hartă rutieră sau nu, să-mi găsesc niște repere în jurul cărora să-mi construiesc povestea acelui zbor.
Când am văzut că în unele avioane era afișată și harta în care se arăta parcursul avionului și locația acestuia în timp real, mi-am dat seama că era vorba doar despre acel confort psihic pe care mi-l oferea cunoașterea elementelor traseului. Nimic altceva…și totuși, dacă aș fi avut posibilitatea de a alege avionul în care urma să urc, aș fi ales cu siguranță unul cu afișajul parcursului.
La nivel psihologic, este vorba despre nevoia fiecăruia de control, de a ști, de a cunoaște toate detaliile și elementele pentru a identifica situațiile periculoase, de a-și croi plase de siguranță.
Controlul înseamnă cunoaștere, confort și siguranță
Această nevoie de control transpusă în experiența clienților înseamnă pentru aceștia confortul (psihic, dar nu numai) si siguranța parcurgerii fiecarei etape până la atingerea rezultatului dorit.
Orice om în momentul în care cumpără ceva își face, conștient sau inconștient, acea hartă a utilizării acestuia. Când spun hartă, mă refer la trasarea în linii mari a modului în care își va satisface acea nevoie. Iar dacă la un anumit moment intervin situații pe care nu le-a anticipat, face eforturi suplimentare, pune (și își pune) întrebări, pune la îndoială calitatea acelui produs sau serviciu ajungând uneori până la renunțarea la acesta.
În experiența clienților, poți satisface această nevoie de cunoaștere, indicându-le pașii pe care îi au de străbătut alături de tine, de serviciul sau de produsul tău. Trebuie să le arăți încă de la început care sunt situațiile pe care le vor întâlni (pentru că tu le cunoști), cum se pot rezolva sau cum le pot gestiona ei mai ușor. Aceasta le va da acea senzație de control asupra procesului pentru că vor ști unde și dacă trebuie să intervină pentru ca rezultatul să fie cel dorit de ei. Și dacă le satisfaci această nevoie le oferi un anumit confort necesar și le crești încrederea în expertiza ta.
Dacă vorbim de un produs, explică-i clientului cum se folosește sau poate mai bine, cum să nu îl folosească, cum se comportă produsul în timp, cum trebuie să aibă grijă de el pentru a-l pastra cât mai mult timp. Statistic, foarte puțini oameni citesc instrucțiunile înainte de folosirea unui produs, barbații fiind mai înclinați spre a face acest lucru. Poți chiar să îi arăți niște funcționalități (variante) la care el nu s-ar fi gândit. De multe ori cumperi un produs pentru a acoperi o nevoie, iar satisfacția legată de acel produs este cu atât mai mare cu cât descoperi că mai poate acoperi și nevoi secundare, la care nu te-ai gândit sau pe care poate nu le aveai în momentul achiziției.
Dacă vorbim despre servicii, după diagnoză, explică-i clientului cum vei ajunge la rezultat, prin ce etape veți trece, cum se vor desfășura aceste etape. Arată-i ce vei face tu exact și ce trebuie să facă el, astfel încât să poată constata progresele și să aibă încredere că veți ajunge cu bine la obiectivul final.
De ce contează atat de mult pentru clienți ?
E ca atunci când mergi la doctor. Imaginează-ți că te duci la un control, doctorul îți pune diagnosticul corect, iți da tratamentul și te trimite acasă. Îți iei rețeta de la farmacie, mergi acasă, începi să iei medicamentele, dar te simți rău și începi să ți pui întrebări de tipul: De ce amețesc? Oare de la pastile? Așa ar trebui să fie? Poate e doza prea mare? Poate tratamentul nu e cel bun? Poate doctorul nu a identificat corect diagnosticul?
Așa încât îți iei inima în dinți și mergi la un alt doctor pentru o contra expertiza.
Griji, efort, alți bani, alta distracție!
De data aceasta, doctorul te consultă amănunțit, îți pune același diagnostic, îți da același tratament, îți indică pentru ce e fiecare medicament de pe rețetă și ce simptome ar trebui să te pună pe gânduri, îți explică ce efecte adverse ai putea avea de la unele din ele, dacă și cu ce e posibil să le combini, astfel încât să reușești să te faci bine urmând acel tratament. Vei ști cauza acelor senzații și nu vei mai chestiona procesul în sine până la terminarea tratamentului.
După terminarea tratamentului, la care medic te vei întoarce, diagnosticul și tratamentul prescris fiind același în ambele cazuri ?
Intuiesc răspunsul.
Sunt încă numeroși manageri sau antreprenori care se tem să ofere prea multe informații sau să satisfacă nevoia de cunoaștere a clienților, gândindu-se că doar rezultatul final contează pentru aceștia. Similar situației de mai sus, pentru a crea o experiență cât mai bună clienților tăi, trebuie să te asiguri că înțeleg harta parcursului vostru împreună, că îi ușurezi această înțelegere cât poți tu de mult pentru a ajunge împreună la destinație și a deveni prieteni de cursă (lungă)!