Au trecut sărbătorile și iată-ne ajunși în noul an cu aspirații mari, planuri și strategii de business care să ne asigure că îndeplinim urarea ”Cele rele să se spele, cele bune să se adune”.
Cum luna decembrie este una dintre lunile cele mai aglomerate (și mai fructuoase) în vânzări, riscul de a avea clienți nemulțumiți creste și el exponențial. Am primit în decembrie mai multe întrebări legate de rezolvarea unor situații cu clienții nemulțumiți, astfel încât să fie adusă clientului cea mai buna soluție, atât pentru el cât și pentru companie, cu risc minim de recenzii negative.
Regula nr 1 în cazul acesta este rapiditatea soluționării situației. Oamenii tăi din prima linie trebuie să cunoască politica de retururi, să aibă putere decizională în momente de genul acesta, astfel încât să poată rezolva rapid situațiile delicate. Alături de rapiditate, contează mult și modul de abordare a clientului, pentru a nu risca o inflamare a situației.
Să ai angajați amabili și politicoși nu este suficient, trebuie să îi și formezi, atât pe competențele tehnice cât și pe cele de relaționare, fie că vorbim de relaționare directă (față în față sau telefonică), fie că vorbim de relaționare scrisa (mail sau chat), fiecare tip de comunicare având reguli proprii.
Formandu-ți oamenii, ai un triplu căștig – În primul rând minimizezi riscul de a pierde vânzări datorită unei comunicări defectuoase sau a necunoașterii produselor, în al doilea rând te asiguri că se ridică la standardele de calitate pe care compania ta și le-a stabilit în relația cu clienții, iar în al treilea rând, îi motivezi în dezvoltarea lor profesională.
Deși utilizată pe scară largă în multinaționale și marile companii din lume, în mediul antreprenorial romănesc încă nu se poate vorbi despre o cultură a serviciilor client și a experienței acestora. Foarte mulți antreprenori, desi conștienți de importanta calității serviciilor către clienți, nu sunt dispuși să aloce un buget în acest sens, considerandu-l fie inutil, fie integrat în bugetul de marketing. Puțini antreprenori stiu că experiența clienților așa cum a fost definită ea încă din 1998 de către Pinnes și Gilmore înseamnă « Un nivel superior produselor și serviciilor client, prin care o companie se poate demarca în piață, oferind clienților o experiență memorabilia, în toate punctele de contact »
În ziua de astăzi, când totul este la un click distanta, să ai preturi reduse și/ sau servicii de calitate nu mai este suficient, pentru că în mediul concurențial existent, clienții au de unde alege și sunt din ce în ce mai atenți la alegerile pe care le fac. Clienții au tendința de a lăsa recenzii mai mult pentru experiențele nefaste, deoarece experiențele bune sunt déjà considerate a fi normale. În schimb, daca reușești să le atingi sau depășești așteptările sau să creezi acea relație de încredere, te vor recomanda cu drag, atât în online cât și în ofline.