Cele rele sa se spele, cele bune sa se adune

support, letters, scrabble

Au trecut sarbatorile si iata-ne ajunsi in noul an cu aspiratii mari, planuri si strategii de business care sa ne asigure ca indeplinim  urarea  « Cele rele sa se spele, cele bune sa se adune »

Cum luna decembrie este una dintre lunile cele mai aglomerate (si mai fructuoase) in vanzari, riscul de a avea clienti nemultumiti creste si el exponential.

Am primit in decembrie mai multe intrebari legate de rezolvarea unor situatii cu clientii nemultumiti, astfel incat sa fie adusa clientului cea mai buna solutie cu risc minim de recenzii negative.

Regula nr 1 in cazul acesta este rapiditatea solutionarii situatiei. Oamenii tai din prima linie trebuie sa cunoasca politica de retururi, sa aiba putere decizionala in situatii de genul acesta, astfel incat sa poata rezolva rapid situatiile delicate. Alaturi de rapiditate, conteaza mult si modul de abordare a clientului, pentru a nu risca o inflamare a situatiei.

Sa ai angajati amabili si politicosi nu este suficient, trebuie sa ii si formezi, atat pe competentele tehnice cat si pe cele de relationare, fie ca vorbim de relationare directa (fata in fata sau telefonica), fie ca vorbim de relationare scrisa  (mail sau chat), fiecare tip de comunicare avand reguli proprii.

Formandu-ti oamenii, ai un triplu castig  – In primul rand minimizezi riscul de a pierde vanzari datorita  unei comunicari defectuoase sau a necunoasterii produselor, in al doilea rand te asiguri ca se ridica la standardele de calitate pe care compania ta si le-a stabilit in relatia cu clientii, iar in al treilea rand, ii motivezi in dezvoltarea lor profesionala.

Desi utilizata pe scara larga in multinationale si marile companii din lume, in mediul antreprenorial romanesc  inca nu se poate vorbi despre o cultura a serviciilor client si a experientei acestora. Foarte multi antreprenori, desi constienti de importanta calitatii serviciilor catre clienti, nu sunt dispusi sa aloce un buget in acest sens, considerandu-l fie inutil, fie integrat in bugetul de marketing.

Putini antreprenori stiu ca experienta clientilor asa cum a fost definita ea inca din 1998 de catre Pinnes si Gilmore inseamna « Un nivel superior produselor și serviciilor client, prin care o companie se poate demarca în piață, oferind clienților o experiență memorabilia, in toate punctele de contact »

In ziua de astazi, cand totul este la un click distanta, sa ai preturi reduse si/ sau servicii de calitate nu mai este suficient, pentru ca in mediul concurential existent, clientii au de unde alege si sunt din ce in ce mai atenti la alegerile pe care le fac.

Clientii au tendinta de a lasa recenzii mai mult pentru experientele nefaste, deoarece experientele bune sunt déjà considerate a fi normale. In schimb, daca reusesti sa le atingi sau depasesti asteptarile sau sa creezi acea relatie de incredere, te vor recomanda cu drag, atat in online cat si in ofline.

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *