Principalii doi factori care influențează experiența clienților sunt factorul uman – serviciul clienți și factorul digital -tehnologia pusă în slujba companiei pentru a cunoaște nevoile clienților. Inteligența artificiala ajută mult în cunoașterea profilelor consumatorilor și a dorințelor acestora, însă angajații sunt elementul cheie al ecuației. Degeaba investești în tehnologie, daca partea de serviciu clienți nu este formată corespunzător.
Acest mic episod din Sponge Bob (desen animat) dă perfect viață unei realități a segmentului de Customer Service. Că să te introduc puțin în atmosferă, Sponge Bob este nou angajat la resturantul Krusty Krab, Squidward (Calamar) este un angajat ce are ceva vechime pe post, iar domnul Krabs este proprietarul acestui restaurant modern și bine utilat. Episodul vorbește despre calitățile pe care trebuie să le aibă un angajat ce lucrează în customer Service, despre formarea temeinica pe care ar trebui să o urmeze angajatul pentru a nu știrbi din imaginea companiei, despre importanța procedurilor (acronimele fac memorarea lor mai ușoară). Sunt atinse și aspectele care țin de evoluția în companie, care ar trebui cunoscute de la început precum și comunicarea eficientă cu managerul, pentru a cunoaște valorile și obiectivele companiei.
Iată de ce mi se pare absolut genial episodul:
1.Strategia de experiență clienți ar trebui să înceapă cu experiența staffului și chiar de la recrutare. Angajând persoanele potrivite vei ușura mult din activitatea ulterioară. La interviu trebuie să verifici mai degrabă atitudini și abilitați, nu neapărat competențele tehnice, pe care angajatul le va dobândi oricum ulterior. Minutul 1:53 indică principalele abilitați necesare în serviciul client.
2. Este abordată și motivarea continuă a angajaților. Minutul 2:06 ne arată un aspect important în orice companie – implicarea angajaților. Filmulețul spune că raportul între angatii implicați și cei activ neimplicați ar fi de 1 :1, însă realitatea, conform studiilor din 2021 este de 2,5 :1.
3. La Minutul 2:26 noul angajat începe formarea pe competențe tehnice, pe standardele și procedurile existente în companie. În minutul 4.19 este exemplificat modul în care o procedură te poate salva, limitând situațiile neplăcute cu clienții. Se știe că de multe ori nici acest acespect nu este complet efectuat în companii, deoarece fie nu sunt proceduri clare scrise, fie este prea multa activitate în companie și prin urmare oameni insuficienți care să facă transferul de cunoștinte. Despre formarea în comunicarea cu clienții, exact ca în film, aceasta este de multe ori inexistentă, chiar dacă are o importanta vitală în experiența clienților.
Trainingul inițial îi dă angajatului motivarea și implicarea necesare și îi creste încrederea în compania ce tocmai l-a recrutat. Un alt beneficiu al companiei, pe lângă cel tocmai menționat este acela de a avea angajați competenți, eficienți și amabili, care să reușească să înțeleagă nevoile clienților și să le propună soluția optimă, determinandu-i să revină.
4. Este important ca managerul să transmită din start obiectivele companiei și să lase o oarecare autonomie angajaților, astfel încât aceștia să știe în situațiile de urgență ce este de făcut și care este cea mai buna soluție pentru companie, în funcție de politica acesteia (min 3 :40). Deorece domnul Krabs nu îi spusese lui Sponge Bob ce să facă în momentul în care concurența vă încercă să îi fure formula secretă, vedem că acesta nu știe cum să reacționeze, nu găsește nicio soluție deoarece nu i s-au comunicat clar care sunt așteptările de la el.
Acest mic filmuleț parodiază genial partea de recrutare și formare a noilor angajați, dar și realitatea cu care se confruntă angajații. Aceasta strategie de onboarding are pași bine definiți și poate fi oricând extrapolată la orice al domeniu de activitate. Și strategia de onboarding este o parte importantă a experienței angajaților, care se reflectă ulterior asupra experienței clienților companiei.
Din păcate nu am găsit episodul în română, dar îl las oricum în limba engleza, pentru că mi se pare plin de aspecte utile pe care să le poți valorifica în business.