Au trecut deja 10 ani de când marele istoric Ion Mitican a plecat să scrie istoria altor locuri, cu aceleași culori cu care a evocat memoria Iașului nostru. Am avut onoarea să- l cunosc personal, fiindu-mi un sprijin enorm în realizarea lucrării de diploma și îi păstrez o amintire, pe cât de vie pe atât de caldă. Îmi răsună în urechi și astăzi apelativul pe care îl folosea în conversațiile noastre “domniță “, desprins parcă din poveștile de altădată pe care le istorisea cu atâta farmec.
Strada Lăpușneanu, atât de frumos evocată în cartea domniei sale, era la jumătatea secolului al XIX lea o strada comercială prin excelență, care după orele amiezei era asaltată de lumea bună a Iașului. Doamne și domnițe care mai de care mai elegante în rochiile lungi cu talia marcată și domni în redingotele impozante și joben, urmărind moda din occident se plimbau la brat în susul și n josul străzii.
Pe aceasta străduță plină de farmec, nenumărate buticuri de lux, băcanii, cofetării, hoteluri și câteva grădini de vaăa își disputau clienții cu dare de mână, fiind așadar o concurență destul de mare între acestea.
Cum își atrăgeau și păstrau clienții aceste afaceri când marketingul și experiența clienților încă nu se născuseră în forma pe care o știm noi astăzi?
O scurtă incursiune în peisajul acelor vremuri ne arata că personalizarea serviciilor era foarte importantă. În funcție de locația buticului, comercianții își adaptau marfa cerințelor pieței. Nu găseai acceasi marfa în Târgul Cucului de exemplu, unde clientela era mai puțin înstărită și mai pestriță. În schimb, peste tot, comercianții mărunți își cunoșteau clienții și preferințele acestora, între ei legându-se de a lungul anilor relații de prietenie. În casele de modă ale vremii, personalizarea și adaptarea la specificul clienților prin oferirea de produse pe măsură, sau aduse din occident de la firme cunoscute este un exemplu concret de personalizare. Ne imaginăm acele mici prezentări de modele pe un podium improvizat special pentru clientela cu dare de mână, apoi modificarea produsului ales pe cerințele domnițelor rafinate.
Unii comercianți propuneau același produs în format diferit care să fie accesibil mai multor segmente de clienți. De exemplu, librarii „Companiştii braşoveni” Dimitrie şi Gavriil îşi extinseseră afacerea şi în Iaşi, anunţând într-un număr al Albinei Româneşți din 1830 că în dugheana lor se află un „mic calendar de buzunariu”, la preţul de 1 sorocoveţ (exemplarul legat) sau 50 de parale (cel nelegat) .
Așadar fie promovau în almanahurile și revistele locale, fie puneau afișe pe geam, intenția era să-și țină potențialii clienți la curent cu ceea ce produceau/ vindeau.
Empatia care situează Cartureștii de azi pe locurile fruntașe în topul experienței client datorită cadrului pe care îl crează facilitând lectura, o regăsim și în acea epocă, când unul dintre cei mai cunoscuţi librari ai Iaşiului, Henig, pe lângă activitatea comercială a librăriei, a făcut posibilă apariţia unui cabinet de lectură.
Tendințele inovatoare erau prezente, fie prin creații autohtone, fie prin aducerea de noutăți absolute în materie de vestimentație, de cărți sau de produse rafinate din Occident. Adeseori comercianții români sau străini, aduceau mărfuri rafinate din exterior, pentru a delecta cu gusturile occidentului burghezia începutului de secol XIX.
Un astfel de butic prețios era și confiseria Sofiei Alexandru Sfetcovici. Cunoscută sub numele de Madame Alexandre, aceasta deschisese o cofetărie franțuzească pe actualul loc al parcării hotelului Astoria. Ulterior a ridicat și un local încăpător, ce avea deasupra camere de închiriat la prețuri accesibile. Cofetăria atrăgea domnițele vremii cu bomboane fine de la Paris, sifon și o scenă unde se jucau adesea piese de teatru care atrăgeau multă lume de toate felurile. Peste drum de Madame Alexandre era o alta cofetărie cu specific italian Cofetăria Passini, ale cărei napolitane și fondante erau foarte apreciate.
Fotografia articolului conține un anunț prin care Madame Alexandre își anunță clienții de aprovizionarea buticului cu noi sortimente de marfă. Modul în care este scris anunțul, ne arată recunoștința pe care comercianții o acordau clienților precum și importanta încrederii clienților câștigată prin respectarea promisiunii și prin calitatea mărfii.
Ce așteptări s-au schimbat două secole mai târziu?
În acest anunț (cel din fotografia articolului) regăsim 3 din cele 6 așteptări ale clienților în relația cu o companie: încrederea, respectarea promisiunii și personalizarea ( prin importanța (acor)dată clienților și produse adresate unor nevoi specifice). Aceasta, fară a lua în calcul prețul și produsul, care, sunt astăzi percepute că așteptări de bază, nu ca diferențiatori de business.
Fiind bazele oricărei relații pe termen lung caracteristici precum încrederea, respectarea promisiunii, respectul, importanța și aprecierea clienților sunt lucruri care au contat în loializarea clienților. Deși mult mai calculate și mai bine organizate decît atunci, aceste valori stau și astăzi la baza așteptărilor clienților.
Ce s-a modificat profund două secole și trei revoluții industriale mai tărziu, este accesibilitatea la produse și informații, atât în sensul de acces facil cât si rapid.
Schimabările au fost succesive și au facilitat dezvoltarea unor metode și strategii de cunoștere amănunțită a clienților, cu obiectivul inițial de creștere a vânzărilor, urmat de cel de a deveni indispensabili, prin cunoașterea și anticiparea nevoilor și limitarea efortului clienților.
Așadar accesibilitatea, comoditatea și rapiditatea serviciilor sunt variabilele acestei ecuații a timpului.
PS: Mulțumiri pentru inspirația acestui articol: Ion Mitican (in memoriam) , Petru Iosipescu, Anca Tudorancea și Virginia Blînda.