Cum poți afla sentimentul general al percepției clienților despre compania ta?
Ei bine, NPS sau Net promoter Score este un indicator important al experienței client, folosit pe scară largă pentru a măsura loialitatea clienților. Creat în 2003 de Fred Reichheld (Bain & Company), acest chestionar, prin simplitatea sa, îți oferă pe de o parte baza de la care trebuie să pleci atunci când dorești să știi care este gradul de loialitate al clienților și pe de alta parte, posibilitatea de a compara acest sentiment în decursul unei perioade de timp.
Clienții trebuie să răspundă cu o notă în care la o simplă întrebare ”Care este probabilitatea de a ne recomanda unui prieten sau coleg ?” iar notele acordate sunt pe o scară de la 0 la 10, în care 10 reprezintă cea mai mare probabilitate de recomandare.
În funcție de notele date ( între 0 și 10), clienții se împart în trei categorii:
- Detractorii (Note între 0 și 6). Sunt acei clienți nemulțumiți care pot afecta imaginea companiei prin recenzii negative( în scris sau verbal)
- Pasivii (Notele 7 și 8). Sunt acei clienți ale căror așteptări au fost atinse, însă nu sunt loiali companiei și prin urmare, pot fi foarte ușori ”furați” de către concurență.
- Promotorii (Note de 9 și 10). Sunt acei clienți satisfăcuți, adevărați ambasadori ai companiei tale.
Pentru un rezultat reprezentativ trebuie obținut un număr cât mai mare de răspunsuri.
Tipuri de sondaj NPS
Există 3 tipuri de sondaj NPS, fiecare având importanța și rolul său
- NPS tranzacțional (tNPS). Folosit atunci când dorești să obții satisfacția în urma unei anumite tranzacții ( o tranzacție de cumpărare, o înscriere la un anumit serviciu , utilizarea unei aplicații etc). Nu oferă o viziune globală
- NPS relațional (rNPS) . Folosit când îți dorești să obții sentimentul global. Se măsăoară anual sau trimestrial
- NPS pentru angajați (eNPS). Îl folosești pentru a obține sentimentul angajaților și măsura în care ei ar recomanda compania
Cum calculezi NPS-ul?
Calculul este simplu. Din numărul promotorilor convertit în procent se scade numărul detractorilor convertit în procent , iar rezultatul reprezintă scorul NPS . Catgoria pasivilor nu este luată în calcul pentru calculul NPS.
De exemplu, din 1000 de răspunsuri, 250 sunt detractori (25%) și 500 sunt promotori (50%), scorul NPS va fi 25 (50%-25%)
Rezultatele NPS se pot situa între -100 și 100, un scor peste 0 însemnând că aveți mai mulți promotori decât detractori.
Cum interpretăm NPS-ul ?
Nu este suficient să îl calculăm, ci trebuie să îl analizăm în context și între diferite perioade. E important să îl comparăm atât cu cel al competiției,dar și cu media acestuia pe sectorul nostru de activitate, deoarece exista diferențe semnificative între aceste sectoare.
Pentru 2022 au fost luate in calcul aceste repere indicate in graficul Survicate.
Cum îl poți îmbunătăți ?
- Analizează datele și monitorizează-le în permanență pentru a reduce rata de rezilieri și a crește numărul de promotori
- Acolo unde este posibil, contractează detractorii pentru a le oferi scuze și/ sau o soluție satisfăcătoare.
- Categoria care poate fi fidelizata o reprezintă pasivii și ca atare, merită să-ți concentrezi atenția pe aceștia. Solicită-le feedbackul, vezi cum și-ar dori să fie experiența lor și caută în permanență modalități de a-i surprinde și a le depăși așteptările
Deoarece nu oferă și informații suplimentare despre modalități de optimizare a experienței, adesea i se mai atașează sondajului NPS o întrebare suplimentară de tipul “ Cum am putea îmbunătăți în viitor aceasta experiență” , întrebare cu răspuns liber în care clienții să își exprime opinia, astfel încât să poți avea cât mai multe informații.
Iar pentru a-ți respecta standardele de calitate, te sfătuiesc să iți creezi scorul NPS intern, care să te ajute să monitorizezi evoluția gradului de recomandare in randul clientilor tăi.