În viața de zi cu zi, atunci când ai o întrebare o nelămurire cauți mai întâi pe Google, dar parcă ai nevoie și de sfatul unui prieten. Așa că întrebi acea persoană în care ai încredere și o consideri în măsură să-ți dea un sfat bun. Sau apelezi la experți.
Când ești la cârma unui business, trebuie să ai grijă ca oamenii tăi să fie acei experți ușor de contactat sau de abordat, care să cunoască produsele și serviciile atât de bine încât să câștige încrederea clienților.
Cum poți face asta ?
Răspunsul este simplu. Trainingul de produs. Oamenii tăi ar trebui să cunoască extrem de bine produsele și serviciile pe care le vând. O formare eficienta de produs ar trebui să includă aceste 5 dimensiuni.
Un training de produs eficient :
1. Trebuie să prezinte caracteristicile și funcționalitățile produselor
Angajații trebuie să știe și să înțeleagă ce vând. Cunoașterea caracteristicilor și funcțiilor produselor astfel încât să poată răspunde rapid întrebărilor tehnice. De exemplu, din ce materiale sunt fabricate, ce conțin produsele, proveniență, funcționalitățile (dacă sunt mai multe) etc. Despre formarea oamenilor am mai scris și aici.
2. Trebuie să ducă la înțelegerea consumatorului si a așteptărilor pe care acesta le are
Cum folosește clientul tău produsul ? Ce problemă rezolvă acestuia ? E extrem de important să înțeleagă care este segmentul țintă, avatarul client și să știe cum folosesc clienții tăi produsul/ sau serviciul
Poate tu vinzi căni, dar cumpărătorul tău nu e și utilizatorul acestora, le face cadou și atunci poți adăuga ambalaj cadou pentru a face produsul mai atractiv. Sau în cazul serviciilor, într-un hotel de exemplu, dacă mare parte a clienților tăi vin în vacanță, atunci adăugă funcționalități în acest sens (ex: rama foto cu “Salutări din Iași, servicii de închiriere mașini, servicii de ghid etc). Dacă sunt clienți business, atunci gândește-ți oferta și ambientul pentru acest tip de clienți – wifi, locuri adecvate de întâlnire cu clienții etc).
3.Cunoașterea industriei și a trendurilor acesteia
Clienții nu mai caută acum informații generale, pentru că majoritatea fac o căutare pe internet înainte să ajungă în la tine. Ei caută expertiza reprezentanților de vânzări și informații care să le aducă valoare – fie cunoștințe noi, fie o altă perspectivă.
De asemenea, angajații tăi ar trebui să fie la curent cu trendurile din industria în care activează. În funcție de specificul magazinului, ei pot vedea și simți aceste trenduri, dar este foarte bine să cunoască trendurile generale, astfel încât să poată face o comparație cu ceea ce observă ei în mod direct.
4. Analiză a competiției
Oamenii tăi nu au timpul necesar să se informeze asupra acestor aspecte. Poate le mai ajung informații din partea clienților, dar, o prezentare informată a ceea ce fac competitorii îi poate ajuta să știe să poziționeze produsul într-un mode etic și corect, astfel încât să ajute cumparatorul să ia decizia potrivită.
Etica e foarte importantă aici. Niciodată nu ar trebui să-ți vorbești de rău competitorii. Studiile arată că în momentul în care exprimi informații negative despre o altă persoană sau companie, potențialul client, la nivel inconștient, le va replica și asupra ta.
5. Crearea unor propuneri de valoare pentru produse (descrieri de produs sau scripturi în cazul serviciilor)
Nu vrei să îți transformi angajații în roboței care să recite aceeași poveste tuturor. Însă, daca tu ghidezi informațiile pe care ei le oferă clienților despre produsele sau serviciile tale, ai șanse mai mari că acei potențiali clienți să înțeleagă valoarea acestora și să ajute la creșterea vânzărilor.
Ce beneficii aduc trainingurile de produs ?
- Iți transformă oamenii în specialiști capabili să construiască o relație de încredere cu clienții pe termen lung. Ba mai mult, devenind experți în aria lor de muncă, oamenii tăi vor avea mai multă încredere în ei înșiși, vor aprecia această valoare pe care le-o aduci și vei reduce turnover-ul. De multe ori, acesta nu este numai despre bani.
- Ajută la creșterea vânzărilor. Prin simpla cunoaștere și înțelegere a produselor, reprezentanții tăi vor putea să-și adapteze propunerile și să vândă mai mult (fie prin upgrade fie prin vânzări conexe)
- Îmbunătățește experiența clienților în contact cu businessul tău. Expertiza, rapiditatea și rezolvarea rapidă a problemelor sunt criterii importante în experiență clienților, iar trainingul de produs aduce un mare plus în această direcție.