Ca în orice domeniu, concurența în industria beauty este extrem de mare, cu o clientelă tot mai exigentă. Așteptările clienților sunt direct proporționale cu tarifele prestațiilor, acestea reprezentând de cele mai multe ori garanția unor servicii de calitate.
Majoritatea nemulțumirilor apar atunci când experiența pe care o au clienții la salon este sub așteptări. O experiență bună este data de priceperea și îndemânarea expertului în primul rând, însă și de alți factori precum experiențele anterioare, atitudinea generală, igiena, profesionalismul angajaților.
Factorii ce contribuie la crearea experienței pot influența achiziția/retenția clienților la fiecare punct de contact din “parcursul unui client” în relația cu salonul tău.
Parcursul clientului
- Înainte de vizita la salon: recenziile sunt importante pentru un potențial client, setează alături de prețuri nivelul așteptarilor și pot fi decisive în alegerea făcută de client
- În timpul vizitei la salon: calitatea serviciului în sine, profesionalism, curățenie, atitudine.
- După vizita la salon: comunicarea cu clienții, personalizarea relației cu aceștia.
Iată o recenzie care reunește multe aspecte nonconforme în relația cu clienții într-un salon de înfrumusețare și de aceea îl voi reda aici (fară nume însă și fară a indica locația pentru care este făcută recenzia, pentru a nu dăuna imaginii companiei)
“Nu se respectă programările și clienții sunt tratați cu indiferență. Am avut experiențe proaste și la coafor și la manichiură/pedichiură. La coafor, deși am solicitat o tunsoare exact după poză, după 2 programări mi s-a spus că voi fi tunsă altfel pentru că “nivelul meu de comfort” este altfel. Deci, 2 ore pierdute + banii. La manichiură/pedichiură am făcut programare pentru o nuntă, programare care nu s-a respectat (pur și simplu s-a anulat). Deși am solicitat o explicație, mi s-a spus că e vina mea că am sunat-o pe respectiva angajată. Eu renunț la serviciile voastre, în condițiile în care mergeam o dată pe săptămână.”
Citind un asemenea comentariu, un client ar avea mari dubii dacă să aleagă această variantă, iar un manager de salon ar trebui să ia măsuri de urgență, dacă dorește să își câștige și rețină clienții.
Există două tipuri de manageri, cei ce acționează așa cum se făcea odată, axați pe livrarea serviciului și cei care, adaptați contextului actual, livrează o experiență pentru client în adevăratul sens al cuvântului.
Aceștia din urmă sunt interesați de reputația salonului lor, de împlinirea reală a așteptărilor clienților pentru că aceștia să fie mulțumiți și să revină.
E cumva lesne de ghicit care categorie va reuși să își mențină un business solid și să se dezvolte.
Cei care fac parte din a doua categorie sunt conștienți de faptul că experiența bună a unor clienți este generatoare de noi clienți pe baza recomandărilor, aceasta fiind una dintre cele mai bune (și mai ieftine) metode de promovare. Pentru acest tip de manageri, crearea unei experiențe foarte bune pentru clienți NU este o cheltuială ci este o investiție, în ciuda vremurilor incerte. De fapt, chiar asta este SOLUȚIA pentru a reuși să depășești cu brio toate provocările pandemiei.
Dacă faci parte din cea de a doua categorie, știi deja cât de importantă este reputația în strategia de retenție a clienților. Și trebuie să mai știi că oricât de bune ar fi serviciile tale, întotdeauna vor exista și opinii nefavorabile. Important este ca răspunsul acestora să fie dat astfel încât să reușești să câștigi respectul clienților și să-i determini să (re)vină la tine. Iar dacă ești stresat(a) pentru că nu știi cum să răspunzi corect unei recenzii negative, fară a pierde încrederea clienților salonului, scrie-mi în comentarii și te ajut cu drag!