Tic tac tic tac…O singura zi până la Black Friday. Și anul acesta se preconizează un volum mare de vânzări, cu preponderență în mediul online.
Un studiu Romania- Insider arată că anul trecut s-au făcut prin PayU peste 5000 de tranzacționări pe minut. Date fiind condițiile și restrictionarile impuse de pandemie și anul acesta, PayU estimează anul acesta cumpărături online de aproximativ 500 milioane de RON (aproximativ 100 millioane de euro) pentru Black Friday.
Buuuun, deci lumea este pregătită pentru Black Friday, peste 50 % dintre români, conform aceluiași studiu, fiind dispuși să facă o achiziție.
Dar ce se întâmplă cu acești clienți după Black Friday ? Te-ai gândit cum să îi reții ?
Majoritatea companiilor pun focusul în aceasta perioadă pe atragerea de noi clienți, însă nu se ridică la așteptările clienților când este vorba despre completarea primei comenzi. Rezultatul este o prima impresie negativă asupra companiei, care descrește semnificativ șansele că acel client să revină să cumpere. De altfel studiile arată că 33% dintre clienți spun că nu vor mai cumpăra de la o companie după o experiență negativă cu aceasta.
Trecerea de la achiziție la retenție se realizează prin grija manifestată pentru clienți și post achiziție. Ce trebuie reținut este că un client evaluează experiența de la descoperirea produsului și până după primirea comenzii, deci această etapă, post achiziție și/sau livrare este extrem de importantă.
Idei care te pot ajuta în retenția clienților noi după Black Friday
- Până la primirea comenzii, e foarte posibil ca acei clienți la o prima achiziție să mai verifice siteul în căutarea de informații despre timpii de livrare. Livrarea rapidă este un mare plus. Fii proactiv și transparent în transmiterea acestor informații pentru a crea o impresie bună
- Asigură-te că reprezentanții tăi din Servicii clienți au informațiile aduse la zi privind campaniile, discounturile, termenii de livrare, politica de retur, astfel încât să poată oferi informații corecte. Nimic nu e mai frustrant pentru un client decât să aibă la capătul firului din partea companiei o persoană neinformată, care să nu-i poată oferi un răspuns clar.
- Fă în așa fel încât experiența de cumpărare online să fie cât se poate de rapidă, cu cât mai puțin efort pentru client. Acest lucru îl poate determina să revină să cumpere de la tine.
- Confirmarea comenzii pe mail și factura, trebuie să fie clare, să conțină informațiile esențiale precum itemii cumpărați, prețul, discountul, detaliile de urmărire a produselor precum și detalii legate de politica de retur. Retururile ușoare crează o experiență pozitivă care poate duce la vânzări adiționale. Tot pe confirmarea comenzii poți oferi informații adiționale despre cum să folosească produsul sau să plasezi produse complementare.
- După onorarea comenzii, trimite-le un email/ SMS prin care să le mulțumești și să le ceri feedbackul despre cum a decurs experiența lor de cumpărare și despre produsul achiziționat. Ar fi o primă comunicare cu acei clienți, al cărui scop nu este vânzarea propriu zisă ci detaliile despre experiența lor. Acest tip de email este o sursa de ameliorare a serviciilor tale și un prim pas în relația cu clientul.
- Trimite-le un email în care să le propui în semn de mulțumire pentru prima achiziție un discount la următoarea comandă.
Luând în considerare experiența clienților tăi și analizând feedbackurile lăsate vei putea găsi metode de a-ți îmbunătăți serviciile și a crea încrederea în brand, un factor important în retenția clienților.