Ce faci când un competitor își poziționează magazinul lângă al tău? Probabil ați analizat deja modelul lui Harold Hotelling pentru competita spațială (despre care gasiți aici ) însă soluția optimă socială prin care toți competitorii să aibă aceleași beneficii e mai mult ideală decât reală. E bine să îți ții competitorii aproape, dar cum faci …
Ce avantaj competitiv folosești când competiția este la doi pași ? Read More »
Experiența clienților NU ESTE despre clienți. Este despre îndeplinirea obiectivelor de business ale companiei (vânzări, imagine, fidelizare)intelegerea nevoilor clientilor ținând cont de percepția clienților. Exact! Ca să vinzi mai mult trebuie să ai clienți mulțumiți. Și cum pot fi mulțumiți clienții ? Arătându-le că le înțelegi nevoile și făcând din experiența de cumpărare și folosire …
Experiența clienților nu este doar pentru clienți! Read More »
Serviciul clienți este cea mai importantă parte a experienței client. Degeaba o companie investește masiv în soluțiile digitale sau în design, daca ajunși în contact cu reprezentanții companiei, clienții rămân cu un gust amar sau mai rău, cu o problema nerezolvată. Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici. Ce presupune o formare …
În filmul ”Marele Restaurant ”(1966), celebrul Louis de Funès interpretează rolul unui manager al unui restaurant parizian cu pretenții, care încearcă diferite metode (unele de-a dreptul discutabile) pentru a păstra o calitate ridicată a serviciilor. Sunt vizate două din aspectele exerienței clienți – atmosfera și serviciile. Din postura de client misterios cu un ochi foarte …
Merg dis de dimineață să întreb de niște analize la un centru de specialitate. Era în jur de ora 8.00. În fata mea intra un domn înalt, grizonat, intre 65 -70 de ani. « -Aș dori să fac un set de analize la dumneavoastră, zice. -Aveți programare ? îl întreabă doamna de la recepție, foarte …
Dar oare există cineva care să nu fi auzit de Hilton? Acest lanț hotelier, sinonim al luxului și serviciilor ireproșabile, cu 17 branduri, aproximativ 4000 de hoteluri în peste 90 de țări din lume, și–a aliniat cultura organizațională în toate locațiile, concentrându-se pe calitatea serviciilor, depășirea așteptărilor clienților, pe o atitudine prietenoasă și personalizată, care …
Ca mai toată lumea, la cumpărături de valoare mai mare, fac o mini cercetare de piață, mai exact caut pe Google pentru a mă informa și a cumpăra în cunoștință de cauză. Am învățat în timp să nu mă pripesc și să mă documentez puțin înainte de a lasa să-mi plece banii de pe card. …
Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! Noi? Noi suntem la serviciu !» Atât de mult m-au uns la suflet cuvintele acestui proprietar de bar de pe plajă, care, deși barmanul lipsea, a venit și mi-a făcut repede cafeaua, ca să mă bucur din plin de plajă în timpul meu limitat de vacanță. O …
Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! Read More »
Sunt mulți cei care își doresc să ajungă cel puțin o data în viață la Disneyland, locul în care magia operează, iar noi redevenim copii în lumi de poveste, înconjurați de personajele noastre preferate. Dacă familia are și juniori, Disneyland este cu siguranță în topul destinațiilor de vacanță. Puțini stiu însă că aceasta magie are …
Anul 2020 a afectat foarte multe sectoare de activitate, in special acolo unde contactul uman era unul dintre factorii cheie ai afacerii. Daca sistemele de retail sau HORECA au cunoscut scăderi semnificative de la începutul pandemiei, o creștere destul de mare a solicitărilor a fost in domeniile financiar si de sănătate. Vestea buna este ca …
Provocări si soluții in serviciul clienți in 2021 Read More »