Serviciile de la gri la roz

stones, wall, heart

De cand ne stim,  am lucrat cu oamenii…fie in vanzari fie in hoteluri, fie de partea cealalta a baricadei in interior cu echipe,  cu oameni pentru alti oameni.  Totul se construieste cu oameni. Inteligenta artificiala ne ajuta sa calculam, sa prevedem comportamente,  dar omul sfinteste locul.

Citeam de curand un interviu despre comunism pe intelesul celor tineri si cuvantul de ordine pentru epoca respectiva era « gri », la antipod cu fata colorata a democratiei actuale in care gasim de toate pentru toti.

Da, acest taram al libertatii are culori multe si frumoase, cu produse si servicii de tot felul la care pana in 89 ai nostri parinti nu au avut accces.  Dezvoltarea accentuata a serviciilor si in special amploarea onlineului in viata noastra de zi cu zi, aduce insa pe tapet si concurenta din ce in ce mai mare din aproape toate sectoarele de activitate.

Furnizorii de produse si servicii au trebuit sa se adapteze cu o viteza uimitoare. Diferenta uriasa imi vine in minte ca o comparatie intre o alimentara din anii 80  cvasi – goala, cu cateva rafturi ticsite cu aceleasi trei produse si in care vanzatorul era rege, putand alege cui si ce vinde ( pe sub mana de cele mai multe ori )si  un hypermarket cochet, unde  gasesti orice pentru orice buzunar si in care clientul poate gusta dintr-o experienta cel putin placuta de cele mai multe ori.

Cert, mai avem cale lunga, dar, odata cu deschiderea spre Occident, noi romanii am inceput sa apreciem  si sa cerem o experienta client mai buna. Nu mai cautam neaparat pretul cel mai mic, ci cel mai bun raport calitate pret.  Astazi, ca si clienti, avem posibilitatea sa ne informam, sa alegem asumat sa refuzam sau  sa ne razgandim, sa impartasim experientele negative.

Asadar, clientii s-au schimbat, companiile s-au schimbat, managerii s-au schimbat si isi concentreaza eforturile in atragerea si mentinerea clientilor.

Studii actuale 2019 /2020 privind experienta de cumparare a clientilor din Romania releva faptul din factorii de baza ai deciziilor de cumparare la romani, cei mai importanti sunt increderea in brand si personalizarea serviciilor.

In 2020, In plina criza sanitara mondiala, economia  a suferit un soc  in care o noua reorganizare a fost impusa, avand ca si cuvant de ordine agilitatea, si concentrarea pe nevoile clientilorO noua schimbare, la nivel global de data aceasta, in care pentru a putea supravietui si a garanta continuitatea si dezvoltarea companiei, managerii trebuie sa si creeze o cultura a clientilor, sa le castige increderea si sa si-i fidelizeze.

In Romania conceptele de excelenta in Experienta Client, excelenta in Customer service sunt inca la inceput de drum, dar managerii care au inteles acest lucru creaza premizele dezvoltarii afacerii lor.  Cand clientul poate gasi o oferta similara la un click distanta, asul din manecape care il poate avea o companie pe piata actuala este Serviciul clienti si modul in care compania se poate raporta la client.

Crearea unei viziuni a companiei in care sa inteleaga nevoile si asteptarile clientilor, focusul pe client va fi in vremurile acestea incerte unul dintre avantajele majore ale companiilor. Desigur , inteligenta artificiala ajuta la crearea unor avatare client, la definirea tiparelor de cumparare, la anticiparea unor nevoi, dar oamenii isi doresc servicii personalizate, isi doresc sa se simta valorizati si apreciati…si aici este de datoria managerului sa gaseasca acele «  culori »  potrivite clientilor sai !

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *