O altă întrebare pe care am primit-o și care mi se pare extraordinară pentru că reprezintă punctul de pornire în aceasta direcție, este cum poți să-ți dai seama, ca manager, care este experiența reală a clienților tăi, cum se simt ei la tine, ce le place cel mai mult? Tu, ca manager, ai fixat niște proceduri, te-ai aliniat unor standarde, pe care toată lumea pare că le respectă când ești prin preajmă, nu-i așa ? Dar ce se întâmplă când părăsești turnul de cleștar sau când procedurile pe care le ai nu mai corespund așteptărilor clienților? Studiile arată că există o diferență destul de mare între ceea ce cred companiile că oferă în termeni de experiență clienților lor și ceea ce consideră clienții că primesc. Un studiu efectuat de Redpoint în 2021 pe 1500 de persoane arată o diferență de 25% între ce cred companiile că oferă și ce consideră clienții că primesc în termeni de experiență. Diferențe de aprox 20 de procente sunt și în ceea ce privește înțelegerea clienților, personalizare, consistența comunicării – legăturile între canalale de comunicare folosite și protecția datelor. Rezultatele chestionarului în cauza și analiza răspunsurilor o găsiți aici. Pentru tine ca manager, cele mai simple și mai la îndemăna forme de a afla ce cred clienții realmente clienții tăi sunt :
- Cele mai simplu de implementat sunt chestionarele de satisfacție client, a căror analiză îți poate furniza niste informații reale în ceea ce privește nevoile clienților tăi și cum îți percep produsele/ serviciile. Așa cum spunea Horst Schulz, fost președinte al lanțului hotelier Ritz “ Unless you have 100% customer satisfaction, you must improve.” – Daca nu ai ajuns la 100 % satisfacție cienti, trebuie să aduci îmbunătățiri.
- O altă metodă este să încerci să fii chiar tu beneficiarul serviciilor sau produselor pe care le propui, astfel încât, cunoscând caracteristicile și procedurile, să-ți poți da seama daca apar niste inconveniente pe parcursul de cumpărare ( Customer Journey). Trebuie să minimizezi cât se poate efortul pe care un client îl face pentru a ajunge la tine. Dacă nu poți face tu acest lucru incognito, încearcă servicii de tip mistery shopping, care îți pot arăta unele oportunități de ameliorare a experienței client.
- Ultimul dar nu cel din urmă lucru ca importanță este să-ți formezi personalul din prima linie în contactul cu clienții, atât pe competențe tehnice cât și pe abilitați de comunicare și abordare. Vei investi degeaba în tehnologie și în promovare, dacă, ajuns în call center sau în magazin, clientul va rămâne cu un gust amar. Oamenii tăi din prima linie trebuie să detecteze anumite situații, tipare și să ți le transmită, astfel încât să poți face în proactiv modificări sau reparații sau să limitezi o situație negativă care îți poate afecta imaginea (de exemplu, înainte că o reclamație sau o recenzie negativă să ajungă pe internet).
Orice manager trebuie să încerce să ajungă cât mai aproape de clienții săi pentru a înțelege cum sunt folosite serviciile sau produsele, cum ar putea să le îmbunătățească sau ce ar trebui să facă pentru ca un client să rămână cât mai mult alaturi de companie. Bineînțeles, vei diferenția abordarea în funcție de importanta clienților tăi, dar în mare, interesul acordat experienței clienților trebuie să fie același.
În fond despre asta este vorba, nu? Despre a avea cât mai mulți clienți mulțumiți, care să cumpere mai mult, mai des, să te recomande și să rămână alături de companie cât mai mult timp. Tu cunoști experiența reală a clienților tăi ?
Dacă ai nevoie de ajutor, scrie-mi și stăm cu plăcere de vorbă pe acest subiect! 😊