Tu cunosti experienta reala a clientilor tai?

smileys, customer satisfaction, review-5617876.jpg

O alta intrebare pe care am primit-o si care mi se pare extraordinara pentru ca reprezinta punctul de pornire in aceasta directie, este cum poti sa-ti dai seama, ca manager, care este experienta reala a clientilor tai, cum se simt ei la tine, ce le place cel mai mult.  Tu, ca manager, ai fixate niste proceduri, te ai aliniat unor standarde, pe care toata lumea pare ca le respecta cand esti prin preajma, nu-i asa ? Dar ce se intampla cand parasesti turnul de clestar sau cand procedurle pe care le ai nu mai corespund asteptarilor clientilor?

Studiile arata ca exista o diferenta destul de mare intre ceea ce cred companiile ca ofera in termeni de experienta client si ceea ce considera clientii ca primesc ca si experienta. Un studiu efectuat de Redpoint in 2021  efectuat pe 1500 de persoane arata o diferenta de 25%  intre ce cred companiile ca ofera si ce considera clientii ca primes in termeni de experienta. Diferente de aprox 20 de procente sunt si in ceea ce priveste intelegerea clientilor, personalizare, consistenta comunicarii – trecerea intre canalalel de comunicare folosite si protectia datelor. Rezultatele chestionarului in cauza si analiza raspunsurilor o gasiti aici.

Horst Schulz, fost presedinte al lantului hotelier Ritz Carlton spunea pe buna dreptate  “ Unless you have 100% customer satisfaction, you must improve.” – Daca nu ai ajuns la 100 % satisfactie cienti, trebuie sa aduci imbunatatiri.

Pentru tine ca manager, cele mai simple si mai la indemana forme de a afla ce cred clientii realmente clientii  tai  sunt :

Cele mai simplu  de implementat  sunt chestionarele de satisfactie client, a caror analiza iti poate furniza niste informatii reale in ceea ce priveste ce-si doresc clientii tai si cum iti percep produsele/ serviciile.  Asa cum spunea Horst Schulz, fost presedinte al lantului hotelier Ritz  “ Unless you have 100% customer satisfaction, you must improve.” – Daca nu ai ajund la % satisfactie cienti, trebuie sa aduci imbunatatiri.

O alta metoda este  sa incerci sa fii chiar tu beneficiarul serviciilor sau produselor pe care le propui, astfel incat, cunoscand caracteristicile si procedurile sa-ti poti da seama daca apar niste inconveniente pe traseul de cumparare ( Customer Journey). Trebuie sa minimizezi cat se poate efortul pe care un client il face pentru a ajunge la tine. Daca nu poti face tu acest lucru incognito, incearca servicii de tip mistery shopping, care iti pot arata unele oportunitati de ameliorare a experientei client

Ultimul dar nu cel din urma lucru ca importanta este sa-ti formezi personalul din prima linie in contactul cu clientii, atat pe competente tehnice cat si pe abilitati de comunicare si abordare. Vei investi degeaba in tehnologie si in promovare, daca, ajuns in call center sau in magazin, clientul va ramane cu un gust amar. Oamenii tai din prima linie trebuie sa detecteze anumite situatii, tipare si sa ti le transmita, astfel incat sa poti face in proactiv modificari sau reparatii  sau sa limitezi o situatie negativa care iti poate afecta imaginea (de exemplu, inainte ca o  reclamatie sau o recenzie negativa sa ajunga pe internet)

Orice manager trebuie sa incerce sa ajunga cat mai aproape de clientii sai pentru a intelege cum folosesc serviciile sau produsele, cum ar putea sa le imbunatateasca, sau ce ar trebui sa faca pentru ca un client sa ramana cat mai mult alaturi de companie. Bineinteles, vei diferentia abordarea in functie de importanta clientilor tai, dar in mare, interesul acordat experientei clientilor trebuie sa fie acelasi.

In fond despre asta este vorba, nu?  Despre a avea cat mai multi clienti multumiti, care sa cumpere mai mult, mai des, sa te recomande si sa ramana alaturi de companie cat mai mult timp.

Tu cunosti experienta reala a clientilor tai ? Daca ai nevoie de ajutor, scrie-mi si stam cu placere de vorba pe acest subiect 😊

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *