Se apropie Black Friday și toată lumea e concentrată pe stocuri, pe vânzări, pe promoții. Strategiile de vânzări și de atragere a clienților sunt la mare căutare acum, pentru a vinde cât mai mult.
Am primit câteva mesaje cu întrebări legate de ce strategii de experiență client ar putea funcționa în special pentru Black Friday, pentru a reține clienții și pentru a atrage unii noi. Pentru această ocazie, clienții așteaptă, caută, analizează și se opresc acolo unde consideră că așteptările le vor fi satisfăcute. Și vor avea întotdeauna una sau doua variante de back up. Știm deja că așteptările sunt mari pentru Black Friday, și aici nu vorbesc doar de oferte de preț ci și de celelate așteptări precum disponibilitatea produsului, durata ofertei sau timpii de livrare.
În procesul de căutare și analiză, clienții sunt interesați de:
- Unde pot găsi cele mai bune oferte
- Care sunt cele mai bune companii de la care ar putea cumpăra
- Unde ar putea găsi ofertele pe care le propui
- Care sunt ofertele pe care le propui pentru Black Friday
Daca primele două puncte de interes țin de o experiență generală, ultimele două sunt realmente puncte cheie pentru tine, în care poți avea un scor important în experiența clienților și poți convinge și atrage achiziții ulterioare. Răspunsul la aceste întrebări va fi definitoriu pentru imaginea pe care consumatorul și-o va face despre compania ta și despre eventuale achiziții.
Strategia de retenție a clienților și de creștere a vânzărilor pentru Black Friday trebuie să aibă în vedere optimizarea experienței unui client în toate punctele pe care acesta le parcurge în traseul său de cumpărare (Customer Journey).
Există așadar 3 etape ale Customer Journey și pentru Black Friday, cărora trebuie să le acorzi o importanță extrem de mare, deoarece reputația și vânzările tale pot fi în joc: pregătirile pentru Black Friday, evenimentul propriu zis și perioada imediat următoare.
Etapa 1 Pregătește-te pentru Black Friday
Pentru online : adaugă reviewuri pe site, adaugă o pagina specială în care să indici ce produse vor fi cuprinse în promoție, cât durează promoția, ce discounturi vor fi aplicate, pe categorii de produse. Mai poți adăuga o secțiune de FAQ în care să răspundeți întrebărilor clasice pe care le primiți de Black Friday sau detalii legate de termenii de livrare. Un ajutor pentru clienții ce cumpără cadouri este o pagină cu idei de cadouri pe categorii, ce le va scuti timp.
Pentru offline : Pregătește-ți echipa să răspundă întrebărilor de mai sus.
Etapa 2 În timpul Black Friday. Ziua de Black Friday și weekendul ce urmează vin la pachet cu multă agitație, aglomerație și provocări.
Pentru online : Ai grijă de rapiditatea încărcării paginilor, statistic 25% dintre vizitatori abandonează un site după 4 secunde acordate încărcării unei pagini, iar 46% nu vor mai intra pe un site slab optimizat din acest punct de vedere. Asigură un process ușor de finalizare a cumpărăturilor, serviciu clienți rapid – pe multiple canale de comunicare.
Pentru offline: asigură-ți personal suficient în magazin, care să cunoască bine produsele și ofertele astfel încât să poată ajuta clientul. Eficientizează procesul de plata la casă, astfel încât să minimizezi timpii de așteptare și să optimizezi experiența acolo. Despre așteptarile și emoțiile clienților in magazin de Black Friday am mai scris aici. În aceasta etapă, rapiditatea și eficiența își spun cuvântul în decizia de cumpărare.
Etapa 3. După Black Friday. După încheierea zilei de BF sau a weekendului respectiv, începe în online partea logistică de pregătire a coletelor și de livrare. Deși clienții înțeleg că la un eveniment de tip Black Friday, timpii de livrare pot fi mai mari, e bine să aibă o idee clară astfel încât așteptările să nu le fie înșelate. Interesul clientului în aceasta etapă poartă spre timpul estimat de expediere, durata livrării, posibile intarzieri, iar pentru a maximiza șansele de a reține un client și de a încuraja alte comenzi viitoare, provocarea este să reușești să livrezi mai devreme decât se așteaptă clientul conform informațiilor de pe comandă.
Pentru online : emailuri tranzacționale în care îi anunți care este statusul comenzii, sau posibilitatea de a-și verifica statusul comenzii și al livrării online, timpi estimați de expediere și livrare în funcție de numărul de comenzi, mailuri cu informații adiționale și linkuri, FAQ, updateuri pentru datele de livrare, informații despre un posibil retur și despre modalitățile de contact a serviciului de suport client.
Pentru offline : Aici agitația s-a încheiat în mare parte în ziua de BF. În zilele următoare, poți da telefoane de mulțumire, de feedback, poți transmite chestionare în acest sens sau un newsletter cu mulțumiri și date de contact. Black Friday este într-adevăr o ocazie importantă pentru a marca puncte în achiziția de clienți.
Însă grija pentru o bună experiență client trebuie să fie o constantă, deoarece duce la construirea încrederii în companie/ brand și la creșterea gradului de retenție a clienților.
Pingback: 6 metode prin care să-ți reții clienții noi după Black Friday - GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti