Cum optimizezi experienta clientilor tai de Black Friday?

black, friday, black friday-2951013.jpg

Se apropie Black Friday si toata lumea e concentrata pe stocuri, pe vanzari, pe promotii. Strategiile de vanzari si de atragere a clientilor sunt la mare cautare acum, pentru a vinde cat mai mult.

 Am primit cateva mesaje cu intrebari legate de ce strategii de experienta client ar putea functiona in special pentru Black Friday, pentru a retine clientii si pentru a atrage unii noi.

Pentru aceasta ocazie, clientii asteapta, cauta, analizeaza si se opresc acolo unde considera ca asteptarile le vor fi satisfacute. Si vor avea intotdeauna una sau doua variante de back up.

Stim deja ca asteptarile sunt mari pentru Black Friday, si aici nu vorbesc doar de oferte de pret ci si de celelate asteptari precum  disponibilitatea produsului, durata ofertei sau timpii de livrare.

In procesul de cautare si analiza, clientii sunt interesati de:

  • Unde pot gasi cele mai bune oferte
  • Care sunt cele mai bune companii de la care ar putea cumpara
  • Unde ar putea gasi ofertele pe care le propui
  • Care sunt ofertele pe care le propui pentru Black Friday

Daca primele doua puncte de interes tin de o experienta generala, ultimele doua sunt realmente puncte cheie pentru tine, in care poti avea un scor important in experienta clienti si poti convinge si atrage achizitii ulterioare. Raspunsul la aceste intrebari va fi definitoriu pentru imaginea pe care consumatorul si-o va face despre compania ta si despre eventuale achizitii.

Strategia de retentie a clientilor si de crestere a vanzarilor pentru Black Friday trebuie sa aiba in vedere optimizarea experientei unui client in toate punctele pe care acesta le parcurge in traseul sau de cumparare (Customer Journey).

Exista asadar 3 etape ale Customer Journey si pentru Black Friday, carora trebuie sa le acorzi o importanta extrem de mare, deoarece reputatia si vanzarile tale pot fi in joc

Etapa 1 Pregateste-te pentru Black Friday

Pentru on line : adauga reviewuri pe site, adauga o pagina speciala in care sa indici ce produse vor fi cuprinse in promotie, cat dureaza promotia, ce discounturi vor fi aplicate, pe categorii de produse.

Mai poti adauga o sectiune de FAQ in care sa raspundeti intrebarilor clasice pe care le primiti de BF sai detalii legate de termenii de livrare.  Un ajutor pentru clientii ce cumpara cadouri este o pagina cu idei de cadouri pe categorii, ce le va scuti timp.

Pentru off line : Pregateste-ti echipa sa raspunda intrebarilor de mai sus

Etapa 2  In timpul Black Friday. Ziua de Black Friday si weekendul ce urmeaza vin la pachet cu multa agitatie, aglomeratie si provocari.

Pentru on line : Ai grija de rapiditatea incarcarii paginilor, statistic 25% dintre vizitatori  abandoneaza un site dupa 4 secunde acrdate incarcarii unei pagini, iar 46% nu vor mai intra e un site  putin optimizat din cest punct de vedere. Asigura un process usor de finalizare a cumparaturilor,  Serviciu client rapid – pe multiple canale de comunicare.

 Pentru off line: asigura-ti personal sufficient in magazin, care sa cunoasca bine produsele si ofertele astfel incat sa poata ajuta clientul. Eficientizeaza procesul de plata la casa, astfel incat sa minimizezi timpii de asteptare si sa optimizezi experienta acolo

In aceasta etapa, rapiditatea s eficienta isi spun cuvantul in decizia de cumparare

Etapa 3. Dupa Black Friday

 Dupa incheierea zilei de BF sau a weekendului respectiv, incepe in online partea logistica de pregatire a coletelor si de livrare. Desi clientii inteleg ca la un eveniment de tip Black Friday, timpii de livrare pot fi mai mari e bine sa aiba o idee clara astfel incat asteptarile sa nu le fie inselate.

Interesul clientului in aceasta etapa poarta spre timpul estimat de expediere, durata livrarii, posibile intarzieriiar pentru a maximiza sansele de a retine un client si de a incuraja alte comenzi viitoare, provocarea este de a reusi sa livrezi mai devreme decat se asteapta clientul conform informatiilor de pe comanda

Pentru on line : emailuri  transactionale in care ii anunti care este statusul comenzii,  sau posibilitatea de a si verifica statusul comenzii si al livrarii on lien, timpi estimati de expediere si livrare in functie de nr de comenzi, mailuri cu informatii aditionale si linkuri    FAQ,  updateuri pentru datele de livrare, informatii despre un posibil retur si despre modalitatile de contact a serviciului de support client.

Pentru off line : Aici agitatia s-a incheiat in mare parte in ziua de BF. In zilele urmatoare, poti da telefoane de multumire, de feedback, poti transmite chestionare in acest sens  sau un newsletter cu multumiri si date de contact.

Black Friday este intr-adevar o ocazie importanta pentru a marca  puncte in  achizitia de clienti. Insa grija pentru o buna experienta client trebuie sa fie o constanta, deoarece duce la construirea increderii in companie/ brand  si la cresterea gradului de retentie a clientilor.

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *